卓越績效評價準則講義 - 南平市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

1、卓越績效評價準則— GB/T 19580-2004卓越績效評價準則實施指南— GB/Z 19579-2004,內(nèi)容提要,一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化二、《卓越績效評價準則》產(chǎn)生背景及意義三、《卓越績效評價準則》與GB/T19000族的比較四、 卓越績效評模式理解要點五、 卓越績效模式的基本理念六、 《卓越績效評價準則》內(nèi)容簡介七、 組織績效自我評價,一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化,1 質(zhì)量概念的演化

2、 2 質(zhì)量管理的演化 3 質(zhì)量經(jīng)營/TQM,您理解的質(zhì)量？符合性、適用性－顧客（相關方）滿意ISO9000:2005 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿足要求 的能力,,,產(chǎn)品過程體系,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/工藝要求等,1 質(zhì)量概念的演化,機械/物理/化學的功能的感官的行為的時間的,質(zhì)量概念的演化-質(zhì)量創(chuàng)新,質(zhì)量管理的

3、定義,ISO 9000:2005 質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（關于質(zhì)量方面的全部意圖和方向）和質(zhì)量目標（在質(zhì)量方面所追求的目的），以及質(zhì)量策劃（制定質(zhì)量目標，規(guī)定運行過程和相關資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標）、質(zhì)量控制（致力于滿足質(zhì)量要求）、質(zhì)量保證（致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任）和質(zhì)量改進（致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力）。,質(zhì)量檢驗階段：2

4、0世紀初→ 20世紀30年代 代表人物：泰勒特點：專職檢驗；技術(shù)標準統(tǒng)計質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀30→50年代代表人物：休哈特特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關→事前預防全面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀60年代→現(xiàn)在代表人物：戴明、朱蘭、費根堡姆、克勞斯比、石川馨、久米均等特點：全員、全面、全過程；預防為主；追求卓越,2 質(zhì)量管理的演化,1、質(zhì)量檢驗階段 1900- 特點：專職檢驗 代表人物：泰勒

5、 Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor,科學管理之父：F.W.泰勒(1856-1915),三權(quán)分立：設計＋制造＋檢驗聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量,質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段,2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930- 特點：控制/預防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格Statistical Quality Control Control/Pre

6、vention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig,統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967),聚焦于過程質(zhì)量,3、全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法 代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等

7、Total Quality Control → Total Quality Management,質(zhì)量改進之父：W.E.戴明(1900-1993),質(zhì)量領域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008),TQC之父：Armand V. Feigenbaum (1920-),零缺陷管理之父：Philip B. Crosby (1926-2001),聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量,,繼承性的發(fā)展,2 質(zhì)量管理的演化,,TQM：“一個組織以質(zhì)量

8、為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”《質(zhì)量經(jīng)營》（久米均 1989年）：以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理方法，即TQM?！叭尜|(zhì)量管理”就是為了管理質(zhì)量而應用的所有理念、概念、方法和技術(shù)的集合（朱蘭質(zhì)量手冊) 一種卓越經(jīng)營的哲學和方法，為 使,綜合滿意,3 質(zhì)量經(jīng)營/TQM,創(chuàng)造平衡的價值,二、《卓越績效評

9、價準則》產(chǎn)生背景及意義,1 世界三大質(zhì)量獎 2 美國波多里奇國家質(zhì)量獎 3 我國質(zhì)量獎發(fā)展現(xiàn)狀 4 與美國波多里奇國家質(zhì)量獎的比較 5《卓越績效評價準則》標準的意義,美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設立）：獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非贏利機構(gòu),1 世界三大質(zhì)量獎,歐洲質(zhì)量獎（1991年設立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、 中小企業(yè)日本戴明獎（1951年設立)：

10、獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎,全世界有60多個國家和地區(qū)都設立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：,1999年啟動,波多里奇（Malcolm Baldrige），里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領導地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達銷售收入的20%；美國經(jīng)濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學習，重新導入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，19

11、87年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導質(zhì)量管理，對推動“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。,2 美國波多里奇國家質(zhì)量獎,歷史 － 1982-1991年: 計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎 － 1996年各地逐步開始恢復質(zhì)量（管理）獎 － 目前全國有10多個省市（如河北省、

