2-排班訓練qa-2

1、1,推行Q&A（2005年1月）,2,Q1: 為什么有些目前的產(chǎn)品制作（例如：ISP烤翅的解凍/腌制，早餐的項目，玉米沙拉，黃金烤雞腿堡蘸醬等）沒有在整合的工作站中？A：由于該系統(tǒng)整合是在2004年初開始的，所以有一些當時還沒有的工作項目未被放入。不過CSL手冊是每半年進行一次update，所以2005年下半年的更新中，這些工作內(nèi)容就會放入。,服務組訓練系統(tǒng)—工作站整合,Q2：早餐項目中，扒爐的操作，炒雞蛋，早餐粥的調(diào)制

2、，薯棒，奶茶屬于哪些工作站？A：扒爐的操作和炒雞蛋這兩個工作項目暫時歸入廚房區(qū)“烤制工作站”。（由于使用扒爐的產(chǎn)品的未來發(fā)展還未有明確的方向，鑒于目前只有炒雞蛋一個項目，所以就歸入“烤制工作站”）。早餐粥的調(diào)制屬于總配區(qū)“調(diào)制工作站”，白粥制作屬于“烤制”。薯棒屬于“薯條工作站”；奶茶屬于“調(diào)制工作站”,3,Q3: 訓練考核卡是否依新的工作站代碼重新編排？A：RE今年已經(jīng)開始針對STAR2000在進行升級工作，其中所有的內(nèi)容都會

3、按照新的工作站代碼重新編排；預計今年底完成此工作。,服務組訓練系統(tǒng)—工作站整合,Q4：薯條是獨立工作站，為什么需要完成大廳和柜臺的檢定才可以進行薯條訓練？A：此處為校稿遺漏，應該是只需要完成柜臺檢定的人才可以進行薯條訓練。為什么呢？因為薯條工作站歸入服務區(qū)，在低峰柜臺區(qū)域所需人手不多時，薯條站員工可以兼任收銀配餐。有人問那為什么不要求每個柜臺員工都訓練薯條工作站？原因1：薯條站人員需要進行薯條控制，所以需要幾個經(jīng)過專門訓練的熟練員工

4、來擔任；原因2：減低不必要的訓練成本。,4,Q5: 廚房/總配/柜臺的打烊是否可以不完成基本工作站的訓練而獨立進行？A：我們發(fā)現(xiàn)越來越多的餐廳有專職的打烊員工，他們不需要掌握裹粉烹炸等基本工作站，而是獨立執(zhí)行所有的打烊工作；因此，如果市場已經(jīng)是這樣的情景，那么是可以獨立進行訓練的，而不需要先完成基本工作站的訓練。但是，如果市場還沒有這樣的專職人員，而是需要又會基本工作站，又會打烊的人員來執(zhí)行晚間接近閉店期間的營運和閉店后的打烊時，我們

5、還是建議按照CSL手冊來執(zhí)行。,服務組訓練系統(tǒng)—工作站整合,Q6: 哪些工作站是“基本工作站”？A：除了開店/打烊以外的所有參與產(chǎn)品制作的工作站都是“基本工作站”。,5,Q7: 在招募計劃表中，因招募完成時間放寬到下個月15日，那么在每個月制作招募計劃表時，實際人數(shù)如何界定？A：因為建議每月15日開始做《招募計劃表》，因此實際人數(shù)就是按照當月15日的實際人數(shù)來界定。如果是每月1日做《招募計劃表》，則應該把那些上月應該被招募，但是還沒

6、有招募進來的員工也列入實際人數(shù)。例如：1月計劃招募15人，到了1月底招了10人，剩下5人預計在2月15日前招募進來；到了2月1日做招募計劃計算實際人數(shù)時候，因該將這5人也算入實際人數(shù)。如果你估計這5人招募不進來，則需要檢討招募工作的執(zhí)行力度啦。,服務組訓練系統(tǒng)—招募計劃表,Q8:早晚班員工的每月平均給班工時數(shù)是如何計算的？A：由于目前Golden系統(tǒng)還不能分別計算早/晚班員工的平均給班工時數(shù)，所以建議：如果早晚員工給班工時數(shù)比較一致，

7、則都取同樣的值；如果有差異，則分別預估（根據(jù)上月Golden報表）,6,Q9:早晚班劃分時間更改的原因是什么 ？A：目前大部分餐廳的營運時段是7:00~23:00,所以餐廳經(jīng)理交接班都是在15:00（剛好是營運時段的一半），大家也習慣將15點以后的班稱為晚班；而且晚班高峰一般是18點開始，餐廳一般需要提前2個小時安排人員進入準備，所以我們就將早晚班分界點定在15點。,服務組訓練系統(tǒng)—招募計劃表,7,Q10: 工作站訓練需求分析表中柜臺

