對服務數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫開發(fā)和數(shù)據(jù)挖掘.pdf

1、家電行業(yè)在國內(nèi)是一個充分競爭的行業(yè)，特別是作為耐用消費品的大家電，行業(yè)的競爭就更加激烈。這種市場競爭的結果，使的許多產(chǎn)品或服務在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越大，結果是產(chǎn)品品質(zhì)不再是客戶選擇的主要標準，客戶越來越多的看中廠商能否滿足他的個性化需求，能為他提供何種質(zhì)量的服務。當企業(yè)感覺到客戶將是市場競爭的至關重要的資源時，客戶關系的管理將日益重要。而對客戶滿意度和忠誠度的研究則是客戶關系管理的重要內(nèi)容。 本文針對家

2、電行業(yè)的客戶服務滿意度調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶服務滿意度調(diào)查的歷史數(shù)據(jù)進行分析研究，完成了影響客戶服務滿意度的關鍵自變量和因變量相關分析，以及基于客戶服務滿意度的客戶細分，目的是為公司開展更有針對性的服務決策及提升服務質(zhì)量提供有效的支持。論文的主要研究內(nèi)容有以下幾點： (1)運用層次分析法，完成了客戶服務流程內(nèi)各關鍵因素對客戶滿意度(目標)的影響程度的定量問題，降低了人工定性客戶服務滿意度值的估算出現(xiàn)偏差和合理取值困

3、難的問題，用科學方法完成了對經(jīng)驗的驗證工作，為管理和決策提供了理論依據(jù)。 (2)運用統(tǒng)計方法，完成了對滿意度的數(shù)據(jù)各自變量和因變量之間的相關研究，從而明晰了影響家電行業(yè)客戶服務滿意度的主要因素，即技術員服務和熱線服務，明確了今后在服務工作中提高客戶滿意度工作的重點方向。這樣在提高管理效率的同時，又可以達到事半功倍的效果。 (3)運用決策樹的方法，完成了基于客戶滿意度特征的客戶細分，得出了從年齡、職業(yè)、收入及性別的樹狀圖表