門市乙級(jí)服務(wù)認(rèn)證企劃書撰寫要領(lǐng)

1、撰寫案例解析王正方 副教授,如何撰寫企劃書,營運(yùn)計(jì)劃書撰寫,消費(fèi)衰退的微利時(shí)代裡，如何提昇營運(yùn)效益 。營運(yùn)成長計(jì)劃書 。區(qū)域行銷計(jì)劃與營運(yùn)效益提昇。門市競爭力企劃書。 旗艦店績效改善方案 一份不良店經(jīng)營提升計(jì)劃書 周年慶促銷活動(dòng)營業(yè)提升計(jì)劃書。,開店計(jì)畫。新開店輔導(dǎo)管理計(jì)劃書。 複數(shù)或多店事業(yè)營運(yùn)計(jì)劃案。異業(yè)結(jié)盟合作之複合店?duì)I運(yùn)評(píng)估企劃書。 異業(yè)結(jié)盟複合店成果檢討報(bào)告書。 門市立地商圈調(diào)查報(bào)告書。 競爭分析計(jì)劃

2、書,門市營運(yùn)管理計(jì)劃。 明年度營運(yùn)發(fā)展企劃案。 門市營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)。門市QSC管理計(jì)劃書 門市商品管理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)。,員工與顧客滿意度的作法。顧客滿意度與營運(yùn)績效。服務(wù)失誤管控與品質(zhì)問題檢討報(bào)告書。 運(yùn)用有形商品及無形服務(wù)提昇績效的門市套裝服務(wù)企劃書。 以感動(dòng)行銷案例撰寫提升顧客關(guān)係之教育訓(xùn)練企劃書。 門市客戶滿意度調(diào)查報(bào)告書。 老顧客回流計(jì)劃書 敦親睦鄰社區(qū)經(jīng)營,社群與客情經(jīng)營撰寫,明確敘述位置地點(diǎn)(提出信

3、服的力量)週邊重要設(shè)施或集客點(diǎn)(跟客群性質(zhì)有關(guān)，如有大型公園，早晨黃昏就有客群，藉此擬定目標(biāo)。)商圈性質(zhì)(住商、住宅、純辦、工業(yè))與主要民生生活條件(學(xué)校、市場、著名異業(yè)-如麥當(dāng)勞-臺(tái)灣大哥大店長跟上述的關(guān)聯(lián)性。)競爭對(duì)手分析及影響?？腿号c客層分析(消費(fèi)動(dòng)能與消費(fèi)力),一、店鋪門市之商圈環(huán)境,明確提出你為什麼要寫這個(gè)計(jì)畫的動(dòng)機(jī)及環(huán)境變化產(chǎn)生的狀況。例:油價(jià)上漲，薪水沒漲，大家的消費(fèi)意願(yuàn)降低。例:同業(yè)競爭者出現(xiàn)，新的服務(wù)或商

4、品，威脅本店生存。,二、計(jì)畫緣起,三、計(jì)畫目的,讓消費(fèi)者提高對(duì)本店忠誠度。讓消費(fèi)者提高客單價(jià)。讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)本店及新商品服務(wù)。讓消費(fèi)者提高來消費(fèi)的意願(yuàn)。配合總部或政府政策。對(duì)我們店有何好處?營業(yè)額、來客數(shù)。,立刻聯(lián)想?推?跟?拉?的策略。攻勢或守勢。爆點(diǎn)為何?消費(fèi)者來店理由?,市場資料分析內(nèi)部會(huì)議、共識(shí)凝聚、作法確認(rèn)。時(shí)間開展、工作分工。市場滲透或宣傳作法。,四、計(jì)畫流程與方法,人、時(shí)、地、事、如何五要訣。5W+2H

