電力客戶體驗(yàn)管理應(yīng)用研究.pdf

1、近年來，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，電力行業(yè)逐漸從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。
　　 同時(shí)，社會(huì)對(duì)供電企業(yè)承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任、引入競(jìng)爭(zhēng)打破壟斷的要求日益強(qiáng)烈，迫使供電企業(yè)重新審視企業(yè)的核心價(jià)值理念，逐步開始關(guān)注客戶體驗(yàn)、向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。那么，如何將“以客戶為中心”的價(jià)值理念落實(shí)到具體的客戶服務(wù)行動(dòng)中，怎樣系統(tǒng)地提高客戶滿意度和企業(yè)的美譽(yù)度？是擺在供電企業(yè)面前亟需解決的關(guān)鍵問題。
　　 本研究從影響客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的根

2、源——客戶體驗(yàn)出發(fā)，應(yīng)用客戶體驗(yàn)管理的相關(guān)理論，分析電力企業(yè)客戶體驗(yàn)管理的特點(diǎn)，闡述實(shí)施和改進(jìn)電力客戶體驗(yàn)管理的必要性，并在調(diào)查電力客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，總結(jié)分析當(dāng)前客戶體驗(yàn)管理應(yīng)用存在的主要問題和原因。進(jìn)一步地，借鑒客戶體驗(yàn)管理的典型經(jīng)驗(yàn)，提出電力企業(yè)客戶體驗(yàn)管理應(yīng)用模式和應(yīng)用方法改進(jìn)的具體策略，主要包括：以提高電力客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，按照馬斯洛需求理論的“分層次，不劃線”原則，將客戶體驗(yàn)劃分為電力產(chǎn)品、供電服務(wù)、電力員工、品牌