餐 廳 部 分

1、餐廳部分41餐廳服務(wù)員的素質(zhì)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸７?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈?wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛?，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜?！拔?，水晶蝦仁怎么這么

2、貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！盵旁白旁白]服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時，將菜的形象，特點(diǎn)用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。[鏡頭鏡頭]“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。

3、”服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。“你很會講話啊?！崩戏蛉藙有牧?。[旁白旁白]餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員?！罢垎柡仁裁达嬃?？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員的

4、話：“來幾罐粒粒橙吧”[旁白旁白]“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。42、到飛機(jī)場去吃燒鴨、到飛機(jī)場去吃燒鴨!北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。嗎？”43、宴請照舊進(jìn)行、宴請照舊進(jìn)行某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不安地來回踱步

5、。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無法點(diǎn)地，表情痛苦?！疤弁醇觿×?？”鐘先生問道。鐘先生點(diǎn)了點(diǎn)頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面：1、某設(shè)計院計算站，鐘先生與中國同行緊張而愉快地合作；2、在歡送鐘先生夫婦的宴會上，鐘先生向中國同行發(fā)出邀請：已在下榻酒店的宴會廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝；3、昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：“無大礙，但腫脹會加劇，多休息，會痊愈。”鐘先生坐到沙發(fā)

6、上對妻子說：“我每次離開中國時，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基礎(chǔ)設(shè)計已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來，正是我們設(shè)宴答謝的最好時機(jī)。唉，你這腳……”鐘先生征詢了太太的意見后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺的電話?？偱_被告知：906房間客人意欲將原訂在18樓宴會訂的酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)”。如906刻意太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)?？偱_旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對18樓宴會廳有所禁忌

7、，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺設(shè)宴會安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀!餐飲部經(jīng)理為此敲響了906房間。面對鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會說道：“依906房間太小布臺飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)然可以做到，我想這樣一會增加不必要的費(fèi)用—當(dāng)然這對生造來說不是什么問題，二來只解決了宴請的場所，換套房總還有走動，鐘太太不是仍然不便嗎？”“如果你們不介意的話，我們可