D公司自動識別產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)售后服務(wù)工作流程優(yōu)化研究.pdf

1、針對D公司自動識別產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)售后服務(wù)工作流程繁瑣、涉及人員復(fù)雜，投入產(chǎn)出比低、溝通困難、成本壓力大、外包上門服務(wù)管理混亂和缺乏有效服務(wù)評價反饋跟蹤體系的問題，本文基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論和方法，首先對D公司自動識別產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)售后服務(wù)工作中的關(guān)鍵流程進行了識別和診斷分析。然后，遵循以客戶為中心、以價值為中心和以人為本的原則，結(jié)合企業(yè)具體情況和相關(guān)信息技術(shù)，對關(guān)鍵流程進行了優(yōu)化:簡化質(zhì)保維修工作流程中的申請維修環(huán)節(jié)，提高維修申請一次接受率。

2、以配套管理信息系統(tǒng)為輔助，優(yōu)化技術(shù)支持工作流程，從重復(fù)繁瑣的低價值工作中解放售后技術(shù)人員。建立成熟化，標準化的外包上門服務(wù)流程，保證對客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度。建立實時、有效的售后服務(wù)評價跟蹤流程，建立及時的響應(yīng)機制，提高售后服務(wù)部門的工作效率和工作質(zhì)量。最后，對配套信息系統(tǒng)提出了具體需求，并對組織結(jié)構(gòu)調(diào)整提出了切實可行的建議。
　　本研究的流程優(yōu)化工作與配套設(shè)計方案實施后，將會增強售后服務(wù)工作的穩(wěn)定性，提高工作效率，降低工