12、江蘇省、北京市、上海市、重慶市、福建省等）和一些計劃單列市（如深圳市）、地級市（如江蘇揚州市、北京海淀區(qū)）、縣級市（如深圳寶安區(qū)、浙江諸暨市）以及中國質(zhì)量協(xié)會設立的質(zhì)量 （管理）獎或市長質(zhì)量獎榮譽在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標志標準各地評價標準不一，參照或引用美國標準，有的具有地方特色2005年標準：大多采用國家標準GB/T19580, GB/Z19579,3 我國質(zhì)量獎發(fā)展現(xiàn)狀,《卓越績效評價準

13、則》標準以美國波多里奇質(zhì)量獎評價準則為藍本，結(jié)合我國質(zhì)量管理實際情況而制定，在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上有一些差別：1. 在波獎的“測量、分析和知識管理”原內(nèi)容基礎上，增加了“改進”部分，并將該類目后移至“經(jīng)營結(jié)果”前。2. 波獎的“以人為本”類目擴展為包括人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術(shù)、相關方關系在內(nèi)的“資源”類目。,,科學發(fā)展觀就是十六屆三中全會提出的“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”，按照

14、“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進各項事業(yè)的改革和發(fā)展。,4 與美國波多里奇國家質(zhì)量獎的比較,,與美國波多里奇國家質(zhì)量獎的比較,3．安全管理在“社會責任”和“人力資源”中重復強調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。4．評分項及其分值分配上也有一些改變。5．明確體現(xiàn)了科學發(fā)展觀的內(nèi)涵： 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng) 全面質(zhì)量的理念 相關方利益、長

15、短期目標的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌 誠信準則 在制定戰(zhàn)略、評價結(jié)果時要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素。,5《卓越績效評價準則》標準的意義,提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式；提供了卓越績效比較評價的準則；提供了組織績效自我評價的平臺;提供了質(zhì)量獎評價的依據(jù)；引導企業(yè)追求卓越績效，提高競爭力；推動先進管理理念和方法，提高經(jīng)營質(zhì)量；鼓勵比標桿，學先進，幫伙伴，趕超對手，提高整體績效,國家質(zhì)檢總局積極推動卓越績效模式（標準）,國家政府質(zhì)

16、量獎勵制度的啟動 ?頒布標準（依據(jù)質(zhì)量法、質(zhì)量振興綱要） ?逐步試點，并修訂標準 ?啟動法規(guī) ——鼓勵、引導企業(yè)追求卓越經(jīng)營中國名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、質(zhì)量管理先進企業(yè) ——引導企業(yè)實施中國世界名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè) ——要求企業(yè)實施－必備條件,三《卓越績效評價準則》與GB/T19000族比較,1 質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關系 2 與GB/T19001的區(qū)別 3 與GB/T190

17、04的區(qū)別 4 與GB/T19000族在適用范圍上的比較 5 與GB/T19000族在實施中的比較,1 質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關系,質(zhì)量管理體系－GB/T19000族卓越（優(yōu)秀）模式－GB/T19580相同之處： 使組織能夠識別其強項和弱項包含對照通用模式進行評價的規(guī)定為持續(xù)改進提供基礎包含外部承認的規(guī)定,1 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間

18、的關系,質(zhì)量管理體系－GB/T19000族卓越（優(yōu)秀）模式－GB/T19580不同之處－應用范圍不同： GB/T19000族標準提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。卓越模式包含了對組織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關方，卓越模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。,2 與GB/

19、T 19001的區(qū)別,GB/T19001 GB/T19580要求　　　　　　　　　　比較評價的準則滿足要求－符合性評價　　比較的結(jié)果（打分）質(zhì)量管理 經(jīng)營管理產(chǎn)品質(zhì)量　　　　　　　　經(jīng)營質(zhì)量提供產(chǎn)品的能力　　 追求卓越績效的能力有效性－與自己比 結(jié)果－與標竿、對手比較

20、顧客滿意 顧客忠誠經(jīng)驗供組織內(nèi)學習 經(jīng)驗供相關方共享組織　　　　　　　　　　相關方利益平衡,3 與GB/T19004的區(qū)別,GB/T19004 GB/T19580指南 比較評價的準則滿足要求的程度

