unimedia融合媒體中間件 呼叫中心中間件 東進(jìn)中間件

1、UniMedia®融合媒體中間件,Powered By UniMedia,2005-2008,電話語音/視頻解決方案,提 綱,產(chǎn)品簡述產(chǎn)品功能UniMedia 6S特性產(chǎn)品特點(diǎn)典型應(yīng)用與案例,UniMedia產(chǎn)品簡述,產(chǎn)品簡述,UniMedia® 是第三代的融合媒體業(yè)務(wù)中間件，幫助客戶有效將語音、視頻、短信、文字、郵件等媒體融合處理。,UniMedia支持的東進(jìn)產(chǎn)品,東進(jìn)Keygoe系列交換機(jī),東進(jìn)DN系列板

2、卡,融合語音、傳真、視頻、VOIP等多種媒體。應(yīng)用層接口完全統(tǒng)一,UniMedia實(shí)現(xiàn)的電話語音關(guān)鍵域,CTI 計(jì)算機(jī)電話集成Agent 人工座席ACD自動(dòng)話務(wù)分配IVR交互式語音響應(yīng)IFR 交互式傳真響應(yīng)TTS 文字到語音轉(zhuǎn)換VOIP IP語音PBX 小交換機(jī),第一代,第二代,第三代融合媒體,面向接口開發(fā)十分繁瑣已基本被淘汰,,,面向功能開發(fā)有一定簡

3、化仍需關(guān)注底層細(xì)節(jié)，如會(huì)議過程目前絕大部分廠商，包括全球各大型交換廠商的中間件使用此模式,面向業(yè)務(wù)開發(fā)十分簡單不需關(guān)注底層細(xì)節(jié)全新模式技術(shù)先進(jìn)可支持多種媒體,電話語音中間件發(fā)展歷程,,UniMedia® 產(chǎn)品模型,電話交友,電話錄音,電話QQ,一機(jī)多號(hào),語音短信,彩話系統(tǒng),自動(dòng)聲訊臺(tái),呼叫中心,集團(tuán)電話,UniMedia®運(yùn)行環(huán)境,視頻服務(wù),視頻交互,工作流引擎,統(tǒng)一消息,SP短信定制,身份認(rèn)證,自動(dòng)

4、催繳,視頻聊天,,,,,…,,,CTI插件,SMS插件,MAIL插件,SYS插件,業(yè)務(wù)腳本編寫,,腳本調(diào)試,程序,程序,程序,,,,腳本運(yùn)行,UniMedia® Develop Studio,UniMedia® Runner,,,,,業(yè)務(wù)變更,加載,CTI插件,SYS插件,短信插件,郵件插件,…,…,,,UniMedia® PlugIn,,,UniMedia® 工作模型,交互,交互,Uni

5、Media®產(chǎn)品線,,,UniMedia產(chǎn)品功能,產(chǎn)品功能,自動(dòng)媒體交互功能人工媒體交互功能媒體呼叫分配功能監(jiān)控功能管理功能,1. 自動(dòng)媒體交互功能,媒體接續(xù)（語音/視頻/…)錄音/放音/收碼視頻錄制/播放傳真接收/發(fā)送前轉(zhuǎn)ACD、前轉(zhuǎn)指定話務(wù)員會(huì)議（創(chuàng)建、加入、離開、踢出）TTS語音合成數(shù)據(jù)庫訪問網(wǎng)絡(luò)訪問動(dòng)態(tài)庫訪問短信/郵件擴(kuò)展,以下僅列出主要功能。,2. 人工媒體交互功能,簽入、簽出示忙、示閑

6、工號(hào)播報(bào)轉(zhuǎn)移、會(huì)議、恢復(fù)呼叫錄音/放音/收碼視頻錄制/播放傳真接收/發(fā)送攔截、監(jiān)聽座席狀態(tài)監(jiān)控預(yù)約、替換、文字聊天B/S座席、C/S座席短信/郵件擴(kuò)展,以下僅列出主要功能。,3. 媒體呼叫分配功能,語音導(dǎo)航ACD自動(dòng)媒體分配分配到本地座席分配到遠(yuǎn)程VOIP座席分配到外線專家座席次數(shù)、技能、時(shí)間等多種分配策略,以下僅列出主要功能。,4. 監(jiān)控功能,通道監(jiān)控資源監(jiān)控會(huì)議監(jiān)控話務(wù)員監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,以下僅列出

