寬帶預(yù)處理t

1、寬帶預(yù)處理,2012年10月,,2,目錄,電信文化宣貫寬帶預(yù)處理環(huán)節(jié)的意義寬帶業(yè)務(wù)知識(shí)寬帶預(yù)處理當(dāng)前流程 目前常見(jiàn)寬帶障礙的類型、處理方法亞信系統(tǒng)、IOM系統(tǒng)、聯(lián)創(chuàng)自動(dòng)工單系統(tǒng)、IPTV平臺(tái)的基本查詢及相關(guān)操作 寬帶預(yù)處理定位及后期設(shè)想,3,電信文化宣貫,?企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活? 戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商? 核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值? 經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值

2、共同成長(zhǎng)? 服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)? 企業(yè)行為準(zhǔn)則：?恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)?誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏?穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值?精確管理，科學(xué)配置資源?關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光?回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè),4,電信文化宣貫,員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作 ， 愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠(chéng)溝通 ， 服從大局，忠于企業(yè)誠(chéng)信 務(wù)實(shí) 創(chuàng)新? 企業(yè)形象口號(hào)：世界

3、觸手可及? 維護(hù)就是經(jīng)營(yíng) 維護(hù)就是服務(wù) 維護(hù)就是效益,5,電信文化宣貫,如何理解“用戶至上 用心服務(wù)”？“用戶至上”。用戶是我們生存和發(fā)展的根基。至上體現(xiàn)了我們對(duì)用戶的尊重。用戶是我們的衣食父母，沒(méi)有用戶就沒(méi)有我們企業(yè)、員工的生存和發(fā)展。在具體工作中，主動(dòng)服務(wù)（首問(wèn)負(fù)責(zé)制），先用戶之所想，先用戶之所急；對(duì)用戶的咨詢，做到耐心的介紹我們業(yè)務(wù)；用戶有疑問(wèn)的業(yè)務(wù)，耐心詳細(xì)的解釋清楚?！坝眯姆?wù)”。用心服務(wù)是

4、用戶至上的必然要求。從客戶的感知出發(fā)，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想，千方百計(jì)為用戶服務(wù)；全面、準(zhǔn)確地把握住用戶的需求。這樣才能更容易的與用戶溝通，更貼心的為用戶服務(wù)，也更能讓用戶感受到我們的服務(wù)是讓人滿意的服務(wù)、是讓人明白的服務(wù)、讓人心服的服務(wù),6,增加寬帶預(yù)處理環(huán)節(jié)的意義,提升服務(wù)質(zhì)量，增加用戶對(duì)電信服務(wù)的感知度，讓用戶在申告障礙后，電信公司專業(yè)寬帶人員在最短時(shí)間內(nèi)與其進(jìn)行聯(lián)系溝通、詢問(wèn)具體情況，進(jìn)行賬號(hào)狀態(tài)的查詢處理

5、，用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)及設(shè)備連接狀態(tài)的查詢和處理縮短寬帶障礙的修復(fù)時(shí)間，為維護(hù)人員進(jìn)行前期引導(dǎo)和數(shù)據(jù)查詢，并減少維護(hù)人員在用戶家查詢各種業(yè)務(wù)狀態(tài)的時(shí)間通過(guò)與用戶的溝通，指導(dǎo)用戶進(jìn)行自查，提升用戶的自查能力,7,寬帶預(yù)處理環(huán)節(jié)的意義,社區(qū)維護(hù)人員與預(yù)處理人員建立足夠的信任，看到預(yù)處理反饋信息后，根據(jù)反饋內(nèi)容對(duì)障礙有大致了解，并能判斷出障礙點(diǎn)，無(wú)需再次與用戶進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)。研發(fā)相關(guān)web系統(tǒng)，用戶可通過(guò)web系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)指導(dǎo)，進(jìn)行自查，了解

6、各類型的寬帶障礙的處理方法。,8,寬帶接入網(wǎng)主要有銅線接入、混合光纖、光纖接入、無(wú)線接入,,,,,,,,一： ADSL 非對(duì)稱數(shù)字用戶環(huán)路1、傳統(tǒng)的電話線系統(tǒng)使用的是銅線的低頻部分（4kHz一下頻段）。而ADSL采用DMT（離散多音頻）技術(shù)，將原來(lái)電話線路okHz到1.1MHz頻段劃分成256個(gè)頻寬為4.3khz的子頻帶。其中，4khz以下頻段人用于傳送POTS（傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)），20KhZ到138KhZ的頻段用來(lái)傳送上行信號(hào)，138