21、比較的結(jié)果質(zhì)量管理 經(jīng)營管理產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量績效改進的能力 追求卓越績效的能力效率－與自己比較 結(jié)果－與標竿、對手比較顧客滿意 相關方戰(zhàn)略伙伴經(jīng)驗－供組織內(nèi)學習 經(jīng)驗－供相關方共享,新版I

22、SO9004與卓越績效模式仍有明顯的差距沿用的八項原則未能體現(xiàn)“卓越”、未能覆蓋關鍵利益相關方（如：社會）及戰(zhàn)略導向缺乏對“領導”/企業(yè)文化/思想的系統(tǒng)要求缺乏對組織持續(xù)成功至關重要的“顧客與市場”的要求缺乏“結(jié)果”條款及對結(jié)果成熟度的要求對KPI缺乏過去、現(xiàn)在、未來的全方位競爭、標桿對比要求缺乏對“組織概述—關鍵因素”的把握指南性的“應當Should”；而不是“非規(guī)定性”的“如何”仍為簡易的自評方法，缺少定性評價和定

23、量評分系統(tǒng),,4 與GB/T19000族在適用范圍上的比較,GB/T19001證實有能力穩(wěn)定提供滿足要求的產(chǎn)品的各類組織GB/T19004追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001的各類組織GB/T19580追求卓越績效的各類組織有愿景－5年～20年發(fā)展規(guī)劃經(jīng)驗共享－不保密（若獲獎，經(jīng)驗對外公開）穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場良好的經(jīng)營環(huán)境先進的管理理念,5 與GB/T19000族在實施中的比較,GB/T19000族過程－識別、職

24、責、程序結(jié)果－針對預期的目的，過程有效GB/T19580過程－方法、展開、學習、整合結(jié)果－當前績效、對比績效、績效趨勢、戰(zhàn)略目標有效的質(zhì)量管理體系是提高經(jīng)營管理質(zhì)量、追求卓越績效的基礎和前提,國家標準和國家標準化指導性技術(shù)文件,GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》,規(guī)定了組織卓越績效的評價要求,用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價,對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南,用于指導組織進行

25、自我評價和外部對組織的評審。,GB/T 19580《卓越績效評價準則》,要求 準則 依據(jù),指南 指導 參考,《卓越績效評價準則》的框架和分值,評價、改進、創(chuàng)新和分享,領導作用三角,資源、過程和結(jié)果三角,,,,,,四 卓越績效模式理解要點,1.大質(zhì)量（廣義質(zhì)量）－經(jīng)營質(zhì)量2.相關方利益的長短期利益的平衡3.非規(guī)定性、開放型4.診斷性評價5.卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果6.方法、展開、學習、整合 結(jié)果7.整

26、合的方法8.管理成熟度,理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！,大質(zhì)量概念,產(chǎn)品和服務質(zhì)量： 性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟性/時間性過程/工作質(zhì)量： 過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全體系質(zhì)量： ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量,Q,q,q,q,q,Q,,社會,顧客,供應商和合作伙伴,股東,,員工,公司為誰而存在？,理解卓越績效模式之二：利益相關方、長短期利益的平衡！,利益相關方、長短期利益

27、的平衡,卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM體系，用于 構(gòu)建組織的TQM； 測評組織TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。,理解卓越績效模式之三： 非規(guī)定性、開放性的管理框架,理解卓越績效模式之四： 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。,審核,,卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀－經(jīng)營管理的成功途徑事實上的經(jīng)營管理國際

28、標準,《朱蘭質(zhì)量手冊》p1205（朱蘭）: 在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。,傳統(tǒng)TQM：漫灌卓越績效：滴灌,現(xiàn)代TQM的框架和診療儀,評價、改進、創(chuàng)新和分享,理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！,以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果,理解卓越績效模式之六：方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(Deployment)：走了多遠學習(Learning)：

29、“吾將上下而求索”－與時俱進（評價、改進、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－達到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補）結(jié)果(Result)：有因之果,方法（Approach）,展開（Deployment）,學習、整合（Learning/Integration）,結(jié)果,,,,,A-D-L-I-R的含義,整合的方法,有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運

