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1、呼叫中心概述與座席代表崗位概述,Call center 對于企業(yè)的作用以及發(fā)展趨勢,目錄,什么是呼叫中心 CSR/TSR在呼叫中心的作用呼叫中心崗位的發(fā)展前景,呼叫中心概述,什么是CALL CENTER (呼叫中心)呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心是一個嶄新的產(chǎn)業(yè)，所應(yīng)用的各項技術(shù)，尤其是CTI技術(shù)在迅猛發(fā)展，并且廣泛而深入地被應(yīng)用到各行

2、各業(yè)的領(lǐng)域中,使得它有了今天的豐富多彩的內(nèi)涵和外延。呼叫中心實際是一個CRM管理平臺中非常重要的一部分。,呼叫中心行業(yè)介紹,（早期）北京疾控中心的熱線傳統(tǒng)熱線設(shè)備陳舊紙張記錄或無記錄簡單解答來電能承擔(dān)簡單工作,呼叫中心行業(yè)介紹,福建95598電力呼叫中心現(xiàn)代化呼叫中心能承載大量電話量處理有完整數(shù)據(jù)庫提升企業(yè)形象提供專業(yè)的信息解答起到企業(yè)的信息預(yù)警，信息處理、分析、反饋,企業(yè)為什么需要呼叫中心,呼叫中心對于企

3、業(yè)的作用,能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序 使全員生產(chǎn)力最大化 提升顧客滿意度，達到客戶要求的服務(wù)水準協(xié)定 確保員工安全（取消員工與顧客的直接接觸）可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。 （INBOUND）可以用于企業(yè)的客戶關(guān)系管理。 （CRM） 可以通過呼出主動地為客戶提供服務(wù)，為企業(yè)換回?zé)o可估量的利益。（OUTBOUND）,呼叫中心對于企業(yè)的作用,提升客戶滿意度提升客戶忠誠度提升產(chǎn)品質(zhì)量提升服務(wù)響

4、應(yīng)速度提升品牌信譽度提升產(chǎn)品保有量降低客戶流失率降低客戶投訴抱怨比例提升內(nèi)部工單處理速度,呼叫中心的功能、特征及現(xiàn)狀,呼叫中心行業(yè)介紹,CALL CENTER 相關(guān)術(shù)語ACD：自動呼叫分配系統(tǒng)IVR：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)CTI：計算機與通信系統(tǒng)集成的電話管理系統(tǒng)Agent：人工座席Inbound Calls :呼入電話Outbound calls: 呼出電話CRM：客戶關(guān)系管理,呼叫中心相關(guān)技術(shù),硬件設(shè)備,主要特

5、點：具有冗余性且可生存的呼叫和媒體處理，支持關(guān)鍵性業(yè)務(wù)的連續(xù)性支持基于標準的操作系統(tǒng)：Linux服務(wù)器版分布式可生存的IP網(wǎng)絡(luò)支持分布式管理、全球多址以及分支機構(gòu)等環(huán)境在多協(xié)議網(wǎng)絡(luò)中分布的集中呼叫處理支持多樣化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)S8730 Media Server 可設(shè)置2個控制服務(wù)器，用于主備冗余、負載均衡。,呼叫中心相關(guān)技術(shù),硬件系統(tǒng)功能（1）,呼叫中心相關(guān)技術(shù),硬件系統(tǒng)功能（2）,呼叫中心相關(guān)技術(shù),中間件功能,呼叫中心相關(guān)技術(shù),

6、呼叫中心的分類,外包自建,呼叫中心對于企業(yè)的作用,呼入inbound,,,,互聯(lián)網(wǎng),,,,,,,,IVR,自動撥出,PBX/ACD,,,,,,CTI,,數(shù)據(jù)交換,數(shù)據(jù)更新,,數(shù)據(jù)備份,外部數(shù)據(jù)庫,,Fax, E-Mail,,,票據(jù)或單據(jù),顧客,話務(wù)員,,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone #

7、8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,Phone # 8888888,客戶服務(wù)