7、KhZ到1.1MHZ的頻段用來(lái)傳送下行信號(hào)。DMT技術(shù)可以根據(jù)線路的情況調(diào)整在每個(gè)信道上所調(diào)制的比特?cái)?shù)，以便充分的地利用線路。一般來(lái)說(shuō)，子信道的信噪比越大，在該信道上調(diào)制的比特?cái)?shù)越多，如果某個(gè)子信道的信噪比很差，則棄之不用。目前，ADSL可達(dá)到上行640kbps、下行8Mbps的數(shù)據(jù)傳輸率2、ADSL業(yè)務(wù)不但可進(jìn)行高速度的數(shù)據(jù)傳輸，而且上網(wǎng)的同時(shí)不影響電話的正常使用3、ADSL目前可提供虛擬撥號(hào)接入和專線接入兩種接入方式：其中虛擬撥

8、號(hào)方式為動(dòng)態(tài)IP地址，專線方式為靜態(tài)IP地址虛擬撥號(hào)接入：手動(dòng)撥號(hào)和寬帶路由方式,,9,ADSL 非對(duì)稱數(shù)字用戶環(huán)路,ADSL專線ADSL接入方式中的另一種，不同于虛擬撥號(hào)方式，而是采用一種類似于專線的接入方式，用戶連接和配置好ADSL MODEM后，在自己的PC的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置里設(shè)置好相應(yīng)的TCP/IP協(xié)議及網(wǎng)絡(luò)參數(shù)（IP和掩碼、網(wǎng)關(guān)等都由局端事先分配好），開(kāi)機(jī)后，用戶端和局端會(huì)自動(dòng)建立起一條鏈路。所以，ADSL的專線接入方式是以有固定

9、IP、 自動(dòng)連接等特點(diǎn)的類似專線的方式，當(dāng)然，它的速率比某些低速專線還快。ADSL專線的特點(diǎn)：1. 固定IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)2. 不需要安裝PPPoE撥號(hào)軟件PPPoE全稱是Point to Point Protocol over Ethernet（基于局域網(wǎng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通訊協(xié)議），這個(gè)協(xié)議是為了滿足越來(lái)越多的寬帶上網(wǎng)設(shè)備( 即 ADSL , 無(wú)線，有線電視等 )和越來(lái)越快的網(wǎng)絡(luò)之間的通訊而最新制定開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，它基于兩個(gè)廣泛接受

10、的標(biāo)準(zhǔn)即：局域網(wǎng)Ethernet和PPP點(diǎn)對(duì)點(diǎn)撥號(hào)協(xié)議。對(duì)于最終用戶來(lái)說(shuō)不需要用戶了解比較深的局域網(wǎng)技術(shù)只需要當(dāng)作普通撥號(hào)上網(wǎng)就可以了，對(duì)于服務(wù)商來(lái)說(shuō)在現(xiàn)有局域網(wǎng)基礎(chǔ)上不需要花費(fèi)巨資來(lái)做大面積改造，設(shè)置IP地址綁定用戶等來(lái)支持專線方式。這就使得PPPoE 在寬帶接入服務(wù)中比其他協(xié)議更具有優(yōu)勢(shì)。因此逐漸成為寬帶上網(wǎng)的最佳選擇。 PPPoE的實(shí)質(zhì)是以太網(wǎng)和撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)之間的一個(gè)中繼協(xié)議，他繼承了以太網(wǎng)的快速和PPP撥號(hào)的簡(jiǎn)單，用戶驗(yàn)證，IP分配

11、等優(yōu)勢(shì),10,10,電信寬帶接入方式,配線架,電交接箱,局內(nèi)電纜,跳接線,主干電纜,分線盒,配線電纜,modem,室內(nèi)線,分離器,網(wǎng)線,下戶線,DSLAM設(shè)備,電腦,ADSL 非對(duì)稱數(shù)字用戶環(huán)路,11,ADSL 非對(duì)稱數(shù)字用戶環(huán)路,12,EPON+AD（DSLAM下移）,EPON（以太無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)）是一種新型的光纖接入網(wǎng)技術(shù)，它采用點(diǎn)到多點(diǎn)結(jié)構(gòu)、無(wú)源光纖傳輸，在以太網(wǎng)之上提供多種業(yè)務(wù)。它在物理層采用了PON技術(shù)，在鏈路層使用以太網(wǎng)協(xié)議，

12、利用PON的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了以太網(wǎng)的接入。因此，它綜合了PON技術(shù)和以太網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)：低成本；高帶寬；擴(kuò)展性強(qiáng)，靈活快速的服務(wù)重組；與現(xiàn)有以太網(wǎng)的兼容性；方便的管理等等EPON+AD,,13,EPON+AD（DSLAM下移）,14,EPON+LAN (FTTB),15,EPON+LAN(FTTB)不需要寬帶貓,16,FTTH,FTTH(Fiber To The Home )，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。具體說(shuō)，F(xiàn)TTH是指將光網(wǎng)絡(luò)單