5、以時(shí)間序列表示，什麼時(shí)間做什麼事。,五、執(zhí)行內(nèi)容,人、時(shí)、地、事、如何五要訣。以時(shí)間序列表示，什麼人、什麼時(shí)間、用什麼方法或工具、做什麼事。雨天風(fēng)災(zāi)應(yīng)變備案。,六、當(dāng)日?qǐng)?zhí)行進(jìn)度,經(jīng)費(fèi)來源。廠商贊助。宣傳品及廣告費(fèi)用。(如面紙、傳單)活動(dòng)用品費(fèi)用。(音響舞臺(tái)、文具、遊戲用品)贈(zèng)品費(fèi)用。(如氣球、手機(jī)吊飾、馬克杯)臨僱人力費(fèi)用。其他。,七、經(jīng)費(fèi)預(yù)算,八、預(yù)期效益九、執(zhí)行成果,質(zhì)化表示:顧客熱烈反應(yīng)顧客良性互動(dòng)再次光

6、顧意願(yuàn)印象觀感員工士氣活動(dòng)成果,量化表示:營業(yè)額來客數(shù)平均客單價(jià)贈(zèng)品消耗數(shù)目各項(xiàng)成長率其他,未來環(huán)境預(yù)測日後是否持續(xù)執(zhí)行。細(xì)節(jié)修正。改善項(xiàng)目。未來差異化策略提出。,十、討論與建議,1.以您從事餐飲門市的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在消費(fèi)衰退的微利時(shí)代裡，如何提昇營運(yùn)效益，請(qǐng)?jiān)囎珜懸环蓍T市營運(yùn)提升計(jì)劃書。 需加促銷訂價(jià)策略、商品組合促銷、與促銷作法(如抽獎(jiǎng)活動(dòng))。以及社群經(jīng)營計(jì)畫。,2.以您的經(jīng)驗(yàn)如何培育優(yōu)良餐飲門市服務(wù)人員，

7、進(jìn)而提昇整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)的水準(zhǔn)，得到了「員工滿意度」也創(chuàng)造「顧客滿意度」，試以顧客滿意角度撰寫一份門市人力資源計(jì)劃書。 建立貫徹服務(wù)水準(zhǔn)的企業(yè)文化。規(guī)劃顧客價(jià)值目標(biāo)，讓組織功能及個(gè)人目標(biāo)依此任務(wù)規(guī)劃。推動(dòng)以顧客價(jià)值為中心的在職教育?？蛻舴?wù)獎(jiǎng)勵(lì)競賽及措施(優(yōu)良員工票選活動(dòng))化解偏見，激勵(lì)士氣，樂在工作。創(chuàng)造良好溝通與關(guān)懷機(jī)制，尊重傾聽意見。分享市場趨勢資訊。營造員工成長環(huán)境，群體共同成長。,3.營運(yùn)輔導(dǎo)店舖時(shí)，以您的經(jīng)驗(yàn)如何

8、於管理與行銷兩層面，提高顧客滿意度與經(jīng)營績效，請(qǐng)?jiān)囎珜懸环蓍T市行銷計(jì)劃書。 以體認(rèn)顧客價(jià)值為依歸，進(jìn)行相關(guān)計(jì)畫的制定。制定符合顧客期望甚至超越顧客期望的商品及行銷活動(dòng)。落實(shí)門市及人員管理程序，並進(jìn)行目標(biāo)管理，達(dá)到者給予獎(jiǎng)勵(lì)，以提昇績效。主動(dòng)告知顧客最新服務(wù)與商品訊息。進(jìn)行顧客回饋機(jī)制，創(chuàng)造顧客回流率。,4.請(qǐng)分項(xiàng)詳述-營運(yùn)輔導(dǎo)時(shí)店舖人員進(jìn)行「店長溝通時(shí)間」之流程說明書。瞭解門市問題及營運(yùn)狀況協(xié)助解決門市問題及營運(yùn)狀況，提出