7、主要功能。,5. 管理功能,資源管理配置管理統(tǒng)計(jì)分析詳細(xì)話單分類話務(wù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)員工作狀態(tài)統(tǒng)計(jì)話務(wù)員分類話務(wù)統(tǒng)計(jì)ACD話務(wù)統(tǒng)計(jì)……,以下僅列出主要功能。,用戶遇到了問題！,如何降低用戶二次開發(fā)的難度？圖形化定制難以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜流程？流程出現(xiàn)問題難以跟蹤調(diào)試？需要關(guān)注底層的話務(wù)細(xì)節(jié)？如何滿足用戶各種編程語言環(huán)境下的二次開發(fā)需求？簡單地定制流程？用Java開發(fā)？用VC/VB/Delphi/PB/CB開發(fā)用JavaS

8、cript開發(fā)？,用戶遇到了問題！,如何快速地成本地實(shí)現(xiàn)全程錄音？外置的錄音服務(wù)器成本太高？錄音服務(wù)器不能按需求定制？如何降低坐席話機(jī)的成本？數(shù)字話機(jī)太昂貴？普通話機(jī)無法實(shí)現(xiàn)簽入簽出、轉(zhuǎn)移、會(huì)議等功能？,我們?nèi)绾螏椭蛻艚鉀Q這些問題？,UniMedia 6S特性,UniMedia是全球唯一的6S級(jí)電話語音中間件,UniMedia是全球唯一的6S級(jí)電話語音中間件,Service Based IVR Flow [基于業(yè)務(wù)的IV

9、R流程]DiStributed Architecture [全分布式的架構(gòu)設(shè)計(jì)]Single Step Debugging [圖形/腳本單步調(diào)試跟蹤]Graph-Script Synchronize [圖形與腳本同步]Object-Oriented Script [面對(duì)對(duì)象的腳本語言]Well-Designed IDE Studio [強(qiáng)大的IDE集成開發(fā)環(huán)境],1. Service Based IVR Flow,極

10、大簡化流程定制難度在IVR流程定制過程中，用戶只需關(guān)心自己的業(yè)務(wù)，而不用關(guān)注底層細(xì)節(jié)。,,,精彩應(yīng)用場景,假設(shè)：2個(gè)呼叫分別作自己的放音和錄音，2個(gè)呼叫連接后通話，然后連接取消。,2. DiStributed Architecture,話務(wù)容量的激增，需要系統(tǒng)充分發(fā)揮計(jì)算資源的優(yōu)勢(shì)多機(jī)分布處理提升系統(tǒng)的擴(kuò)展性UniMedia中間件中CTI插件/SYS插件/IDE流程/座席/監(jiān)控/話單/媒體可實(shí)現(xiàn)全分布,,分布是架構(gòu)示意圖,3. S

11、ingle Step Debugging,幫助流程定制人員快速定位到流程中錯(cuò)誤首創(chuàng)圖形調(diào)試實(shí)時(shí)斷點(diǎn)單步調(diào)試變量查看圖形腳本互動(dòng)日志輸出工具系統(tǒng)日志用戶日志,圖形化單步調(diào)試,腳本化單步調(diào)試,4. Graph-Script Synchronize,純圖形化的缺點(diǎn)：不適合定制復(fù)雜業(yè)務(wù)純腳本化的缺點(diǎn)：不直觀圖形腳本融合圖形自動(dòng)生成UniMedia Script++腳本，不用寫一行程序即可實(shí)現(xiàn)流程定制圖形與腳本同步，當(dāng)選中

12、圖形中的節(jié)點(diǎn)時(shí),自動(dòng)選中腳本內(nèi)容，反正亦然可在圖形中的腳本節(jié)點(diǎn)自由嵌入腳本，實(shí)現(xiàn)骨干流程用圖表現(xiàn)，細(xì)節(jié)流程用腳本表現(xiàn)，充分發(fā)揮二者優(yōu)勢(shì)。,圖形與腳本一體化界面,5. Object-Oriented Script,面向?qū)ο蟮牧鞒潭ㄖ普Z言更符合人們的思維方式面向過程的流程定制語言已經(jīng)逐步被淘汰UniMedia中間件中將呼叫、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等都封裝成對(duì)象，易于使用,UniMedia Script++是面向?qū)ο蟮牧鞒潭ㄖ颇_本語言,類C