13、元(ONU)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，是光接入系列中除FTTD(光纖到桌面)外最靠近用戶的光接入網(wǎng)應(yīng)用類型。FTTH的顯著技術(shù)特點(diǎn)是不但提供更大的帶寬，而且增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)對(duì)數(shù)據(jù)格式、速率、波長(zhǎng)和協(xié)議的透明性，放寬了對(duì)環(huán)境條件和供電等要求，簡(jiǎn)化了維護(hù)和安裝。 FTTH的優(yōu)勢(shì)主要是有5點(diǎn)：第一，它是無(wú)源網(wǎng)絡(luò)，從局端到用戶，中間基本上可以做到無(wú)源；第二，它的帶寬是比較寬的 FTTH，長(zhǎng)距離正好符合運(yùn)營(yíng)商的大規(guī)模運(yùn)用方式；第三，因?yàn)樗窃诠饫w上承

14、載的業(yè)務(wù)，所以并沒(méi)有什么問(wèn)題；第四，由于它的帶寬比較寬，支持的協(xié)議比較靈活；第五，隨著技術(shù)的發(fā)展，包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、1.25G和FTTH的方式都制定了比較完善的功能,17,FTTH,18,FTTH,19,FTTH,20,FTTH,21,FTTH,22,FTTH,23,光纖模式,24,天翼無(wú)線寬帶,25,天翼無(wú)線寬帶,26,天翼無(wú)線寬帶,無(wú)線寬帶產(chǎn)品是中國(guó)電信將CDMA上網(wǎng)產(chǎn)品與原“無(wú)線寬帶（WLAN）”上網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)的融合后開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)

15、品，新產(chǎn)品仍統(tǒng)稱為“無(wú)線寬帶”。中國(guó)電信無(wú)線寬帶用戶可通過(guò)PC上的WLAN網(wǎng)卡或CDMA數(shù)據(jù)卡，使用界面統(tǒng)一的無(wú)線寬帶客戶端軟件或認(rèn)證門(mén)戶，選擇WLAN或CDMA等不同網(wǎng)絡(luò)接入方式上網(wǎng)，從而享受高速的無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)及相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù) 1、快速 　　 “天翼+wifi”雙重?zé)o線上網(wǎng)保障，天翼一般上網(wǎng)最高速率可達(dá)153.6kbps，是普通撥號(hào)上網(wǎng)的三倍（使用加速服務(wù)后，上網(wǎng)速度最高可再提速5.4倍，高達(dá)800kbps以上）；wifi

16、最高下載速率可達(dá)10mbps，享受高速上網(wǎng)體驗(yàn)的效果。 　2、穩(wěn)定 　　 在中國(guó)電信移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方就能使用無(wú)線寬帶，穩(wěn)定不掉線，是國(guó)內(nèi)通信領(lǐng)域無(wú)線上網(wǎng)第一品牌。 　　 3、便捷 　　 無(wú)線寬帶智能導(dǎo)航個(gè)人門(mén)戶網(wǎng)站，可提供充值續(xù)費(fèi)、短信發(fā)送、營(yíng)業(yè)廳地址查詢、網(wǎng)絡(luò)加速鏈接以及積分、余額與消費(fèi)查詢等個(gè)性化服務(wù)。 　　 4、省錢(qián) 　　 中國(guó)電信提供無(wú)線寬帶多款套餐，讓您隨心挑選所需,27,IPTV網(wǎng)絡(luò)電視,電信寬帶家庭影院即交互式

17、寬帶電視，是以電信寬帶網(wǎng)絡(luò)為傳輸通道、以電視機(jī)為終端，集互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、通訊等多種技術(shù)于一體，向家庭用戶提供包括電視內(nèi)容在內(nèi)的多種交互式服務(wù)的嶄新技術(shù)。電信寬帶家庭影院是數(shù)字電視的一種先進(jìn)形式?？梢酝ㄟ^(guò)普通電視機(jī)+機(jī)頂盒方式收看。 產(chǎn)品信息　　1、所入科目名稱：經(jīng)營(yíng)收入-增值及綜合信息應(yīng)用服務(wù)收入-視訊應(yīng)用業(yè)務(wù)收入-IPTV內(nèi)容及應(yīng)用收入-IPTV基本功能費(fèi)。 2、對(duì)應(yīng)帳目：308098010 iTV基本內(nèi)容服務(wù)費(fèi)。