30、作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。,戰(zhàn)略和運作目標,理解卓越績效模式之七：不一致：1+12,整合的境界,,,,世界級的方法全面展開卓越的結(jié)果,1000分,500分,0分,有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進過程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進行了水平對比,偶然的方法孤立的信息無結(jié)果或很差,,評價、

31、改進、創(chuàng)新和分享循環(huán),q,q,Q,成熟度,“學習”循環(huán),理解卓越績效模式之八：管理成熟的過程往往是由小q到大Q的歷程,五 卓越績效模式的核心價值觀和概念,1. 遠見卓識的領導 領導作用2. 以顧客為導向 以顧客為關注焦點3.培育學習型組織和個人 全員參與、持續(xù)改進4.尊重員工和合作伙伴 與供方互利的關系5.快速反應和靈活性6.關注未來

32、7.管理創(chuàng)新8.基于事實的管理 基于事實的決策方法9.社會責任與公民義務10.重在結(jié)果與創(chuàng)造價值 過程方法11.系統(tǒng)的觀點 管理的系統(tǒng)方法,1 遠見卓識的領導,確立組織的發(fā)展方向，樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景和期望制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和過程，以指導組織的各項活動，引導組織的長遠發(fā)展調(diào)動、激勵全體員

33、工的積極性，全員參與、改進、學習和創(chuàng)新，鼓勵員工為實現(xiàn)組織的目標作出貢獻強化組織的道德規(guī)范，誠信自律，保護股東和其他利益相關方的利益以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領導的權(quán)威與員工的忠誠的統(tǒng)一，帶領全體員工克服困難實現(xiàn)組織的目標,2 以顧客為導向,組織的產(chǎn)品/服務質(zhì)量及績效由顧客和市場來評價為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關系，增進顧客滿意和忠誠與顧客建立良好的關系，了解顧客今天的要求，預測顧客明天的需求對偶爾出現(xiàn)

34、的失誤或問題要及時、熱情地處理，將顧客不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新為顧客提供個性化的、有特色的產(chǎn)品和服務對顧客需求的變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力,3 培育學習型組織和個人,不斷學習新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化個人學習可提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新的機會，是組織對員工成長的一種投資組織和個人都需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落實到部門和個人的工作中學習內(nèi)容不限于技能和崗位培訓，

35、還應包括意識培訓、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿的學習開展相互學習和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部知識共享強調(diào)學習的有效性，能解決現(xiàn)存的問題,4 尊重員工和合作伙伴,在組織內(nèi)部，提高員工滿意度，實現(xiàn)對員工的承諾和保障，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀員工認可，為員工提供發(fā)展機會，幫助員工實現(xiàn)目標，營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境在組織外部，與顧客以及供應商、銀行、社會團體等主要合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟或戰(zhàn)略合作伙伴關系建立戰(zhàn)略合作伙伴關系的原則是

36、實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和創(chuàng)造價值的能力成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到相互溝通，共識取得成功的關鍵因素和要求,5 快速反應和靈活性,電子商務的出現(xiàn)使時間成為重要的績效指標，時間的改進會推動質(zhì)量、成本和效率等方面的提高為了實現(xiàn)快速反應，要縮短產(chǎn)品的更新周期和產(chǎn)品、服務的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務流程再造為了滿足全球市場以及顧客多樣化的需求，不能滿足于現(xiàn)狀，

37、要有及時應對市場的靈活性培養(yǎng)掌握多種技能的員工，以勝任工作崗位和工作任務變化的需要,6 關注未來,組織績效持續(xù)增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預測影響組織發(fā)展的各種因素，如顧客期望、新的機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、法規(guī)要求、新的顧客、新的期望及競爭對手的戰(zhàn)略等根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，重視與員工和供應商的同步

38、發(fā)展（建立聯(lián)盟和合作）,7 管理創(chuàng)新,創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務和過程的富有意義的變革，可為組織帶來新的績效，為利益相關方創(chuàng)造新的價值創(chuàng)新不僅限于技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，還應包括管理創(chuàng)新，管理創(chuàng)新包括思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制以及業(yè)務流程等組織應對創(chuàng)新進行領導和管理，使之融入日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極參與變革（危機意識）、管理變革（風險管理）、接收變革（容忍失?。?8 基于事實的管理,組織的運行和管理依賴于對其過程和

