服務失敗歸因及嚴重性對補救預期和補救績效的影響.pdf

1、現(xiàn)階段，服務行業(yè)的激烈競爭日趨明顯，由于服務自身的特性，服務失敗又不可避免，那么在服務失敗后如何使得企業(yè)令顧客滿意、加強顧客的重購意向、讓顧客傳播對企業(yè)積極的正面口碑以及減少消極的負面口碑就顯得尤為重要。
　　 服務失敗發(fā)生后，顧客會存在服務補救的預期，同時在相同的補救措施下服務補救預期會對補救后顧客滿意度、重購意向及口碑這些補救績效產(chǎn)生重要影響。但在現(xiàn)有的服務失敗研究中，針對服務補救預期的研究卻非常少，而且以往的國內(nèi)外學者，就

2、服務失敗屬性、服務補救屬性、顧客補救后滿意和補救后行為進行了廣泛的研究。但是，很少有學者研究服務失敗歸因或失敗嚴重性對于服務補救預期的影響，也沒有將服務失敗和歸因結(jié)合起來作為類別變量來綜合考慮它們對于服務補救預期以及服務補救績效的影響。因此，本文以美發(fā)業(yè)為例探討服務失敗的歸因、服務失敗的嚴重性、服務補救預期及服務補救績效這幾者之間的相互關(guān)系。根據(jù)研究結(jié)果，本文還對企業(yè)如何進行服務補救，提高服務補救績效提出一些參考意見。
　　 通

3、過對以往理論的回顧和分析，本文建立了假設模型，設計了測量量表，提出了相關(guān)假設。主要研究結(jié)論如下:
　　 第一，服務失敗發(fā)生后，不同服務失敗歸因的補救預期和補救績效均有顯著差異。由第三方所引起的服務失敗的服務補救預期水平高于由內(nèi)因引起的同時低于由外因引起的;由第三方所引起的服務失敗的補救績效水平低于由內(nèi)因引起的服務失敗的補救績效水平、高于由外因引起的服務失敗的補救績效水平。第二，服務失敗發(fā)生后，經(jīng)歷不同嚴重性服務失敗的顧客在補救預