18、 3、附屬產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)功能　　電視直播、視頻點(diǎn)播、時(shí)移、回看、暫停、快進(jìn)、后退、信息瀏覽功能。,28,IPTV網(wǎng)絡(luò)電視,29,IPTV網(wǎng)絡(luò)電視,30,IPTV網(wǎng)絡(luò)電視 設(shè)置密碼：8288,31,當(dāng)前寬帶障礙處理流程,,用戶撥打10000申告寬帶故障,10000工作人員預(yù)處理成功,10000工作人員處理失敗，派發(fā)障礙工單,障礙工單進(jìn)入電子運(yùn)維系統(tǒng),自動(dòng)派發(fā)到各社區(qū)經(jīng)理崗位或測(cè)量臺(tái)崗位,社區(qū)經(jīng)理

19、自行與用戶聯(lián)系處理障礙,寬帶預(yù)處理或測(cè)量預(yù)處理,32,增加寬帶預(yù)處理環(huán)節(jié)，寬帶障礙處理流程,,用戶撥打10000申告寬帶故障,10000工作人員預(yù)處理成功,10000工作人員處理失敗，派發(fā)障礙工單,障礙工單進(jìn)入電子運(yùn)維系統(tǒng),自動(dòng)派發(fā)到各社區(qū)經(jīng)理崗位或測(cè)量臺(tái)崗位,將預(yù)處理結(jié)果反饋給社區(qū)經(jīng)理，聯(lián)系用戶現(xiàn)場(chǎng)處理,寬帶預(yù)處理人員進(jìn)行預(yù)處理,,預(yù)處理環(huán)節(jié)處理成功，工單轉(zhuǎn)派處理工位直接回單,33,當(dāng)前寬帶障礙常見(jiàn)類型,撥號(hào)691錯(cuò)誤，撥號(hào)成功網(wǎng)頁(yè)打

20、不開(kāi)撥號(hào)678錯(cuò)誤，AD、EPON+LAN、FTTH寬帶頻繁掉線， EPON+LAN、FTTH寬帶網(wǎng)速慢， AD、EPON+LAN、FTTH寬帶可以連接，網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)無(wú)線無(wú)法使用ITV無(wú)法正常使用,34,撥號(hào)691錯(cuò)誤，撥號(hào)成功網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用,出現(xiàn)寬帶連接提示錯(cuò)誤691，可能是以下原因： 1）用戶名或密碼輸入錯(cuò)誤2）電話或?qū)拵У狡谇焚M(fèi)造成3）機(jī)房用戶端口綁定錯(cuò)誤4）用戶辦理多通道業(yè)務(wù)，并發(fā)數(shù)限制5）用戶帳號(hào)未被激活

21、6）用戶寬帶賬號(hào)掛死7）用戶賬號(hào)被盜用8）用戶終端硬件故障9）局端設(shè)備故障,35,撥號(hào)691錯(cuò)誤處理思路,用戶撥號(hào)691錯(cuò)誤,在亞信系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)狀態(tài),在亞信系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)認(rèn)證信息,在IOM系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否有辦理相關(guān)業(yè)務(wù),在亞信系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否有上線信息,根據(jù)用戶賬號(hào)認(rèn)證信息做相應(yīng)處理,在IOM系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否正確,正確,不正確,與用戶聯(lián)系確認(rèn)溝通,查詢到用戶正確賬號(hào),,36,撥號(hào)691錯(cuò)誤，撥號(hào)成功網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用,

22、1、綁定錯(cuò)誤，移機(jī)、更換端口后有此問(wèn)題；查詢解綁2、賬號(hào)未開(kāi)，密碼錯(cuò)，欠費(fèi)；查詢亞信，告知用戶3、賬號(hào)掛死，查詢亞信系統(tǒng)；提出用戶記錄4、用戶電腦系統(tǒng)或網(wǎng)卡問(wèn)題；重建寬帶連接，刪除網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)重裝5、線路或局端端口，板卡故障（4681005）重啟設(shè)備或板卡,37,具體操作方法。亞信系統(tǒng)平臺(tái)： http://61.128.97.9:8080/cgi/opr_login_java.ktcl,38,撥號(hào)678錯(cuò)誤,1）局端設(shè)備端口