39、績效的測量與分析績效測量指標應與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價與改進），反映顧客滿意、運行過程和財務績效情況并導致其改進績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應真實、可靠，應包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務質(zhì)量、運行效率、員工和供應商的發(fā)展、成本和財務績效等對數(shù)據(jù)和信息要進行趨勢、差距和因果分析（與自己、競爭對手和標桿進行比較），采取改進措施分析可用于多種用途，如策劃、績效評價與對比、運行改進、變革管理等,9 社會責任與公民義務,組織的領

40、導應對社會負有責任，盡好公民義務社會責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預防污染應從產(chǎn)品設計開發(fā)就開始考慮資源、環(huán)境和安全等方面因素的影響和需求不能僅滿足于法規(guī)要求，應注重持續(xù)改進，超越標準公民義務是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)，如改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、行業(yè)發(fā)展等，在社會活動中起到引導和支持作用,10 重在結(jié)果與創(chuàng)造價值,結(jié)果導向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點為利益相關方創(chuàng)

41、造平衡的價值，處理好長短期目標關系經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，應包括標準所列的五大經(jīng)營結(jié)果（顧客與市場、財務、資源、過程有效性、組織治理和社會責任）“結(jié)果”應是有“因”之果，是方法、展開、學習、整合的結(jié)果，即“過程”的結(jié)果，“過程”的成熟度如何看“結(jié)果”，“過程”的改進應以“結(jié)果”為導向,11 系統(tǒng)的觀點,以系統(tǒng)的思維管理整個組織以取得卓越績效強調(diào)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性“整體性”是指將組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標

42、和行動計劃“一致性”是指按照標準的要求，確保各項工作計劃、實施、測量及改進的運作的一致性“協(xié)調(diào)性”是指將管理體系的各個獨立部分以充分協(xié)調(diào)的方式運作,美國國家質(zhì)量獎計劃主任：哈里 ·S ·赫茲,挑戰(zhàn)卓越績效,致美國企業(yè)界 波多里奇卓越績效準則體現(xiàn)了制勝之道！它是組織以卓越績效和崇德守信贏得經(jīng)營成功之道。每一個波多里奇準則的使用者都是勝者。 本準則有助于各類組織應對當前挑戰(zhàn)及其復雜

43、性，這種復雜性來自既要在今日產(chǎn)出成果又要有效地應對未來… … 無論你的企業(yè)是大還是小，是服務業(yè)還是制造業(yè)，是踞于一點還是全球開花，本準則都是一個幫助你在不確定的環(huán)境中衡量績效和運籌帷幄的寶貴框架… … 即使你并不指望贏得波多里奇獎，提交報獎申請書也具有寶貴的益處…… 這份準則正在你的手中… …它也是一個難以置信的好機會。為何不抓住這一機會？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績效的門扉。,新

44、版卓越績效評價準則的9項基本理念,1.遠見卓識的領導以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。2.戰(zhàn)略導向以戰(zhàn)略統(tǒng)領經(jīng)營管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.顧客驅(qū)動將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。,新版卓越績效評價準則的9項基本理念,4.社會責任為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責

45、任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。5.以人為本員工是組織之本，一切管理活動應以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。6.合作共贏與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。,新版卓越績效評價準則的9項基本理念,7.重視過程與關注結(jié)果組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。8

46、.學習、改進與創(chuàng)新培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關鍵。9.系統(tǒng)管理將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。,六《卓越績效評價準則》內(nèi)容簡介,1 范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質(zhì)量獎的評價。 2 規(guī)范性引用文件下

47、列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南(idtISO9004:2000)

48、60;3 術(shù)語和定義本標準采用GB/T19000中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義。,3.1卓越績效 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2 治理 governance 在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。

49、3.3 標桿 benchmarks 針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。,GB/T19580的范圍、引用文件和定義,3.4 價值創(chuàng)造過程 value creation processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。 注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。3.5

50、支持過程 support processes 支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程。 注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。,GB/T19580的范圍、引用文件和定義,新版GB/T19580的術(shù)語和定義的變化,刪除“價值創(chuàng)造過程 ”和“支持過程

51、 ”術(shù)語，增加4個術(shù)語和定義使命 mission組織存在的價值，是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任。愿景 vision組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。,新版GB/T19580的術(shù)語和定義的變化,價值觀 value組織所崇尚文化的核心，是組織的行為準則。關鍵過程 key processes為組織、顧客和其他相關方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。,4.1.2 社會責任4.1.2.1 公共責任4.