9、具體解決方案。介紹總公司新商品資料介紹總公司新Know-how根據(jù)各種市場情報(bào)，提出提高營業(yè)額建議。檢查店內(nèi)是否確實(shí)執(zhí)行總公司指導(dǎo)與建議、配合活動(dòng)。危機(jī)處理預(yù)防與溝通。,5.請(qǐng)以您目前所從事之餐飲門市，若公司指派前去開設(shè)新店，試撰寫一份開店計(jì)劃書。 環(huán)境市場及趨勢說明市場分析(STP)預(yù)定商圈範(fàn)圍及立地條件調(diào)查競爭店調(diào)查與分析商圈評(píng)估及開店策略擬定 完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估行銷計(jì)畫及經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定開店設(shè)備需求及進(jìn)店程序開店

10、籌備及管理運(yùn)作財(cái)務(wù)評(píng)估計(jì)畫開店備案,6.請(qǐng)依店舖營運(yùn)的七項(xiàng)基本計(jì)劃，撰寫門市管理計(jì)劃書。門市商品管理(product)：商品管理/商品進(jìn)銷存管理/商品採購管理/商品組合管理/商品系統(tǒng)化管理 門市銷售管理(promotion、price)：門市作業(yè)實(shí)務(wù)與技巧/零售技巧與服務(wù)態(tài)度/門市業(yè)務(wù)、程序與作業(yè)/促銷作業(yè) 門市人力資源管理：門市人力資源規(guī)劃/門市人力資源採用/門市人力資源訓(xùn)練/門市員工管理 (第5P-people)門市營運(yùn)

11、計(jì)劃與管理：門市營運(yùn)與績效評(píng)估與流程/營運(yùn)績效分析統(tǒng)計(jì)/門市輔導(dǎo)、溝通及稽核/品質(zhì)-服務(wù)-清潔管理輔導(dǎo) 門市商圈經(jīng)營與顧客服務(wù)管理(place)：商圈經(jīng)營管理/商圈市場調(diào)查/商圈立地規(guī)劃 /顧客服務(wù)管理/顧客服務(wù)作業(yè)/顧客滿意指標(biāo)與評(píng)量 危機(jī)處理：門市、人員與財(cái)產(chǎn)安全處理/災(zāi)害處理/緊急事件處理/職業(yè)道德財(cái)務(wù)管理:收銀/傳票等,7.請(qǐng)依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)，撰寫敦親睦鄰計(jì)劃書。 瞭解社區(qū)型態(tài)及需求設(shè)定目標(biāo)對(duì)象設(shè)定贊助單位及協(xié)

12、調(diào)相關(guān)組織(社區(qū)協(xié)會(huì)、里長、警政單位等)針對(duì)自己己身能力(經(jīng)營店舖型態(tài))提出相關(guān)之活動(dòng)計(jì)畫(如特力屋就從事弱勢團(tuán)體房屋修繕)根據(jù)活動(dòng)計(jì)畫進(jìn)行資源整合列表(如聯(lián)絡(luò)里長與其他贊助單位)發(fā)送相關(guān)公文，進(jìn)行程序確認(rèn)。所需設(shè)備列表活動(dòng)當(dāng)日程序表預(yù)期成效及結(jié)案報(bào)告,8.請(qǐng)依自身所從業(yè)之店舖型態(tài)，撰寫門市營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)。 門市營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)包括門市品質(zhì)管理(含商品、服務(wù)等)人員責(zé)任與執(zhí)行力落實(shí)服務(wù)管理及服務(wù)流程(面銷、客訴處

13、理等)商品管理(含庫存、盤點(diǎn)、陳列收退貨等)收銀及財(cái)務(wù)作業(yè)危機(jī)預(yù)防處理,9.請(qǐng)製作餐飲門市立地商圈調(diào)查報(bào)告書，請(qǐng)依任職門市實(shí)況撰寫。 門市立地商圈調(diào)查調(diào)查要點(diǎn)商圈人口數(shù)、職業(yè)、年齡層調(diào)查。商圈消費(fèi)習(xí)性、生活習(xí)慣調(diào)查。流動(dòng)人潮之調(diào)查。該商圈利基點(diǎn)設(shè)施及競爭店調(diào)查。商圈未來發(fā)展性調(diào)查。能見度：是否可以讓行人及交通輕易看見？.方便性：停車是否方便?是否容易走進(jìn)?是否於附近民眾生活中會(huì)經(jīng)過的地方？接近性：交通或步行是否

