服務補救的運用

1、服務補救的運用服務補救的運用摘要服務補救是酒店獲得顧客忠誠、提高競爭力的重要方式之一。目前我國酒店業(yè)市場競爭日趨激烈，為了縮小與國際酒店的差距，在激烈的競爭中贏得一席之地，高星級酒店極有必要開展服務補救。本文通過查閱大量的文獻資料，對國內高星級酒店服務補救現(xiàn)狀及其存在的問題進行了深入的分析，針對這些問題，從外部服務補救和內部服務補救兩個角度提出了一系列切實可行的服務補救對策，對提高我國高星級酒店的服務水平、盈利能力及競爭能力具有一定的參

2、考價值。關鍵詞關鍵詞：服務補救外部服務補救內部服務補救服務補救對策高星級酒店引言：引言：加入世貿組織后，中國承諾“飯店業(yè)在入市后，外資可以占有合資飯店的多數(shù)股權4年內準入不再受限制，且可由外資獨資”。這一承諾加大了國際高星級酒店搶占中國市場的步伐，而我國酒店業(yè)也正處于迅猛發(fā)展的時期，因此國內飯店業(yè)市場處于激烈競爭的狀態(tài)。服務作為酒店業(yè)的產品具有差異性、生產和消費的同步性、不可儲存性等特點，注定了服務失誤和顧客抱怨的存在，那么如何減少這種

3、失誤，提高顧客的滿意度，使酒店能在這種嚴峻的環(huán)境中占有一席之地成為急需解決的問題。本課題對我國高星級酒店服務質量方面存在的主要問題進行了深入地分析，并針對這些問題提出了一套服務補救對策，對于提高酒店日常管理工作效率及縮小我國星級酒店服務質量與國外的差距具有實際指導意義。ApplicationApplicationofofServiceServiceRecoveryRecoveryininFirstClassFirstClassHotel

4、’sHotel’sManagementManagementAbstract:Abstract:Servicerecoveryisoneoftheimptantwaywhichistogainthecustomerloyaltytoimprovecompetitiveness.Atpresentinthefaceofthecompetitionisfiercefirstclasshotelsmustcarryoutservicerecov

5、eryindertonarrowthedifferencewithinternationalhotelswinthegame.Inthispapertheapplyingsituationoftheservicerecoveryinourcountry’sfirstclasshotelwasexaminedtheproblemexistedwereanalyzed.Finallythemethodstopromotetheservice

6、recoveryapplicationinfirstclasshotelwerepresentedbothineternalservicerecoveryinternaloneaccdingtotheanalysis.Theycanbeusedasreferencefimprovingtheservicerecoveryquality.Thecompetitivenesstheprofitabilityoffirstclasshotel

7、.KeyKeywards:wards:servicerecoveryexternalservicerecoveryinternalservicerecoveryservicerecoverymethodfirstclasshotel一、服一、服務補務補救概述救概述（一）服務補救的定義效的外部服務補救也會對內部服務補救帶來有利的影響，兩者相輔相成，互相影響。二、高星二、高星級酒店開展服酒店開展服務補務補救的必要性救的必要性（一）酒店角度１

8、適應市場競爭，提升我國高星級酒店滿足顧客的能力（1）服務補救是我國高星級酒店應對市場競爭的必然選擇。隨著我國改革開放的進一步深入，國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，積極的與國際相接軌，如北京奧運會、上海世博會等的召開，這些都為我國酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境，使我國高星級酒店得以迅猛發(fā)猛。中國良好的發(fā)展環(huán)境，也吸引了國外酒店大量進入中國市場，特別是加入世貿組織后，中國承諾：飯店業(yè)在入市后，外資可以占有合資飯店的多數(shù)股權4年內準入不再受限制，且可由

9、外資獨資。而且國際跨國飯店管理集團進入中國市場大多選擇高星級飯店和旅游者數(shù)量多的大中城市，國外的酒店在管理、品牌、營銷等方面占優(yōu)勢。有效的服務補救，可以在激烈的競爭環(huán)境中留住客人，提高顧客對酒店的忠誠度，使酒店適應市場的競爭。（2）服務補救可以提高顧客的滿意度由于服務產品的特殊性，酒店員工在提供服務過程中產生服務失誤是不可避免的。一項調查表明，當出現(xiàn)服務失誤導致顧客不滿意后，不滿意顧客將向916人講述所遭遇得不好的服務經(jīng)歷，而這916人

10、又會向另外916人散布對企業(yè)不利的消息，這樣嚴重損害了企業(yè)的形象。[5]從以上數(shù)據(jù)可以看出酒店需要服務補救，因為服務補救具有主動解決失誤和主動防御失誤的特點，能針對服務系統(tǒng)中可能導致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，對服務補救需求進行到位的事前預測與控制，及時對顧客抱怨和投訴進行處理，從服務的全過程，全面有效地實施服務補救策略，來滿足顧客的需求。2.挽救服務失敗，樹立我國高星級酒店的良好形象在酒店提供服務的過程中出現(xiàn)服務失敗

11、是很正常的，通過服務補救可以挽救服務失敗，解決顧客的問題，贏得顧客良好的口碑，樹立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉飯店，在面對顧客投訴的時候，從來不分析誰對誰錯，而是盡全力把解決問題，因此香格里拉飯店以“向所有顧客提供令人滿意的亞洲式服務”而聞名中外。（二）員工角度酒店員工流動性大，留不住員工是酒店普遍存在的問題，通過內部服務補救能有效地解決這個問題，并贏得員工的滿意和忠誠。酒店員工會因為職業(yè)發(fā)展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管

12、理機會少等原因而離開酒店，筆者認為還有一個重要的原因是缺少內部服務補救。根據(jù)馬斯洛需要層次理論，酒店員工雖然從事服務業(yè)，但他們也有尊重和自我實現(xiàn)的需要，他們也需要被重視、被關心、被尊重，而有效的內部服務補救能很好的滿足員工的這種需求。酒店領導要尊重和理解自己的員工，因為在提供服務和進行外部服務補救的過程中，一線員工可能自身會有很大的壓力，同時又要承受來自顧客的質疑、憤怒、挑釁甚至侮辱。所以一次外部服務補救結束后，應該與員工進行交流，了解