電信行業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)客戶端的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著電信行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展與知識(shí)的更新,對(duì)電信行業(yè)客戶服務(wù)人員的技術(shù)水平和知識(shí)范圍要求不斷提高,而客戶服務(wù)人員回答問題的準(zhǔn)確性、一次成功率,及對(duì)用戶提出的行業(yè)應(yīng)用要求解答的方式直接關(guān)系到對(duì)客戶的服務(wù)水平。建設(shè)行業(yè)相關(guān)知識(shí)庫系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)移動(dòng)、固網(wǎng)、數(shù)據(jù)、行業(yè)應(yīng)用的業(yè)務(wù)信息查詢,疑難故障問題解答,電信業(yè)務(wù)政策查詢等功能勢(shì)在必行。
　　本次研究主要設(shè)計(jì)和開發(fā)了一項(xiàng)通過公司客服人員和客戶對(duì)此次設(shè)計(jì)的電信行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的使用,方便快捷的得到準(zhǔn)確的資

2、料,可以提高客戶滿意度,并有效地降低服務(wù)時(shí)長(zhǎng),從而降低服務(wù)成本,達(dá)到為企業(yè)帶來更多利益的目的。
　　此次研究根據(jù)中國(guó)聯(lián)通系統(tǒng)集成公司黑龍江分公司的需求,通過建立統(tǒng)一客服知識(shí)庫系統(tǒng),按照知識(shí)庫工作流程,對(duì)知識(shí)進(jìn)行采集、審核、發(fā)布到知識(shí)使用,實(shí)現(xiàn)對(duì)信息中心中的信息進(jìn)行交流的目的。在知識(shí)庫建設(shè)中使用Lucene作為核心搜索引擎,對(duì)知識(shí)庫內(nèi)的信息建立全文索引,提供用戶查詢、搜索功能,構(gòu)建面向互聯(lián)網(wǎng)的主動(dòng)、被動(dòng)、自助、互助服務(wù)的靈活、便捷的