23、被關(guān)閉2）用戶端modem問(wèn)題3）用戶電腦本地連接禁用4）用戶電腦本地連接電纜被拔出，顯示紅色小叉5）用戶電腦網(wǎng)卡問(wèn)題6）用戶端接入路由器7）室內(nèi)線、分離器問(wèn)題8）外線問(wèn)題9）局端端口壞10）局端設(shè)備問(wèn)題11）ONU設(shè)備斷電12）ONU設(shè)備斷纖13）下延dslam設(shè)備斷電,39,撥號(hào)678錯(cuò)誤處理思路,與用戶聯(lián)系溝通,用戶撥號(hào)678錯(cuò)誤,在IOM系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否正確,正確,在亞信系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否正常,在亞

24、信系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否有上線信息,在亞信系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)上線記錄,在IP綜合網(wǎng)管對(duì)端口做激活操作,不正確,在IOM系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否有辦理相關(guān)業(yè)務(wù),查詢到用戶正確賬號(hào),,40,678提示處理流程,1、AD、FTTH，EPON+AD，用戶固話是否正常，不正常下派；正常開(kāi)端口后試（比例較大）成功回單，不成功下步2、開(kāi)端口后不正常；詢問(wèn)用戶設(shè)備狀態(tài)燈的狀態(tài)，信號(hào)燈閃爍慢頻率低或不亮，沒(méi)有信號(hào)；LAN燈不亮，設(shè)備和電腦的連接問(wèn)題，設(shè)備、

25、網(wǎng)線、網(wǎng)卡。3、開(kāi)端口后不正常；設(shè)備狀態(tài)燈快閃或一會(huì)兒停，線路質(zhì)量問(wèn)題，重啟設(shè)備等4—6分鐘，是否正常（在亞信系統(tǒng)查詢前期上網(wǎng)記錄掉線）4、重啟設(shè)備；設(shè)備指示燈不正常（全亮或不正常）建議更換5、路由用戶；設(shè)備指示燈常亮，但不能上網(wǎng)，重啟路由器后試6、建議用戶去除路由器撥號(hào)上網(wǎng)試，正常路由問(wèn)題7、線路問(wèn)題，局端設(shè)備問(wèn)題建議下派,41,1、端口關(guān)閉,1、 登陸IOM查詢用戶寬帶線路路由信息。2、登陸亞信系統(tǒng)查詢用戶日

26、常上線端口與IOM系統(tǒng)是否一致。3、由于目前的自動(dòng)停開(kāi)可能將端口關(guān)閉，需要對(duì)端口做激活操作。4、端口資料不符，就要計(jì)算槽位號(hào)，端口號(hào)，和網(wǎng)管地址,42,常見(jiàn)modem-華為HG522-C MODEM,,43,常見(jiàn)modem-華為HG522-C MODEM,,44,常見(jiàn)modem-華為mt800,Power 綠燈常亮表明設(shè)備通電 ADSL LINK 綠燈常亮表明ADSL鏈路正常 ADSL ACT

27、 綠燈閃爍表明ADSL鏈路有數(shù)據(jù)流量 LAN LINK 綠燈和橙色燈常亮表明局域網(wǎng)鏈路正常。綠燈表示數(shù)據(jù)傳輸速率為 10Mbps；橙色燈表示數(shù)據(jù)傳輸速率為100Mbps LAN ACT 綠燈閃爍表明以太網(wǎng)有數(shù)據(jù)流量,45,常見(jiàn)modem-中興 ADSL 831,Power:電源燈，不亮就是沒(méi)接上電或者變壓器有問(wèn)題。 DSL：信號(hào)燈，不亮就是無(wú)數(shù)據(jù)端口信號(hào)。 Internet：撥號(hào)撥通，Inter

28、net接通，可上網(wǎng)，若DSL亮Internet不亮且不能上網(wǎng)，一般是服務(wù)供應(yīng)商的問(wèn)題。 Ethernet：電腦連接燈，不亮表示與電腦連接出現(xiàn)問(wèn)題。,46,常見(jiàn)modem-華為T(mén)M880,LAN：接與電腦連接的網(wǎng)線ADSL：電話線POWER：電源線,47,寬帶頻繁掉線,1）接入線路不達(dá)標(biāo)2）用戶端modem老化3）用戶端口速率過(guò)高 EPON+AD用戶（8M以上）,AD用戶（8M以上）4）用戶端接入路由器問(wèn)題5）用戶

29、電腦問(wèn)題6）用戶端電源問(wèn)題7）電信側(cè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題8）ONU設(shè)備光衰大,48,寬帶頻繁掉線處理思路,與用戶聯(lián)系溝通,用戶反映頻繁掉線,在IOM系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否正確,正確,在亞信系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否正常,在亞信系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)上線記錄是否存在頻繁掉線現(xiàn)象,不正確,在IOM系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否有辦理相關(guān)業(yè)務(wù),查詢到用戶正確賬號(hào),,49,寬帶頻繁掉線處理思路,用戶在線仿真測(cè)試，查看線路參數(shù)是否正常，噪聲容限（20db)以上線路衰減（35

