基于服務理念的醫(yī)院查詢交費一體機設計研究.pdf

1、在今天錯綜復雜的全球環(huán)境下，社會的經濟形態(tài)也在發(fā)生著巨大的變化。當今社會經濟的轉型，改變了人們的生活方式。人們對于產品的需求也在不斷地發(fā)生變化，更加注重在“接觸”、“使用”產品的過程中，獲得的心理感受。體驗經濟時代的到來，服務設計思維開始受到廣泛的關注，服務設計從系統的角度，將設計以及與之相關的人和物相整合，目的是增強用戶在服務體驗過程中的感受。
　　醫(yī)院作為重要的服務機構，給“人”帶來滿意的服務，是不可推卸的責任。醫(yī)院自助服務終

2、端的應用，不僅為醫(yī)院節(jié)省了人力、物力、財力，最重要的是使人在高效的前提下就醫(yī)，既滿足了人的需求，又促進了醫(yī)院服務系統的發(fā)展。但是，在應用的過程中，仍存在著用戶不會使用、不愿使用以及排隊時間長、掛號時間長、候診時間長、就診時間短，“三長一短”的根本性問題還沒有得到解決?！叭恕笔欠盏慕邮苷吆捅唤邮苷撸鯓釉谌伺c產品、人與環(huán)境以及產品與環(huán)境間建立友好的協同關系，將是本課題研究的重點。
　　本課題把服務設計理念作為全文的理論支撐，還涉及

3、交互設計、心理學、用戶體驗、人機工程學等相關學科。針對性地論述了服務設計的相關概念，服務設計與產品設計的關系?！耙匀藶橹行摹焙汀跋到y設計方法論”是課題的核心思想。服務設計是客戶體驗接觸點的整合，通過選擇有用性觸點，拋棄無功能性觸點，總結研究醫(yī)院系統中觸點。這些觸點是本課題研究的內容，用戶在這些觸點獲得的，良好的用戶體驗就是優(yōu)秀服務設計的目的。通過深入醫(yī)院實地調查和互聯網等形式的相關資料搜集，具體分析和研究了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、自助查詢交費設

4、備的發(fā)展現狀，剖析環(huán)境中存在的問題、自助查詢設備存在的缺陷和不足。用戶是服務系統的主體，具體觀察系統中人的行為和習慣，并以調查問卷和觀察的形式對用戶進行研究，挖掘用戶需求和潛在需求。
　　從系統設計的角度出發(fā)，對人、機、環(huán)境三個要素進行統一的分析和研究，協調各個要素，產品增強易用性、環(huán)境增強導向性。設計出符合人體尺寸的硬件設計，符合人心理的產品軟件設計;協調產品在空間環(huán)境中的位置，疏導人流，促使整個醫(yī)院服務系統高效運行。