14、容易接近？如圓環(huán)及三角窗時(shí)常不容易有交通接近。容量：商圈是否可以提供預(yù)訂的營業(yè)額市場價(jià)格評(píng)定：開發(fā)點(diǎn)的市場行情、房租的評(píng)估 開發(fā)點(diǎn)調(diào)查與協(xié)調(diào)：由工程及設(shè)備管理部審查公共事業(yè)的供給及法規(guī)設(shè)限營業(yè)額預(yù)估：以比較法與相近商圈， 或以商圈的交通、人口流量來預(yù)估。容許預(yù)估額與實(shí)際營業(yè)額15%以內(nèi)的差異。財(cái)務(wù)分析評(píng)定：以此評(píng)估是否為正確的投資，決定是否開設(shè)。,10.顧客需求滿足並不代表顧客會(huì)感動(dòng)，顧客一旦被感動(dòng)了，就代表得到100%的顧客滿

15、意，請(qǐng)依任職經(jīng)驗(yàn)撰寫如何從顧客滿足到顧客感動(dòng)創(chuàng)造最佳營業(yè)的顧客滿意提升計(jì)劃書。 如何超出顧客期望。,11.依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)，試撰寫一份營運(yùn)成長計(jì)劃書。 因本題提到從業(yè)的店舖型態(tài)，故需加商品設(shè)定與分析。例如位於商業(yè)辦公區(qū)之便利商店，提供商業(yè)用商務(wù)便當(dāng)?shù)挠嗁徏巴馑汀?12.請(qǐng)撰寫一份區(qū)域行銷計(jì)劃書，以表彰如何透過區(qū)域資源之整點(diǎn)，達(dá)到提升品牌知名度及單店業(yè)績之目的。 此題在強(qiáng)調(diào)區(qū)域行銷的市場滲透，因此，市場滲透的作法要寫，如

16、:購買社區(qū)及路邊公佈欄廣告結(jié)合公益團(tuán)體或政府團(tuán)體資源有線電視廣告發(fā)送DM聘宣傳車辦理社區(qū)經(jīng)營活動(dòng)商圈精耕作法,13.請(qǐng)依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)及任職門市經(jīng)驗(yàn)，試撰寫一份競爭分析計(jì)劃書。 因本題提到競爭分析，所以要清楚競爭者在哪：如你是量販店，對(duì)手可能包括：同業(yè)量販店、商圈內(nèi)便利商店、超市、全聯(lián)社等。因應(yīng)其不同的業(yè)態(tài)商品及促銷訂價(jià)方式、待客服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，擬出對(duì)應(yīng)作法。,14.請(qǐng)依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)及任職門市經(jīng)驗(yàn)，試

17、撰寫一份明年度營運(yùn)發(fā)展企劃案。 因本題提到明年度營運(yùn)發(fā)展，故需加明年度營業(yè)目標(biāo)設(shè)定及預(yù)算比。以及因應(yīng)明年度節(jié)慶的商品計(jì)畫。(例如奧運(yùn)會(huì)或世運(yùn)會(huì)商品；或物價(jià)上漲，中元節(jié)要提早備貨等)，還有總體的廣宣媒體計(jì)畫。,15.請(qǐng)依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)及任職門市經(jīng)驗(yàn)，試撰寫一份複數(shù)或多店事業(yè)營運(yùn)計(jì)劃案。 因本題提到複數(shù)或多店事業(yè)營運(yùn)，所以要強(qiáng)調(diào)商品的共同物流配送、調(diào)撥貨措施、共同行銷、人員調(diào)度等規(guī)模經(jīng)濟(jì)提昇後節(jié)省成本的作法。,16.旗艦店績效

