02指揮中心值班崗位作業(yè)指導書

1、北京萬科物業(yè)服務有限公司星園服務中心編號BVKWYSCXYZH02名稱指揮中心值班崗位操作手冊版本C0第1頁共5頁編制徐飛更改審核劉偉批準張雨明生效期2009年7月1日指揮中心中心值班崗位作位作業(yè)指導書導書1.目的:明確指揮中心各班次崗位職責，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。2.范圍:適用于北京萬科星園物業(yè)服務中心3.職責:指揮中心主管負責對各值班崗位工作進行監(jiān)督、檢查優(yōu)化工作流程。指揮中心值班人員須嚴格按照值班崗位細則執(zhí)行，服從整體工作安

2、排。4.方法和過程控制:4.1指揮中心值班員基本要求4.1.1熟悉各崗位在崗人員情況，特別是安全管理員崗位設置、人員配備、責任范圍、巡邏路線、掌握服務中心、維修、食堂等值班人員安排情況及人員去向，及時調(diào)配。4.1.2熟悉小區(qū)（大廈）各類管理人員的職責范圍、環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設施、設備、器材布置及其控制范圍。4.1.3熟悉小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、單元戶型、戶數(shù)、配套設施，能迅速、準確查證業(yè)主或住戶資料。4.1.4熟悉服務中心各類手續(xù)的辦理程

3、序及必備的資料，熟悉各項費用收取的有關(guān)規(guī)定。4.1.5消防值班員必須經(jīng)過相關(guān)的消防知識、設備操作培訓，持有市消防局頒發(fā)的《消防或監(jiān)控合格證》，消防中心值班人員夜間不得少于2人。4.1.6行為規(guī)范符合BI、客戶服務五要素要求。4.2指揮中心各值班時間值班崗位設置及人員配備4.2.1指揮中心各班次值班時間及人員配置要求：班次時間值班員人數(shù)備注早班7：0015：003含1名監(jiān)控員中班15：0023：003含1名監(jiān)控員夜班23：007：0011

4、名監(jiān)控員正常班9：0017：30124.2.2各班次崗位設置北京萬科物業(yè)服務有限公司星園服務中心編號BVKWYSCXYZH02名稱指揮中心值班崗位操作手冊版本C0第3頁共5頁編制徐飛更改審核劉偉批準張雨明生效期2009年7月1日4.4.3交接班必須詳細填寫交接班記錄表，不得錯填、漏填或不填。4.4.4接班調(diào)度員、信息員至少瀏覽1遍值班記錄表，確認未完成信息、重點信息，及時跟進處理。4.4.5指揮中心主管每周不少于3次監(jiān)督交接班過程，并簽

5、字確認。4.4指揮中心各班次工作內(nèi)容及標準班次值班員職責備注1、使用車載臺、電話等進行工作調(diào)度（維修、安全、環(huán)境及后臺現(xiàn)場人員等），含突發(fā)事件、預警信息調(diào)度，并對前一日及上一班次信息進行跟蹤、處理。2、調(diào)度信息當即錄入管控軟件并關(guān)閉：入戶維修、客戶意見及突發(fā)事件等信息的報事派單，當日、前一日及上一班次信息進行跟蹤、處理記錄，回訪等。3、將處理當班期間公共區(qū)域報修，并在電子版公共區(qū)域巡查表中記錄。4、每天9：00之前早班郵件信息發(fā)送：重點

6、信息、投訴信息、公共區(qū)域巡查信息3個方面。5、每天7：30之前向安全員播報天氣預報，使用電子顯示屏向業(yè)主發(fā)送天氣預報，并通過短信向服務中心各管理人員發(fā)送。6、當班期間讀取郵件信息，將重要的通知、信息及時知會所有值班人員，做好交接班，與主管相關(guān)的，電話知會主管。調(diào)度員7、必要時，如午餐期間，協(xié)助信息、窗口接待工作。1人主責，調(diào)度員就餐期間或暫時外出期間指定調(diào)度員暫時調(diào)度，并作好工作交接。早班7：0015：00信息接收員1、協(xié)助調(diào)度，信息接