自助短信推送

1、短信推送短信推送專題專題（2013年1月）月）一、一、專題專題目標短信推送專題目標是通過對目前自助引導(dǎo)短信情況分析，找出不足，針對性優(yōu)化，提高短信推送率，分流話務(wù)、提升客戶感知。二、抽二、抽樣規(guī)則樣規(guī)則從短信知識庫發(fā)送報表中調(diào)取1月16日00：0024：00時間段28830條短信分析，其中17441條短信報表可以自動識別業(yè)務(wù)分類，通過2.0系統(tǒng)下發(fā)的11389條短信目前報表無法自動識別業(yè)務(wù)分類。報表可自動識別業(yè)務(wù)中“有線寬帶業(yè)務(wù)”和“費

2、用、積分查詢”業(yè)務(wù)短信推送量較多，分別占18.08%和12.47%，如下圖：建議：對單、雙停用戶開放發(fā)送10001自助短信的權(quán)限，并支持短信方式自助繳費，方便單、雙停用戶通過自助方式查詢，分流話務(wù)。3、繳費記錄查詢短信不穩(wěn)定，部分用戶查詢不到繳費記錄。經(jīng)測試，用4部近期有繳費記錄的手機發(fā)送“110至10001”，僅一部手機收到繳費記錄回復(fù)短信。改進建議：增強系統(tǒng)穩(wěn)定性。（二）短信推送異常超高量分析（二）短信推送異常超高量分析從“短信知識

3、庫發(fā)送”報表中抽取1月16日00：0024：00時間段內(nèi)的82位客戶進行分析，情況如下：實例一例一:客服代表在同一時間段內(nèi)頻繁下發(fā)數(shù)條短信至用戶手機，系統(tǒng)查詢此時間段無用戶來電記錄。實例二例二:報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)不準確，通過“短信知識庫障礙處理校園寬帶自助排障引導(dǎo)”節(jié)點下發(fā)1條短信，報表中顯示同一時點下發(fā)三條短信，內(nèi)容完全相同，但短信類型分別為“678、815、651、718不能上網(wǎng)”、“691問題”、“自助排障引導(dǎo)”，如下圖：四、四、場景穿