8、號碼,客戶服務(wù)號碼,客戶服務(wù)號碼,客戶服務(wù)號碼,客戶服務(wù)號碼,客戶服務(wù)號碼,客戶服務(wù)號碼,客戶服務(wù)號碼,客戶服務(wù)號碼,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,待令狀態(tài)的話務(wù)員,,,,,您好，黃先生，我是潤迅公司的王佳，請問有什么可以幫到您？,,你好，我想咨詢一下電

9、話費的收費問題……,呼叫中心對于企業(yè)的作用,呼出outbound,,,,,,,,IVR,自動撥出,PBX/ACD,,,,,,CTI,,數(shù)據(jù)交換,數(shù)據(jù)更新,,數(shù)據(jù)備份,外部數(shù)據(jù)庫,,Fax, E-Mail,,,票據(jù)或單據(jù),顧客,話務(wù)員,,數(shù)據(jù)備份,須處理的問題,,,,,,,,IVR,自動撥出,PBX/ACD,,,,,,CTI,,數(shù)據(jù)交換,數(shù)據(jù)更新,,數(shù)據(jù)備份,外部數(shù)據(jù)庫,,Fax, E-Mail,,,票據(jù)或單據(jù),顧客,話務(wù)員,,數(shù)據(jù)備份

10、,Screen pop,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,您好！,,,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 28

11、88888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,Phone # 2888888,互聯(lián)網(wǎng),,,,呼叫中心發(fā)展趨勢-多數(shù)企業(yè)現(xiàn)狀,呼叫中心發(fā)展趨勢-優(yōu)秀企業(yè)現(xiàn)狀,呼叫中心發(fā)展趨勢,呼叫中心發(fā)展趨勢,呼叫中心運營是服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié),企業(yè)內(nèi)部流程發(fā)起與跟蹤,企業(yè)競爭優(yōu)勢個性化服務(wù),投訴處理綠色通道,客戶維系挽留,企業(yè)內(nèi)部重塑形象,呼叫中心發(fā)展趨勢,呼叫中心發(fā)展趨勢,變被動服務(wù)為主動服務(wù)-讓客戶滿意為客戶增值,呼

12、叫中心發(fā)展趨勢,呼叫中心發(fā)展趨勢,服務(wù)于呼叫中心的我們,呼叫中心坐席代表崗位概述,執(zhí)行客服中心的規(guī)章制度和作息時間、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、回訪規(guī)范、投訴處理規(guī)范、客戶檔案管理規(guī)范、績效考核指標協(xié)調(diào)客服中心與各部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證信息渠道暢通，及時反饋客戶信息并跟蹤督促解決情況，不斷提升客戶服務(wù)及時性、有效性保證來電接通率、外呼回訪及時率、72小時投訴信息閉環(huán)率、信息接受處理及時準確率、監(jiān)督和維護銷售客戶信息完整準確率參加員

13、工培訓(xùn)及考核，提升服務(wù)意識和水平、服務(wù)技巧及業(yè)務(wù)知識，不斷提升客服質(zhì)量，提升客戶滿意度及品牌美譽度填寫日報表、周報表、月報表重點客戶投訴的跟蹤處理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項,呼叫中心對坐席代表的技能素質(zhì)要求,技能素質(zhì)要求對日常工作的重要性,技能素質(zhì)要求對日常工作的重要性,節(jié)省大量的人員開支。 統(tǒng)一了服務(wù)標準 給客戶提供全方位的幫助 整合客戶資源。提高工作效率。宣傳并改善對外形象， 擴大影響。,職業(yè)生涯設(shè)計概述,星極品牌

14、服務(wù),誰是鉆石？,1、玻璃客戶代表2、藍寶石客戶代表3、紅寶石客戶代表4、水晶客戶代表5、鉆石客戶代表,職業(yè)生涯設(shè)計的重要性,降低人員流失率降低企業(yè)招聘培訓(xùn)成本團隊晉升管理利于團隊變化利于企業(yè)管理利于保持團隊氣勢提升員工工作積極性減少企業(yè)內(nèi)部矛盾,職業(yè)生涯設(shè)計一般原則,周期考核KPI管理日常個人提升晉級考核晉級提升,呼叫中心主要崗位職能介紹,座席代表的職業(yè)發(fā)展道路,,此片獻給所有服務(wù)于呼叫中