顧客參與服務補救對補救滿意的影響研究.pdf

1、隨著產(chǎn)品主導邏輯向服務主導邏輯的轉(zhuǎn)變，服務主導邏輯又向顧客主導邏輯的轉(zhuǎn)變，顧客在服務中的參與已經(jīng)引起學術(shù)研究和管理實踐的重視。當企業(yè)進行服務補救時，顧客為了爭取自己的合法權(quán)益、使自己在精神或物質(zhì)方面的損失得到彌補，顧客普遍有參與到服務補救中的訴求。
　　學術(shù)界關于顧客參與的現(xiàn)有研究中，顧客參與服務創(chuàng)新已成為學者們探討的熱點，但在服務補救領域中的顧客參與研究還極少。在出現(xiàn)服務失敗后，顧客——企業(yè)關系遭到破壞甚至破裂，企業(yè)進行服務補救

2、時，顧客參與是否仍然會有利于服務補救滿意的提高呢？在補救過程中，顧客的感知控制水平是否會使顧客的參與行為向著有利于補救效果評估的方向發(fā)展呢？本文擬將顧客參與引入到服務補救情境中，探索提出新變量——顧客參與服務補救(CustomerParticipation in Service Recovery)的概念和測量維度，并選取顧客的心理感知變量——感知控制作為中介變量，研究分析顧客參與服務補救、補救滿意之間的關系，以期能對現(xiàn)有的理論研究有些許

3、貢獻。
　　本研究學習了現(xiàn)有的相關文獻，基于學者們對顧客參與、服務補救、顧客參與服務創(chuàng)新、感知控制等的研究成果，通過文獻研究和訪談，首先對顧客參與服務補救進行了探索性研究，并通過收集一手數(shù)據(jù)，運用SPSS21.0及AMOS21.0對顧客參與服務補救量表進行信度和效度檢驗。在對顧客參與服務補救量表研究的基礎上，借鑒感知控制、補救滿意的成熟量表，最終形成測量問卷，收集有效問卷420份，針對顧客參與服務補救與感知控制、補救滿意之間的關系

4、進行了實證研究。
　　本研究的主要結(jié)論有:(1)通過探索性研究，將顧客參與服務補救劃分為三個維度:補救訴求表達、補救參與程度、人際互動;(2)顧客參與服務補救對補救滿意有積極影響;(3)顧客參與服務補救對感知控制有積極影響;(4)感知控制對補救滿意有積極影響;(5)感知控制是顧客參與服務補救與補救滿意的關系之間的中介變量，并且是部分中介作用。本研究的創(chuàng)新點是:(1)對顧客參與服務補救的概念和維度進行探索性研究，豐富了顧客參與服務補