30、db）以下基本正常，上下行參數(shù)差距不要過(guò)大,50,寬帶頻繁掉線處理思路--FTTH,上下行光衰是否正常24db以下，一般30db以下設(shè)備可以工作但寬帶掉線,51,寬帶頻繁掉線處理思路,如果同一臺(tái)設(shè)備下或同一ONU下有多個(gè)用戶出現(xiàn)掉線或網(wǎng)速慢的障礙，需進(jìn)行仿真測(cè)試，與4681003、4681005反饋，溝通檢查上層設(shè)備問(wèn)題，和上行帶寬是否有瓶頸。,52,寬帶網(wǎng)速慢,1）用戶實(shí)際帶寬未達(dá)到辦理業(yè)務(wù)帶寬2）用戶電腦問(wèn)題3）用戶端網(wǎng)線問(wèn)題

31、4）接入線路不達(dá)標(biāo)5）用戶多臺(tái)電腦同時(shí)接入互聯(lián)網(wǎng)6）用戶端接入路由器7）ONU設(shè)備光衰大8）電信側(cè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題（如出疆光纜斷）9）用戶端口速率和申請(qǐng)速率不匹配,53,寬帶網(wǎng)速慢處理思路,與用戶聯(lián)系溝通,用戶反映網(wǎng)速慢,在IOM系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否正確,正確,在亞信系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否正常,在亞信系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)目前業(yè)務(wù)帶寬,不正確,在IOM系統(tǒng)查看用戶賬號(hào)是否有辦理相關(guān)業(yè)務(wù),查詢到用戶正確賬號(hào),,預(yù)處理系統(tǒng)查看端口速率是否比業(yè)務(wù)帶

32、寬高,同一時(shí)間段出現(xiàn)較多用戶反映網(wǎng)速慢且并集中時(shí)，及時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系確認(rèn)出疆網(wǎng)絡(luò)是否正常。,54,寬帶網(wǎng)速慢處理思路,在服務(wù)前置平臺(tái)查看用戶申請(qǐng)速率和端口速率是否匹配,55,1）用戶電腦設(shè)置IP及DNS錯(cuò)2）用戶電腦瀏覽器問(wèn)題3）用戶電腦病毒4）用戶電腦防火墻設(shè)備問(wèn)題5）電信網(wǎng)絡(luò)側(cè)DNS故障6）電信側(cè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題（如出疆光纜斷）,寬帶可以連接，網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi),56,寬帶可以連接，網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi),網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問(wèn)題。這種原因比較多出現(xiàn)在需要手動(dòng)指

33、定IP、網(wǎng)關(guān)、DNS服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)方式下，及使用代理服務(wù)器上網(wǎng)的，利用路由等無(wú)需設(shè)置IP的。仔細(xì)檢查計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置,不同情況不同設(shè)置。,57,無(wú)線無(wú)法使用,用戶筆記本電腦無(wú)線開(kāi)關(guān)關(guān)閉。搜索無(wú)線網(wǎng)絡(luò)時(shí)網(wǎng)絡(luò)名錯(cuò)加密方式錯(cuò)，密碼錯(cuò)設(shè)備貓的無(wú)線功能關(guān)閉，WPS WLAN燈不亮,58,FTTH預(yù)處理步驟,在初步定為故障時(shí)，充分收集用戶申告故障信息。用戶E8-C終端是否加電；語(yǔ)音不能使用或通話質(zhì)量不好；寬帶業(yè)務(wù)故障；ITV業(yè)務(wù)故障等。

34、根據(jù)各廠家終端指示燈狀態(tài)進(jìn)行預(yù)判和處理， 1、POWER 燈不亮步驟1 請(qǐng)檢查電源適配器是否和設(shè)備相匹配。步驟2 請(qǐng)檢查電源線連接是否可靠。步驟3 請(qǐng)檢查是否已經(jīng)按下電源開(kāi)關(guān)。步驟4 請(qǐng)檢查市電是否正常2 、PON 燈不亮 步驟1 請(qǐng)檢查ONT 背面板的“OPITICAL”接口與光纖的連接是否正常。步驟2 EPON 終端無(wú)法注冊(cè)到OLT（轉(zhuǎn)派綜合調(diào)度系統(tǒng)）3、 LOS 燈閃爍 步驟1 慢閃時(shí)請(qǐng)檢查光纖尾纖