13、++語法表達(dá)式、if/while/for/switch數(shù)據(jù)類型int/char/float/string/datetime/bool/Object函數(shù)參數(shù): By Value/By Reference 多進(jìn)程(實(shí)例)進(jìn)程間通信: 全局對(duì)象/環(huán)境變量/消息/事件 事件 中斷/毫秒級(jí)定時(shí)器/錯(cuò)誤捕獲中斷事件包括來話通知、掛機(jī)通知、加入會(huì)議通知、人工服務(wù)結(jié)束通知、呼叫連接通知、呼叫斷開通知、加入會(huì)議通知、離開會(huì)議通知、會(huì)議

14、主持人變化通知、與引擎連接建立通知、與引擎連接斷開通知等。,UniMedia Script++ 對(duì)象模型,可擴(kuò)展的對(duì)象模型DB數(shù)據(jù)庫對(duì)象FILE 文件對(duì)象CONN網(wǎng)絡(luò)連接對(duì)象DLL動(dòng)態(tài)庫對(duì)象LIST列表對(duì)象（結(jié)構(gòu)，作為容器保存變量）MSG消息對(duì)象（結(jié)構(gòu)，用于進(jìn)程間以及外系統(tǒng)間數(shù)據(jù)通信）CALL呼叫對(duì)象，與每個(gè)來話過程相對(duì)應(yīng)AGENT話務(wù)員，與每個(gè)話務(wù)員對(duì)應(yīng)，便于自動(dòng)腳本獲得話務(wù)員信息CONF會(huì)議對(duì)象，

15、對(duì)應(yīng)于用戶創(chuàng)建的會(huì)場,6. Well-Designed IDE Studio,語法高亮 SyntaxHilighter代碼提示 CodeInsight聯(lián)機(jī)幫助 Online Help工程管理 Project/Group Manager 源代碼級(jí)調(diào)試器 CodeDebugger單步、跟蹤、斷點(diǎn)、變量查看編譯器 Compiler鏈接器 Linker內(nèi)嵌運(yùn)行環(huán)境 Embedded Runner,UniMeida IDE Stu

16、dio界面,UniMedia 產(chǎn)品特點(diǎn),1. 天然的語音增值業(yè)務(wù)定制平臺(tái),UniMedia遠(yuǎn)不僅僅是一個(gè)呼叫中心中間件UniMedia強(qiáng)大的跨通道流程定制能力幫助用戶輕松實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)強(qiáng)大的會(huì)議以及會(huì)場管理功能預(yù)留3G視頻增值服務(wù)接口,2. 多種語言的統(tǒng)一接口模型,支持Java/JavaScript支持VC/VB/Delphi/PB/CB/C#等多種開發(fā)語言支持UniMedia Script++流程定制語言支持UniMed

17、ia圖形化定制支持B/S、C/S各種語言的對(duì)象模型完全統(tǒng)一,3. 內(nèi)置全程錄音/傳真功能,支持內(nèi)線座席錄音支持外線中繼錄音支持傳真收發(fā)采用UniMedia Script++加載錄音/傳真腳本節(jié)約昂貴的錄音/傳真系統(tǒng),4. 全功能PBX，實(shí)現(xiàn)數(shù)字話機(jī)功能,呼入/呼出 轉(zhuǎn)移/恢復(fù) 會(huì)議/恢復(fù) 硬登錄/登出ACD，實(shí)現(xiàn)無計(jì)算機(jī)參與的ACD分配 ACD自動(dòng)話務(wù)分配，多種排隊(duì)算法 虛擬號(hào)碼，模擬外部來話，實(shí)現(xiàn)零成本測試和局方

18、中繼線路就緒前的業(yè)務(wù)測試控制號(hào)碼，控制外呼電話，實(shí)現(xiàn)手動(dòng)呼出時(shí)定制（如外呼時(shí)實(shí)現(xiàn)多機(jī)同振）,5. ACD溢出與排隊(duì)項(xiàng)人工預(yù)約支持,支持ACD之間的互相溢出實(shí)時(shí)獲得ACD排隊(duì)信息座席可手工預(yù)約排隊(duì)項(xiàng)，優(yōu)先處理可取消預(yù)約,6. VOIP全功能會(huì)議轉(zhuǎn)移支持,支持H323/SIP輕松實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席，實(shí)現(xiàn)VOIP之間、內(nèi)線/中繼與VOIP之間的互通輕松實(shí)現(xiàn)內(nèi)線/中繼與VOIP之間的轉(zhuǎn)移、會(huì)議、Hold等操作支持VOIP通道的放音、收碼