18、不如預(yù)期，若公司指派您研提改善方案，請(qǐng)依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)或經(jīng)驗(yàn)，試撰寫一份業(yè)務(wù)（銷售）企劃案。 因本題提到旗艦店，旗艦店為該公司該業(yè)態(tài)的信心店，所以績效不如預(yù)期，會(huì)打擊總體士氣。所以要結(jié)合所有資源，拉抬旗艦店的規(guī)模及氣勢，並展現(xiàn)異於對(duì)手的行銷方式(如小朋友畫旗艦店寫生比賽)，產(chǎn)生區(qū)隔對(duì)手行銷作用，發(fā)揮集客力，創(chuàng)造高知名度。另外，重新制定調(diào)整:清潔、商品、待客服務(wù)等計(jì)畫。,17.若公司欲與其他異業(yè)結(jié)盟合作，指派您前去開設(shè)複合店，請(qǐng)依

19、自身所從業(yè)的店舖型態(tài)或經(jīng)驗(yàn)，試撰寫一份營運(yùn)評(píng)估企劃書由於是異業(yè)結(jié)盟的複合店合作，要看業(yè)種有無互補(bǔ)，坪效、商品物流後勤運(yùn)送，結(jié)合後有集客力有無贏過商圈內(nèi)競爭者，如果有，就開店。,18.若公司與其他公司合作開設(shè)複合店，請(qǐng)撰寫一份異業(yè)結(jié)盟複合店成果檢討報(bào)告書。業(yè)種互補(bǔ)績效店舖營運(yùn)管理財(cái)務(wù)規(guī)劃服務(wù)品質(zhì)商圈客戶反應(yīng)成本架構(gòu)人力運(yùn)作與管理問題商品物流後勤運(yùn)送實(shí)質(zhì)業(yè)績,19.請(qǐng)依自身所從業(yè)的餐飲門市經(jīng)驗(yàn)，撰寫一份老顧客回流計(jì)

20、劃書 因本題提到老顧客回流，所以要針對(duì)老顧客回流進(jìn)行回饋的誘因計(jì)畫，如燦坤的會(huì)員招待日，或持會(huì)員卡才能產(chǎn)生的回饋及優(yōu)惠活動(dòng)等。針對(duì)老顧客回流，進(jìn)行商品的調(diào)整計(jì)畫，擴(kuò)大購買誘因。,20.請(qǐng)依店舖營運(yùn)的QSC基本準(zhǔn)則，撰寫門市QSC管理計(jì)劃書。 QSCQuality 品質(zhì):無論何時(shí)何處何人都提供不會(huì)打折扣的高品質(zhì)服務(wù)與商品。Service服務(wù): 有禮迅速、正確，並且笑臉迎人。Cleanliness清潔:悉心保持最清潔的環(huán)境。

21、,21.請(qǐng)依任職餐飲門市實(shí)況製作門市客戶滿意度調(diào)查報(bào)告書。 因?yàn)槭情T市客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，所以要以顧客會(huì)接觸到的門市項(xiàng)目來規(guī)劃。如門市人員態(tài)度、商品告知、活動(dòng)告知、主動(dòng)性、熱忱等。商品:商品鮮度、保存、外觀、價(jià)格等。門市總體形象:設(shè)備新舊、等候時(shí)間、清潔程度。,22.以您從事餐飲門市的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從提升人事管理效益角度，請(qǐng)?jiān)囎珜懸环蓍T市人員素質(zhì)提升計(jì)劃書。 企業(yè)文化及共識(shí)落實(shí)。時(shí)效性觀念的確立。賦予個(gè)人管理及目標(biāo)規(guī)劃。

22、個(gè)人目標(biāo)與任務(wù)規(guī)劃。在職教育。獎(jiǎng)勵(lì)競賽及措施。群體和諧，激勵(lì)士氣，樂在工作。創(chuàng)造良好溝通與關(guān)懷機(jī)制，尊重傾聽意見。育成及升遷計(jì)畫的公平。分享市場趨勢資訊，營造員工成長環(huán)境，群體共同成長。,23.以您從事餐飲門市的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)就善用周年慶（促銷）活動(dòng)達(dá)成營業(yè)目標(biāo)之方式，試撰寫一份門市促銷營業(yè)提升計(jì)劃書。 因本題提到周年慶（促銷），所以要提到周年慶的行銷與優(yōu)惠措施。,24.以您從事餐飲門市的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，由顧客抱怨至服務(wù)補(bǔ)救事件

