客戶定制分銷模式對(duì)現(xiàn)代it分銷企業(yè)發(fā)展的研究

1、<p>　　客戶定制分銷模式對(duì)現(xiàn)代IT分銷企業(yè)發(fā)展的研究</p><p>　　中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1009-4202（2013）05-000-01 </p><p>　　經(jīng)過20多年的發(fā)展，中國(guó)IT市場(chǎng)的品牌數(shù)量和供應(yīng)量、產(chǎn)品的種類都大幅度地提升，市場(chǎng)格局也發(fā)生了翻天覆地的變化，如何更好地滿足消費(fèi)者的需求成為IT廠商和分銷商們首要考慮的因素。而市場(chǎng)格局的

2、變化導(dǎo)致整個(gè)IT行業(yè)面臨以下問題： </p><p>　　第一、市場(chǎng)份額縮減。 </p><p>　　在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，IT分銷商與廠商之間互相依賴，彼此影響。由于業(yè)績(jī)的壓力和市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，廠商除了把貨交給總代理，讓其代理銷售以外，還會(huì)跳過他們和微分銷商進(jìn)行溝通聯(lián)系，并且對(duì)它們進(jìn)行資源的直供。比如像宏圖三胞、百腦匯這樣的IT直營(yíng)零售連鎖企業(yè)，還有像百思買、國(guó)美、蘇寧等3C連鎖賣場(chǎng)，甚至

3、于像沃爾瑪、家樂福等大型綜合超級(jí)市場(chǎng)。 </p><p>　　除了零售連鎖店外，系統(tǒng)集成商也越來越受到廠商的重視，因?yàn)樗麄兡軌驅(qū)S商覆蓋不到的行業(yè)用戶進(jìn)行有效覆蓋，并且能準(zhǔn)確的把握消費(fèi)者的需求，并且對(duì)其進(jìn)行良好的服務(wù)。 </p><p>　　IT分銷企業(yè)的市場(chǎng)份額由于受到這些零售連鎖巨頭和系統(tǒng)集成商的不斷蠶食和瓜分，已經(jīng)變得越來越小了。 </p><p>　　第二、

4、盈利空間持續(xù)下降。 </p><p>　　由于IT產(chǎn)品價(jià)格變化快而且大，渠道商從中獲取的毛利率不斷下降。一般情況下，要想提升總毛利，只有通過增加銷售額的方式來完成。而現(xiàn)在分銷商業(yè)務(wù)集中的IT硬件市場(chǎng)已趨于飽和，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，提高銷售額已不像以前那么簡(jiǎn)單。 </p><p>　　第三、資金壓力增大。 </p><p>　　在分銷業(yè)形成的初期階段，由于IT市場(chǎng)處于

5、賣方市場(chǎng)，對(duì)分銷商來說完全依賴廠商而生存，只要廠商將產(chǎn)品交給分銷商，那么分銷商就能賺到錢，因此分銷商就會(huì)主動(dòng)的或多或少的為廠商分擔(dān)一些風(fēng)險(xiǎn)，久而久之就形成了廠商對(duì)分銷商壓貨和占用分銷商資金的行規(guī)。 </p><p>　　由于上述問題的產(chǎn)生對(duì)IT分銷已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的影響，而廠商已經(jīng)步入完全競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，單純的產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)不能成為完全吸引消費(fèi)者的動(dòng)力，企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)從產(chǎn)品方面轉(zhuǎn)移到了業(yè)務(wù)模式，為了提高整體競(jìng)爭(zhēng)力，廠商必

6、須對(duì)上游資源到下游銷售模式整個(gè)體系進(jìn)行整合和把控，而這個(gè)趨勢(shì)也蔓延到了渠道環(huán)節(jié)，按客戶需求定制分銷成為渠道商們共同的訴求。 </p><p>　　客戶定制就是要根據(jù)客戶自身情況，以其實(shí)際需要為根本出發(fā)點(diǎn)，即，了解用戶情況，發(fā)現(xiàn)、挖掘、滿足客戶需求，從客戶服務(wù)中獲取自身價(jià)值，企業(yè)才能獲取成功，概括來說就是“贏在客戶”。 </p><p>　　客戶定制分銷模式主要包括： </p>

7、<p>　　第一、定制渠道增值服務(wù)。 </p><p>　　根據(jù)4PC理論，從分銷渠道的角度對(duì)其重新進(jìn)行了劃分，4P為：產(chǎn)品，針對(duì)終端市場(chǎng)的消費(fèi)類IT產(chǎn)品；價(jià)格，用戶可接受的，能滿足企業(yè)成本需求的價(jià)格；渠道，通過零售店面、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)集成商等方式進(jìn)行銷售；促銷，商品信息對(duì)目標(biāo)客戶和銷售場(chǎng)地的良好傳播； </p><p>　　而4C為：消費(fèi)者，中小企業(yè)用戶、個(gè)人商用用戶以及消費(fèi)用戶

8、；成本，資金成本、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)成本、渠道建設(shè)和維護(hù)成本以及增值服務(wù)成本等；便利，網(wǎng)點(diǎn)有效覆蓋、貨物配送效率、售后服務(wù)效果等；溝通，VIP客戶最高優(yōu)先級(jí)服務(wù)、方案解決最優(yōu)性價(jià)比組合等。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)模式提供不同的服務(wù)，為4P和4C之間架起堅(jiān)固的橋梁。 </p><p>　　現(xiàn)代IT分銷企業(yè)應(yīng)該通過渠道提供終端所不能滿足最終消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)增值。通過有利于渠道合作伙伴的資源傾斜、業(yè)務(wù)拓展和綠色合作通道，加強(qiáng)雙方的緊密合

