賓館酒店業(yè)講座

1、第一章賓館酒店業(yè)概況第一節(jié)第一節(jié)賓館酒店業(yè)的定義及分類賓館酒店業(yè)的定義及分類賓館酒店業(yè)是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)。擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施；具有能提供特色佳肴的各類餐廳；除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。所謂現(xiàn)代化的賓館酒店應(yīng)當(dāng)具備以下特征：（1）、它是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物；

2、（2）、它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲；（3）、它有完善的娛樂設(shè)施或健身設(shè)施；（4）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準(zhǔn)的服務(wù)?，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務(wù)的興旺，賓館酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。第二節(jié)第二節(jié)賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性一、一、賓館酒店業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下四點(diǎn)：1、服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)上說，并不

3、生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客人提供一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗(yàn)。所以，在賓館酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，飯店提供服務(wù)的過程和客人消費(fèi)(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。(4)時(shí)間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。(5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。(6)文明性：客人希望飯店

4、能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。針對(duì)以上客人的特點(diǎn)，而作為酒店提供的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，相應(yīng)地，其特點(diǎn)概括起來有五個(gè)方面：（1）服務(wù)的無形性；（2）服務(wù)的不可分性；（3）服務(wù)的不可存貯性；（4）服務(wù)的重復(fù)性；（5）服務(wù)的勞動(dòng)密集性。二、酒店可劃分的類型：1、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為：①600間客房以上為大型酒店；②300間至600間為中型酒店；③300間以下為小型酒店。2、根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將酒店劃分為：①商務(wù)型酒