8、與大廳計算比例的參考依據(jù)是什么？A：我們選擇WPSA為8萬~30萬的20家餐廳，排出他們周六日的班表，然后計算其中柜臺和大廳直接工時占所有排班人員的比例是多少；其中，排班人員的總數(shù)是將所有的工時劃線（例如總共120個小時）按照平均4~6個小時分配給一個人，則計算出來的排班人員為20~30人。,服務組訓練系統(tǒng)—工作站訓練需求分析表,Q11:周給班率的定義是什么？A：周給班率的名稱已經(jīng)改成“每周平均給班天數(shù)”，也就是說員工平均一周上幾天

9、班；建議是4~6天，但是市場根據(jù)實際狀況調(diào)整，最多不可以超過7天。,8,Q12: 已訓練人數(shù)是否填入餐廳已完成該工作站堅定和已經(jīng)安排了該工作站訓練的員工人數(shù)？A：沒錯。,服務組訓練系統(tǒng)—工作站訓練需求分析表,Q13:如何控制訓練計劃中的“新增訓練計劃”的人數(shù)？A：安排“新增訓練計劃”的原則：1）有計劃性的交叉訓練：安排那些有升遷到下一個職位潛力的員工，進行實際訓練需求外的額外訓練。2）比較老的餐廳中，由于一個員工掌握了太多工作站

10、，導致雖然訓練需求不缺人，可是排班時實際缺人；因此需要排班經(jīng)理和訓練經(jīng)理溝通，安排額外訓練的人員。3）南京市場針對以上有豐富的經(jīng)驗，可以和呂筱溝通。,9,Q14: 新產(chǎn)品訓練需求人員等同于其同屬的工作站的訓練需求人員，但是餐廳可能會有部分員工通過了該工作站的訓練和檢定，但是通常不執(zhí)行該工作站，是否可以在新產(chǎn)品訓練時不考慮這部分人員？A：針對以上情況，餐廳可以訓練一定的人員專人專崗，但是原則上，餐廳的新產(chǎn)品訓練人數(shù)不允許超過該工作站的

11、訓練需求人數(shù)。,服務組訓練系統(tǒng)—工作站訓練需求分析表,Q15: 很多員工平常日是晚班，周六/日卻上白班，或者全天班，這部分員工是計算早班還是晚班？A：由于周六日是員工需求量最大的時候，所以原則上這些員工被定義為周六日經(jīng)常上的那個班次。但是排班經(jīng)理在排班過程中，要判斷到底缺少什么樣班次的排班人員，如果發(fā)現(xiàn)缺少晚班，則可以將原來定義為早班的全天人員重新定義為晚班。,10,服務組訓練系統(tǒng)—訓練班表安排,Q16:為什么員工完成工作站檢定后需3

12、~4周才可以排入班表？A：此處為校稿遺漏；應該是：只要完成檢定后，就排入班表。,Q17:在排定訓練計劃時，餐廳只掌握訓練員和新員工的總工時和明細工時，可是到底每天排多少小時為合適卻不明確，是否可以提供每天排定計劃時間的原則？A：這個是未來我們要增加到訓練系統(tǒng)中去的，但是現(xiàn)在有個比較大的障礙，就是KFC銷售的產(chǎn)品很不穩(wěn)定，新產(chǎn)品太多，所以目前還是需要訓練執(zhí)行經(jīng)理和排班經(jīng)理協(xié)調(diào)好訓練時間；但是CSL手冊有個原則就是：不要安排在高峰時段進

13、行訓練；全天訓練工時不要超過8個小時。,11,Q19: 工作站訓練中為什么沒有PC的訓練？A：PC的訓練由張蓓進行規(guī)劃，未來PC的訓練會建立在《服務組訓練系統(tǒng)》中，今年下半年的CSL手冊會進行update。,服務組訓練系統(tǒng)—訓練員配置,Q18:星級訓練員/全星級訓練員的配置如何執(zhí)行？A：根據(jù)去年11月份DM年會上報告的配置來執(zhí)行。,Q20: 星級訓練員是否可以執(zhí)行PC訓練？A：CSL-服務組訓練系統(tǒng)37頁有個校稿遺漏，實際上，生產(chǎn)

14、區(qū)的星級訓練員經(jīng)過PC的訓練和檢定后，可以擔任PC工作。,12,服務組訓練系統(tǒng)—直接工時工作位置表,Q21:餐廳如何具體地調(diào)整《直接工時工作位置表》？A：相信大家都了解了直接工時計算的原理了（參考上次Q&A,有詳細解釋)；但是大家想了解具體的計算公式，這點我很理解；由于我們以前是使用一套很復雜的excel電子表格來計算，所以暫時不能該大家使用；目前我們正在將該表格設計成簡單的excel小軟件給大家使用，所以請大家耐心地等待3~

15、4個月，目前就根據(jù)RSC給出的參考值，餐廳管理組共同討論出合理調(diào)整值。,Q22:考慮到早餐TA與正餐差距較大，是否針對早餐設立直接工時工作位置表？A：由于目前早餐所占的營業(yè)額還較低，排入班表的總人數(shù)也不多，建議餐廳還是按照廚房1~2人，總配1~2人，服務區(qū)2~4人的模式。但是今年下半年會在CSL手冊中增加早餐的直接工時工作位置表。,13,服務組訓練系統(tǒng)—間接工時管理表,Q22:在間接變動工時中，餐廳是否可以自行加入員工會議，外送等工時