23、，撰寫服務(wù)失誤管控與品質(zhì)問題檢討報(bào)告書。 客戶抱怨的原因檢討撰寫面向:進(jìn)貨檢查不確實(shí)人員疏失機(jī)臺(tái)清潔不確實(shí)服務(wù)補(bǔ)救措施及解決客怨的作法重定服務(wù)QC(Quality Control)程序。,25.以您從事餐飲門市的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，如何運(yùn)用行銷有形商品及無形服務(wù)，製作一份提昇績效的門市套裝服務(wù)企劃書。此提要強(qiáng)調(diào)無形服務(wù)，超出客戶期望。,26.請(qǐng)依自身所從業(yè)的店舖型態(tài)，納入餐飲門市成功或感動(dòng)行銷案例，撰寫提升顧客關(guān)係之教育訓(xùn)練企

24、劃書。 體會(huì)到家樂福的企業(yè)精神-家家快樂又幸福。隨時(shí)設(shè)法滿足客戶的需求。 滿足的流程。,27.請(qǐng)依自身所從業(yè)的餐飲店舖型態(tài)及競爭環(huán)境情況下，試製作一份提升門市競爭力企劃書。 先明確瞭解競爭對(duì)手及環(huán)境趨勢。(如通膨或量販店低價(jià)促銷)針對(duì)競爭對(duì)手及環(huán)境趨勢的問題，瞭解己身優(yōu)勢及缺點(diǎn)之處，做SWOT分析。針對(duì)上述分析，擬定目標(biāo)市場策略(STP)根據(jù)市場策略擬定各分項(xiàng)行銷企劃，內(nèi)容綱要含：廣宣作業(yè)機(jī)制人力運(yùn)用商品客戶經(jīng)

25、營作法預(yù)算與期程各相關(guān)配合單位權(quán)責(zé)(如供應(yīng)商)預(yù)期成果,28.請(qǐng)依自身所從業(yè)之餐飲店舖型態(tài)，撰寫門市商品管理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)。請(qǐng)參考貴公司作業(yè)手冊(cè)，重點(diǎn)為：門市品保與鮮度管理(各品群區(qū)塊有不同作法)進(jìn)退貨與點(diǎn)收、移撥作業(yè)不良品檢查與報(bào)廢商品陳列與行銷商品庫存管理盤點(diǎn)流程管理商品置放機(jī)臺(tái)清潔管理(含5S)商品資訊管理商品危機(jī)事件處理,29.您是位具經(jīng)驗(yàn)之優(yōu)秀餐飲店長，若甲店經(jīng)營績效不佳，公司指派您研提改善建議，請(qǐng)依

26、自身所從業(yè)的店舖型態(tài)或經(jīng)驗(yàn)，試撰寫一份不良店經(jīng)營提升計(jì)劃書。 需加事前診斷機(jī)制與作法，找出不良店原因。,30.請(qǐng)分別就營運(yùn)輔導(dǎo)時(shí)新人、新地區(qū)及新設(shè)店，撰寫一份輔導(dǎo)管理計(jì)劃書。 新人訓(xùn)練商圈市調(diào)評(píng)估與經(jīng)營設(shè)備檢核行銷作法,邱繼智，門市管理、流通管理、連鎖企業(yè)管理，華立圖書。經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司，便利商店經(jīng)營管理實(shí)務(wù)。周泰華、杜富燕，零售管理，華泰文化王貳瑞、侯君傅，商業(yè)現(xiàn)代化，全華。憲業(yè)企管，連鎖店操作手冊(cè)、店長操作手冊(cè)。