9、作程度，提升彼此在供應(yīng)鏈上的增值空間。 </p><p>　　除此之外，還應(yīng)幫助渠道合作伙伴充分滿足客戶在系統(tǒng)維護(hù)、硬件故障排除與更換、跨品牌系統(tǒng)故障查找與診斷、通用軟件系統(tǒng)維護(hù)等方面的共性管理需求，為合作伙伴創(chuàng)造了更快、更有效、更有質(zhì)量的發(fā)展條件與業(yè)務(wù)平臺(tái)。 </p><p>　　同時(shí)，渠道合作伙伴憑借對(duì)客戶個(gè)性化需求的了解，發(fā)揮其區(qū)域覆蓋、增值服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，能夠形成一套融合自身優(yōu)勢(shì)、真正

10、滿足不同客戶多樣化需求的、為客戶量身定做的完整的、獨(dú)特的、貼心的服務(wù)體系，能夠獲得比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。 </p><p>　　第二、搭建解決方案平臺(tái)。 </p><p>　　為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值，打破傳統(tǒng)分銷業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的天花板，為客戶提供更完善的IT產(chǎn)品、服務(wù)，為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈樹立良好的形象，現(xiàn)代IT分銷企業(yè)需要搭建解決方案平臺(tái)。 </p><p>　　搭建針對(duì)不同客

11、戶的解決方案平臺(tái)，是要對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行詳細(xì)地，充分地市場(chǎng)調(diào)研，掌握其需求，然后根據(jù)分銷的各種產(chǎn)品，進(jìn)行分類組合，選擇一套或幾套能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品，通過相應(yīng)的零售店面或系統(tǒng)集成商進(jìn)行銷售，在銷售的過程中為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，跟蹤其使用情況，收集反饋意見，并進(jìn)行改進(jìn)。 </p><p>　　第三、實(shí)施客戶關(guān)系管理。 </p><p>　　為適應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理的訴求，現(xiàn)代IT分銷企業(yè)必

12、須建立客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供了指引。 </p><p>　　現(xiàn)代IT分銷企業(yè)的客戶關(guān)系管理主要包括： </p><p>　　第一、樹立以客戶為中心，讓客戶更滿意的思想； </p><p>　　第二、升級(jí)客戶服務(wù)中心； </p>

13、<p>　　升級(jí)以后的客戶服務(wù)中心應(yīng)該具備以下功能： </p><p><b>　　1.咨詢受理 </b></p><p>　　以專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，通過先進(jìn)的，全面的客戶服務(wù)中心將網(wǎng)絡(luò)，電話，視像等方式整合在一起，對(duì)具有客戶疑難需求的企業(yè)提供支持，幫助其解決售前的各類疑惑。 </p><p><b>　　2.訂單支持

14、 </b></p><p>　　客戶可以通過電話來進(jìn)行產(chǎn)品訂購(gòu)，并且完成款項(xiàng)的支付，在進(jìn)行訂單支持的過程中，同時(shí)收集客戶的個(gè)人信息、消費(fèi)行為等資料，讓電子信息與客戶零距離。 </p><p><b>　　3.客戶回訪 </b></p><p>　　客戶回訪方案是以客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為依托的電話呼出服務(wù)。如就產(chǎn)品使用情況、服務(wù)滿意度、投

15、訴受理情況、意見建議等多方面展開回訪，并由呼叫中心生成調(diào)查數(shù)據(jù)。 </p><p>　　4.故障技術(shù)統(tǒng)一解決 </p><p>　　用故障數(shù)據(jù)庫(kù)在線信息系統(tǒng)代替設(shè)備維護(hù)手冊(cè)，為客戶臨時(shí)情況提供應(yīng)急方案。 </p><p>　　5.與客戶關(guān)系管理的密切融合 </p><p>　　利用服務(wù)中心每次的服務(wù)記錄，對(duì)客戶的相關(guān)情況進(jìn)行分析，總結(jié)出客戶的

16、消費(fèi)習(xí)慣和共性特點(diǎn)，進(jìn)而研發(fā)出更適應(yīng)客戶習(xí)慣，更滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，更大規(guī)模的占領(lǐng)市場(chǎng)。 </p><p>　　只有建立客戶定制分銷的渠道模式，為渠道客戶提供更多的增值服務(wù)，提高渠道客戶的滿意度，才能增強(qiáng)現(xiàn)代IT分銷企業(yè)供應(yīng)鏈核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]韓成果，王偉，賈月輝

17、.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的IT分銷企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)研究.中國(guó)商貿(mào).2010（28）. </p><p>　　[2]毛向前.成就客戶，共贏未來.神州數(shù)碼.2007.1. </p><p>　　[3]李雨.我國(guó)IT市場(chǎng)營(yíng)銷渠道運(yùn)作實(shí)證分析.中國(guó)市場(chǎng).2010（49）. </p><p>　　[4]唐華，趙宇娜.企業(yè)渠道關(guān)系治理的價(jià)值研究.商業(yè)時(shí)代.2010（5）. </p