16、？A：可以。如果有Customer Mania工作室等被規(guī)劃好的，并且會給員工工時的項目，都可以加入到間接工時管理表中。,14,服務組訓練系統(tǒng)—間接工時管理表,Q22:在間接變動工時中，餐廳是否可以自行加入員工會議，外送等工時？A：可以。如果有Customer Mania工作室等被規(guī)劃好的，并且會給員工工時的項目，都可以加入到間接工時管理表中。,15,服務組訓練系統(tǒng)—工時預估管理表,Q23:《工時預估管理表》增加了AC預估欄；但是排

17、班都用TC做預估了，為什么還要AC，如何預估該AC？A：原因1：根據(jù)預估每個時段的TC，得出總TC，然后乘上預估的AC，就得出當日的預估營業(yè)額，對比該營業(yè)額和RGM的預估，如果差異大于+/-20%，就需要和RGM討論到底采用什么預估值。 原因2：根據(jù)此處的AC，可以判斷餐廳到底使用低峰或高峰 的直接工時。預估該AC的方法：參考上周/月/年同期，并且根據(jù)實際狀況（促銷、季節(jié)變化、商圈活動等）進行調(diào)整。該表格需要保存13

18、個月（CSL手冊寫保存1年，也就是等同于13個月的概念，目的是可以查到去年同期的資料） 該表進行電子填寫，手工填寫都可以。不過電子填寫，系統(tǒng)會自動幫助計算。,16,服務組訓練系統(tǒng)—DC訓練部分,Q24:訓練和排班系統(tǒng)調(diào)整后，何時更新相應的DC手冊？A：由于目前DC手冊中針對此部分的內(nèi)容，主要是學習活動指引，所以涉及的相關學習活動，還是參考更新后的CSL手冊。另外，DC學習中，目前仍然按照技能檢定的要求來執(zhí)行。但是如果該管理組學習完

19、成DC的相關手冊后，需要立刻執(zhí)行該行政工作，則可以不按照CSL手冊中的要求“按照訓練四步驟的模式進行，分為3次（1次學習，2次練習），每次8個工作小時，最后由餐廳經(jīng)理做追蹤評估”。但是如果該管理組學習完成后，超過1個月后才執(zhí)行該行政工作，則還是要按照CSL手冊的要求進行交接學習。,17,服務組訓練系統(tǒng)—推行流程的疑問,Q25:在轉換期間3~5月加入的新員工，執(zhí)行新的系統(tǒng)還是舊的？如何進行？A：轉換期間加入的新員工直接按照新系統(tǒng)進行培訓

20、。 執(zhí)行方法：按照新的 〈工作站訓練需求分析表〉計算出訓練需求人數(shù)，然后將新員工優(yōu)先安排進行培訓。,Q26:排班系統(tǒng)是否也同訓練系統(tǒng)那樣3~5月為轉換期，如何進行？A：因為需要等到服務員的工作站整合訓練完成后，才可能進行新的排班系統(tǒng)，所以排班系統(tǒng)需要等到訓練系統(tǒng)的轉換完成后才開始，但是最晚在6月份要開始執(zhí)行了。,18,服務組訓練系統(tǒng)—其他相關疑問,Q27:員工進貨的培訓是否需要在工作站中體現(xiàn)？A：由于目前我們沒有將進貨

21、歸納為一個“工作站”的概念，而只是一個“間接變動工時”的概念；而且夜間進貨是未來的趨勢，所以沒有必要列入系統(tǒng)。如果你需要培訓他們，你可以增加到間接變動工時管理表中。訓練的內(nèi)容自行確定。,Q28:訓練考核卡是否可增加“安全”“消防”項目？A：訓練考核卡的規(guī)劃是按照“工作站”來定義的，有這個工作站，才有相應的訓練考核卡?！鞍踩?消防”的訓練是屬于“SAFTY MANIA”的一部分訓練和宣導的內(nèi)容，餐廳按照安全月歷進行宣導和培訓。,19,Q

22、29:對于在轉換期間訓練成本的核準有什么依據(jù)？是否能分享測試餐廳的數(shù)據(jù)作為參考？A：過去的訓練系統(tǒng)將工作站劃分太細，和實際排班脫節(jié)，因此餐廳實際排班時，已經(jīng)是按照整合后的方式進行訓練的，所以額外的訓練成本并不多。而且過去的區(qū)段訓練需求分析表中很多工作站是按照訓練百分比進行的，而整合后的是根據(jù)實際需求人數(shù)來規(guī)劃的，所以比按照百分比的方式少了很多人，例如下表：所以原則上不會給餐廳帶來很大的訓練成本增長。,服務組訓練系統(tǒng)—其他相關