TVC公司顧客滿意度提升的研究.pdf

1、隨著電視機(jī)產(chǎn)業(yè)從CRT時(shí)代向網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的平板電視時(shí)代迅猛發(fā)展，在目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)都在設(shè)法擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，這使得平板電視機(jī)產(chǎn)品的社會(huì)保有量急劇增長，因此對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)業(yè)也提出了新的要求，目前企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品性能、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)提升為顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)，成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的又一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，同時(shí)也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要手段。在這種競(jìng)爭(zhēng)背景下，提高顧客滿意度成為了 TVC公司占領(lǐng)市場(chǎng)的重要因素，也成為 TVC公司未來發(fā)展的關(guān)鍵

2、。
　　本文首先對(duì)顧客滿意度的相關(guān)理論概述以及常見的幾種滿意度模型進(jìn)行了整理和分析，然后通過對(duì)顧客抽訪形成問卷調(diào)查形式，闡述了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建過程，并在這個(gè)測(cè)評(píng)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，對(duì)存在的主要問題進(jìn)行了分析。
　　本文設(shè)立了TVC公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，對(duì)此指標(biāo)體系構(gòu)建的原則、依據(jù)、方法、流程、指標(biāo)權(quán)重的確定，以及由此進(jìn)而設(shè)計(jì)的顧客滿意度調(diào)查問卷。在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在顧客滿意度調(diào)查問卷中做了研究，采用了

3、專家賦權(quán)法、顧客賦權(quán)法、李克特量表法、CSI公式對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，從中測(cè)算出TVC公司顧客滿意度的整體滿意度和各項(xiàng)主要指標(biāo)滿意度，同時(shí)將主要主要指標(biāo)滿意度細(xì)分為二級(jí)指標(biāo)滿意度，并最終確定了影響顧客滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵性因素。體現(xiàn)為服務(wù)速度響應(yīng)滿意度、服務(wù)規(guī)范性滿意度、服務(wù)有效性滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度、抱怨和投訴等，通過這幾個(gè)關(guān)鍵因素的分析提出了有針對(duì)性地提高顧客滿意度的措施。
　　本文的研究和成果適用于提高 TVC公司的顧客滿