遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品

1、遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪問(wèn)題件管理實(shí)施細(xì)則客戶回訪問(wèn)題件管理實(shí)施細(xì)則第一章第一章總則第一條第一條為及時(shí)有效解決客戶回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題件，提升壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)，規(guī)范壽險(xiǎn)銷(xiāo)售行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)壽險(xiǎn)業(yè)健康、持續(xù)、快速發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)和行政規(guī)章，制定本細(xì)則。第二條第二條本細(xì)則是對(duì)各壽險(xiǎn)公司（含健康險(xiǎn)公司、下同）保險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪問(wèn)題件制度建設(shè)和執(zhí)行的基本要求，適用于在遼寧

2、省行政區(qū)域內(nèi)合法開(kāi)展業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司及所屬分支機(jī)構(gòu)。第三條第三條壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪問(wèn)題件是指壽險(xiǎn)公司在客戶回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并依據(jù)問(wèn)題內(nèi)容將問(wèn)題分成兩大類(lèi)，即一般問(wèn)題和嚴(yán)重問(wèn)題?？蛻粑词盏奖ｋU(xiǎn)合同、客戶基本信息有誤、保單錄入信息有誤及對(duì)保單服務(wù)人員不滿屬于一般問(wèn)題?？蛻綦娫捥?hào)碼錯(cuò)誤（包括多次聯(lián)系不上）、所交保費(fèi)與系統(tǒng)實(shí)際不符、投保單或送達(dá)書(shū)非本人簽字及客戶對(duì)猶豫期、分紅、投資風(fēng)險(xiǎn)等不清楚的屬于嚴(yán)重問(wèn)題。第二章第二章管理要求管理要求第四條

3、第四條各公司應(yīng)高度重視客戶回訪問(wèn)題件的管理工作，充分認(rèn)識(shí)問(wèn)題件處理的必要性與重要性，制定切實(shí)可行的客戶第三章第三章處理流程理流程第十條第十條客戶回訪管理部門(mén)對(duì)于在客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向客戶做好相應(yīng)解釋與安撫工作，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)可以解決的問(wèn)題直接答復(fù)客戶，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶承諾處理時(shí)效，并在時(shí)效內(nèi)答復(fù)客戶。第十一條第十一條客戶回訪管理部門(mén)應(yīng)對(duì)問(wèn)題件做好記錄與分類(lèi)，并根據(jù)問(wèn)題所涉及的具體部門(mén)及人員填制問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦表，及時(shí)轉(zhuǎn)交相

4、關(guān)部門(mén)進(jìn)行限時(shí)處理，同時(shí)將問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦表留檔備查，并定期向相關(guān)部門(mén)確認(rèn)處理結(jié)果。第十二條第十二條銷(xiāo)售管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)妥善處理問(wèn)題件，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向客戶回訪管理部門(mén)反饋問(wèn)題件及責(zé)任人處理結(jié)果。對(duì)逾期不能完成的問(wèn)題件，相關(guān)部門(mén)應(yīng)書(shū)面說(shuō)明原因和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并繼續(xù)處理問(wèn)題件，按時(shí)將最終處理結(jié)果反饋客戶回訪管理部門(mén)。第十三條第十三條投訴管理部門(mén)對(duì)于問(wèn)題件中因客戶不滿引起的投訴，按照公司投訴處理流程予以限時(shí)處理，做好客戶的解釋說(shuō)明工作，協(xié)助客戶進(jìn)