19、、錄音等功能支持第三方VOIP軟電話,7. 板卡到交換機(jī)的無縫升級(jí),DJ NADK/Dialogic板卡支持DJ Keygoe交換機(jī)支持板卡/交換機(jī)接口完全統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)低端到高端的平滑過渡,8. 完善的二次開發(fā)接口,適合于開發(fā)商開發(fā)和銷售自己的專用系統(tǒng),,9. 完善的話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),詳細(xì)話單記錄座席登入/登出/示忙/示閑記錄Acd隊(duì)列服務(wù)記錄話務(wù)員服務(wù)記錄Acd早釋電話以及系統(tǒng)應(yīng)答早逝電話記錄,10. 業(yè)務(wù)流程動(dòng)態(tài)加載,先進(jìn)的

20、流程加載模式實(shí)時(shí)加載預(yù)加載流程動(dòng)態(tài)升級(jí)原有呼叫按舊流程執(zhí)行新呼叫按新流程執(zhí)行過時(shí)流程清理,11. 國際化支持,國際化語言支持Unicode編碼基于配置文件的語言定制界面表現(xiàn)錯(cuò)誤描述日志信息,UniMedia典型應(yīng)用與案例,1. 呼叫中心產(chǎn)品,IVR語音自動(dòng)交互系統(tǒng)CTI呼叫中心系統(tǒng)（C/S、B/S、J2EE）電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)企話通系統(tǒng)VOIP呼叫中心系統(tǒng)外線座席呼叫中心系統(tǒng)租用式接入中心系統(tǒng)…,一個(gè)

21、典型的J2EE呼叫中心結(jié)構(gòu)圖,,,,,CTI Engine,Card,IE Page,,DB,DLL,File,,,IE Page,WebServer/ AppServer/J2EE,,,,,,Keygoe,,,E1/T1,,,話務(wù)員,話務(wù)員,應(yīng)用對(duì)象,,,,,,Line,IVR自動(dòng)語音交互,TCP/IP,TCP/IP,用戶,IDE Studio,Script++腳本,JavaAPI,Java,ActiveX,VC/VB/C#/P

22、B/CB/Delphi/...,Java包,Net,,2. 電話增值產(chǎn)品,UniMedia電話Q吧平臺(tái)UniMedia彩話平臺(tái)UniMedia聲訊定制平臺(tái)UniMedia一機(jī)多號(hào)平臺(tái)UniMedia多機(jī)同振平臺(tái)UniMedia漏話平臺(tái)…,3. 其他產(chǎn)品,UniMedia傳真產(chǎn)品UniMedia錄音產(chǎn)品UniMedia文語轉(zhuǎn)換產(chǎn)品UniMedia電話會(huì)議產(chǎn)品…,典型案例,哈爾濱等地市某運(yùn)營商電視購物呼叫中心系統(tǒng)

23、一個(gè)大型的電視購物型呼叫中心，120座席，采用Keygoe交換機(jī)，成功替換國外某知名品牌交換機(jī)和中間件，在哈爾濱、北京、沈陽、石家莊等地成功上線。電視購物話務(wù)量具有時(shí)效性和爆發(fā)性的特點(diǎn)，對(duì)中間件的ACD排隊(duì)和爆發(fā)處理能力要求極高，國內(nèi)中間件尚無此類成功案例。,廣西某運(yùn)營商租用式接入中心系統(tǒng)該運(yùn)營商通過對(duì)座席和線路資源的分域管理，在不改變企業(yè)現(xiàn)有的通信方式的情況下，向企業(yè)提供呼叫接入的租用服務(wù)。不同于傳統(tǒng)的座席外包，企業(yè)的每個(gè)員工可

24、以成為話務(wù)員。目前外包部分容量120路，準(zhǔn)備擴(kuò)容。系統(tǒng)采用Keygoe交換機(jī)。,典型案例,典型案例,四川嵋山市公安火警119呼叫中心系統(tǒng)該系統(tǒng)是一個(gè)傳統(tǒng)與VOIP結(jié)合的呼叫中心系統(tǒng)，目前采用4個(gè)內(nèi)線座席和8個(gè)Voip座席，實(shí)現(xiàn)119火警的接警受理等服務(wù)功能，系統(tǒng)采用Keygoe交換機(jī)。,典型案例,湖南某連鎖餐飲及家政服務(wù)企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)一個(gè)在多個(gè)省市架構(gòu)全國型呼叫中心，省中心采用東進(jìn)Keygoe交換機(jī)系統(tǒng)，地市中心采用東進(jìn)N