35、是否連接正常，光連接器是否被污染。步驟2 快閃時(shí)請(qǐng)檢查ONT 是否發(fā)光異常并轉(zhuǎn)派綜合調(diào)度系統(tǒng)需要客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。4 、LAN 燈不亮 步驟1 請(qǐng)檢查是否使用了設(shè)備配套的網(wǎng)線。步驟2 請(qǐng)檢查網(wǎng)線連接是否正常。,59,網(wǎng)絡(luò)接入失敗業(yè)務(wù)賬號(hào)認(rèn)證失敗觀看時(shí)畫(huà)面出現(xiàn)馬賽克、畫(huà)面卡播放節(jié)目沒(méi)有聲音遙控器失效該機(jī)頂盒不在服務(wù)范圍內(nèi)電視無(wú)圖像顯示ITV畫(huà)面無(wú)顏色,ITV無(wú)法正常使用,60,IPTV網(wǎng)絡(luò)接入失敗,1）8

36、%，這個(gè)階段是機(jī)頂盒的獲取IP地址網(wǎng)絡(luò)連接階段，這個(gè)階段出現(xiàn)故障，說(shuō)明在網(wǎng)絡(luò)接入上有問(wèn)題2）36%，是機(jī)頂盒本身正常加載應(yīng)用程序模塊的階段，這個(gè)階段出現(xiàn)問(wèn)題，可以判定機(jī)頂盒加載模塊失敗，需要更換機(jī)頂盒3）77%，是機(jī)頂盒正常加載系統(tǒng)參數(shù)模塊的階段，這個(gè)階段出現(xiàn)問(wèn)題，則需要重新更換機(jī)頂盒4）85%的階段，系統(tǒng)啟動(dòng)后登陸EPG首頁(yè)的階段，若這個(gè)階段出現(xiàn)問(wèn)題，則是機(jī)頂盒在獲取EPG界面的時(shí)候出現(xiàn)故障，需要根據(jù)機(jī)頂盒提示來(lái)進(jìn)行定位5）機(jī)

37、頂盒POWER燈亮，開(kāi)機(jī)有開(kāi)機(jī)畫(huà)面顯示，并且有啟動(dòng)進(jìn)度顯示，最后進(jìn)度條停在啟動(dòng)100％的畫(huà)面，畫(huà)面有ip地址提示，機(jī)頂盒軟件故障，需對(duì)機(jī)頂盒進(jìn)行升級(jí),61,8%網(wǎng)絡(luò)接入失敗,1）上網(wǎng)設(shè)備信號(hào)燈不同步2）上網(wǎng)設(shè)備貓上的網(wǎng)線口差錯(cuò)3）連接網(wǎng)線問(wèn)題或水晶頭問(wèn)題4）機(jī)頂盒本身問(wèn)題如不正常請(qǐng)讓用戶插拔或更換網(wǎng)線測(cè)試，查看E8-B MODEM設(shè)備上itv指示燈是否常亮，直到修復(fù)。如正常判定e8-b配置丟失或機(jī)頂盒損壞，或者是網(wǎng)線線序有子

38、混導(dǎo)致ITV無(wú)法觀看，對(duì)于這類用戶需社區(qū)經(jīng)理上門(mén)進(jìn)行配置。還有少量障礙是因?yàn)镺NU或DSLAM設(shè)備端口參數(shù)有問(wèn)題導(dǎo)致，必須要登錄網(wǎng)管查看ONU或DSLAM數(shù)據(jù)是否有問(wèn)題,62,業(yè)務(wù)賬號(hào)認(rèn)證失敗,1）您的帳號(hào)不存在或用戶帳號(hào)/密碼錯(cuò)誤。2）機(jī)頂盒驗(yàn)證失敗。3）賬號(hào)密碼錯(cuò)或機(jī)頂盒跟換需解綁,63,觀看時(shí)畫(huà)面出現(xiàn)馬賽克、畫(huà)面卡,1）片源故障 2）用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障 3）用戶線路故障，線路帶寬不足，線路擁塞 或丟包

39、4) 用戶使用多臺(tái)電腦上網(wǎng)同時(shí)看電視,64,無(wú)線IPTV,65,查詢用戶寬帶賬號(hào)狀態(tài)（正常、待裝、欠費(fèi)禁用、禁用）查詢用戶寬帶賬號(hào)的帶寬、并發(fā)數(shù)查詢用戶寬帶賬號(hào)是否有綁定信息查詢用戶寬帶賬號(hào)上線記錄查詢用戶寬帶賬號(hào)是否在線查詢用戶寬帶賬號(hào)認(rèn)證信息,亞信平臺(tái),66,IOM系統(tǒng),,根據(jù)用戶電話查詢用戶寬帶賬號(hào)、ITV賬號(hào)查看用戶寬帶賬號(hào)線路路由信息查看用戶寬帶賬號(hào)辦理的業(yè)務(wù)工單詳情（用戶受理帶寬、并發(fā)數(shù)等）查看用戶寬帶賬號(hào)