52、1.2.2 道德行為4.1.2.3 公益支持,4.1 領導,4.1.1 組織的領導4.1.1.1 高層領導的作用4.1.1.2 組織的治理4.1.1.3 組織績效的評審,4.1.1.1 高層領導的作用確定和展開組織的價值觀、長短期方向和績效目標；與員工和關鍵供應商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關方,4.1 領導,4.1.1 組織的領導（60分） 組織應說明

53、高層領導如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。,確定方向時應考慮：國家產(chǎn)業(yè)政策社會經(jīng)濟發(fā)展水平產(chǎn)品在市場中的壽命周期市場需求組織的資源組織的績效,確定績效目標時應考慮：均衡顧客及其他相關方的利益先進性可行性可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致,自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責任激勵員工自下而上地主動參與管理和改進引導、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應快速變化的能力和靈活性創(chuàng)

54、建學習型組織和全員學習尊章守紀，誠信經(jīng)營,4.1.1.2 組織的治理（Governance) 管理責任、財務責任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關方利益的保護4.1.1.3 組織績效的評價評價組織成就、競爭績效、長短期目標進展、應變能力。所評價的關鍵績效指標及近期評審結(jié)果。確定改進次序和創(chuàng)新機會，在組織內(nèi)外一致地實施。評價、改進高層領導及領導體系的有效性。,經(jīng)濟合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應保護股東

55、權(quán)利；②應平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應確認公司利益相關方的合法權(quán)利；④應確保及時、準確地披露所有與公司有關的實質(zhì)性事項的信息，包括財務狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會應確保對公司的戰(zhàn)略指導，對管理層的有效控制，應對公司和股東負責。,,4.1 領導,4.1.2.1 公共責任確定產(chǎn)品、服務和運營的社會影響 （風險）；應對風險，達到和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和目標預見和應對公眾

56、對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務和運營之隱憂,4.1.2 社會責任（40分） 組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。,包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等,如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標和管理方案，以及環(huán)境標志自我聲明、產(chǎn)品安全認證等,4.1 領導,4.1.2.2 道德行為確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要

57、利益相關方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標4.1.2.3 公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領域并積極參與高層領導及員工的貢獻,如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標可包括：違約率、逾期應付帳款金額、獨立董事比例等,公益領域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等,4.1 領導,領導的職能,領導要回答的問題：,企業(yè)做什么？企業(yè)要到哪里去？企業(yè)的做事原則是什么？企業(yè)如

58、何做？,,分別涉及組織的使命、愿景、核心價值觀和戰(zhàn)略規(guī)劃,使命或宗旨（mission）：組織之所以存在的理由；核心價值觀（core value）：組織做事的基本原則；愿景（vision）：對組織未來的生動描述；戰(zhàn)略規(guī)劃（action plan）：對應長短期戰(zhàn)略目標的具體行動計劃。,企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu),外在表現(xiàn)和載體,何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最

59、高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。,企業(yè)名稱、標志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設施廠區(qū)雕塑、紀念性建筑紀念品文化傳播網(wǎng)絡,迪斯尼的使命,這將是人們發(fā)現(xiàn)快樂和知識的地方，父母和子女享受天倫之樂的地方，老師和學生更好的相互理解和教育的地方，老一代能在這里捕捉到值得懷念的流逝歲月，年輕一代在這里嘗試挑戰(zhàn)未來的滋味。,,,部分知名企業(yè)的使命,微軟：讓每一張桌

60、子上、每一個家庭中都有一臺計算機，都使用微軟的軟件 。索尼：改變生活狀況，引入新的娛樂方式，提供新時代的技術(shù)和數(shù)字概念， 與國內(nèi)產(chǎn)業(yè) 攜手合作，通過承諾優(yōu)質(zhì)服務拉近與客戶間的關系。松下：我們的使命是制造像自來水一樣豐富的價廉物美的產(chǎn)品。我們以此擺 脫貧困，給人們的生活帶來幸福，使世界變得更加美好。海爾集團：敬業(yè)報國，追求卓越。寶潔：提供名優(yōu)產(chǎn)品，真正改變客戶的日常生活。蒙牛乳業(yè)：強乳興農(nóng)，愿每一個中國人身心健康。,關于愿景,對