40、辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)工單（新裝、拆機(jī)、更改資費(fèi)等）,67,IOM系統(tǒng),68,聯(lián)創(chuàng)自動(dòng)工單系統(tǒng),查看用戶寬帶賬號(hào)停機(jī)工單查看用戶寬帶賬號(hào)復(fù)機(jī)工單查看用戶寬帶賬號(hào)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)變更工單查看用戶寬帶賬號(hào)停機(jī)保號(hào)工單查看用戶寬帶賬號(hào)拆機(jī)工單查看用戶寬帶賬號(hào)新裝工單,69,IP綜合網(wǎng)管,對(duì)用戶端口進(jìn)行復(fù)位、激活、關(guān)閉操作,70,https://135.224.253.17:8080/ldims/dynamicMenu/,71,現(xiàn)有寬帶預(yù)處理的問(wèn)

41、題,2006年寬帶障礙占障礙量的20%，現(xiàn)在寬帶障礙量占比為50-60%使用寬帶用戶增多，客戶使用寬帶的頻率增長(zhǎng)，由于局端設(shè)備和ONU及下延設(shè)備斷電、掛死、線路等原因的障礙量聚增，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用熟悉程度提升，所以寬帶預(yù)處理的人員素質(zhì)和能力及處理方法就顯得特別重要。好多維護(hù)經(jīng)理到用戶家維護(hù)寬帶都能發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題1、用戶報(bào)障，10000號(hào)寬帶處理專家席引導(dǎo)用戶拔插分離器的線后大多用戶把線插錯(cuò)，或沒(méi)有插緊。2、引導(dǎo)用戶復(fù)位設(shè)備貓導(dǎo)致部

42、分使用路由方式的用戶不能正常上網(wǎng)或復(fù)位設(shè)備時(shí)損壞設(shè)備。3、現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展很快，用戶大多是多臺(tái)主機(jī)上網(wǎng)并使用網(wǎng)絡(luò)電視，家中線路復(fù)雜，引導(dǎo)用戶拔插后，不是電視不能觀看就是路由不能使用。4、現(xiàn)有用戶設(shè)備較多較復(fù)雜，家庭網(wǎng)關(guān)的成本高，拔插不當(dāng)，會(huì)因輸入電壓不符而損壞設(shè)備。寬帶障礙部分不是用戶側(cè)問(wèn)題，而是線路、局端設(shè)備，下延設(shè)備斷電掛死，光衰大等原因，外部環(huán)境恢復(fù)后障礙也會(huì)隨之恢復(fù)。,72,寬帶預(yù)處理方法和流程預(yù)處理人員少，寬帶障礙量大,

43、處理方法1、地毯式逐一處理（耗時(shí)功效不高但精確）2、選擇性分批處理（功效高但不精確）3、按障礙類型（對(duì)特殊障礙、批量障礙優(yōu)先處理）處理流程1、先對(duì)特殊和批量障礙優(yōu)先處理（同一局向，同一工位，同一障礙現(xiàn)象，時(shí)差不大）對(duì)特殊障礙要有敏感的職業(yè)嗅覺(jué)，查看業(yè)務(wù)資料是否是同一臺(tái)設(shè)備或ONU、EPON+AD，（和網(wǎng)監(jiān)及社區(qū)聯(lián)系快速定位障礙點(diǎn)）（設(shè)備斷電，板卡掛死，主纖光衰大）2、兩類主流障礙處理(不能上網(wǎng)，掉線網(wǎng)速慢）A不能上網(wǎng) 查看

44、業(yè)務(wù)狀態(tài)，賬號(hào)狀態(tài)，實(shí)際上線端口資料和系統(tǒng)資料是否相符，開(kāi)端口后聯(lián)系用戶正常回單，不正常反饋告訴社區(qū)處理步驟，簡(jiǎn)單定位障礙點(diǎn)。B 掉線和網(wǎng)速慢 利用預(yù)處理界面終端仿真查看線路參數(shù)和光衰參數(shù)端口速率和業(yè)務(wù)速率是否匹配，不匹配提速或限速線路參數(shù)正常（噪聲裕度20db以上衰減35db以下，光衰24db以下）聯(lián)系用戶是否正常，正常回單；不正常反饋直接告訴社區(qū)經(jīng)理線路參數(shù)定位障礙點(diǎn)。,73,9月份10月份寬帶預(yù)處理工作,9月份寬帶障礙全