61、組織未來的生動描述。,福特：使汽車大眾化索尼：成為最知名的公司，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（上世紀50年代）沃爾馬：2000年成為價值1250億美元的公司,“使汽車大眾化”的生動描述,“我要為大眾生產(chǎn)一種汽車……它的價格如此之低，不會有人因為薪水不高而無法擁有它，人們可以和家人一起在上帝賜予的廣闊無垠的大自然里陶醉于快樂的時光……當我使之實現(xiàn)時，每個人都能買得起它，每個人都將擁有它。馬會從我們的馬路上消失，汽車理所當然地取代了它

62、……?！?-------亨利·福特,索尼對愿景的描述,“我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地……..我們將成為第一家打入美國市場的日本公司，并直接銷售我們的產(chǎn)品……美國產(chǎn)品失敗的技術(shù)創(chuàng)新項目------如半導體收音機，我們將會取得成功……50年后，我們的品牌在全世界都是知名的。我們崇尚創(chuàng)新和質(zhì)量，我們可以和任何一家最具創(chuàng)新精神的公司媲美……’日本制造

63、’將意味著精美細致，而不是粗制濫造?！?杜邦的核心價值觀,,以人為本安全健康（目標：“0”事故）恪守道德（目標：“0”違規(guī)）關愛環(huán)境（目標：“0”污染）,核心價值之一：安全與健康,杜邦安全，世界第一。在全世界工業(yè)企業(yè)的事故統(tǒng)計中：世界平均 大約1000個員工有50個傷亡事故杜邦公司 1000個員工僅有0.3個傷亡事故,,某鋁業(yè)公司的《使命、愿景和核心價值觀》,核心價值觀 v  

64、;   質(zhì)量 “追求卓越，創(chuàng)造經(jīng)典”是我們共同的理想。我們要確保質(zhì)量管理體系的有效運行，以一流的產(chǎn)品、合理的價格和優(yōu)良的服務，贏得顧客的滿意和忠誠，成就我們的事業(yè)。 v    誠信 “誠信”乃興業(yè)之道、立身之本。我們不貪婪而違法，不損人以利己，不沽名以釣譽，信守承諾和法規(guī)，珍惜榮譽，堅持以信譽求發(fā)展的信念。,使命 向顧客提供優(yōu)質(zhì)、可靠、環(huán)

65、保和色彩繽紛的鋁型材產(chǎn)品，裝飾人類居所，促進行業(yè)發(fā)展，為所有的利益相關方創(chuàng)造平衡的價值。,愿景 成為一家現(xiàn)代化的大型鋁型材加企業(yè)，躋身高端鋁型材前五名，鑄造名牌。,典型案例：某鋁業(yè)公司的《使命、愿景和核心價值觀》,v      創(chuàng)新 創(chuàng)新無限精彩。我們秉持“人無我有，人有我新，人新我特”的創(chuàng)新理念，推進科技進步和科學管理，深信只有在基于事實和系統(tǒng)、有效的管理下，

66、才能持續(xù)改進和創(chuàng)新。 v    人本 “精誠團結(jié)，敬業(yè)奉獻，銳意進取，奮力開拓”是我們的企業(yè)精神。我們視員工與供應商為伙伴，鼓勵成就、奉獻、授權(quán)、學習、分享和快速反應，為員工提供主動參與，發(fā)揮、拓展知識和潛能的舞臺，創(chuàng)建健康、安全和優(yōu)美的工作環(huán)境，使員工的職業(yè)能力、薪酬福利與公司同步發(fā)展。 v   環(huán)保 我們熱愛環(huán)境，珍惜資源，

67、向我們的顧客提供具有生態(tài)效益的綠色產(chǎn)品，在從設計、采購、生產(chǎn)到使用、廢棄的全生命周期內(nèi)降低對環(huán)境的影響，做卓越的企業(yè)公民，促進社會的可持續(xù)發(fā)展。 v    品牌 創(chuàng)造品牌是我們的夢想。我們以工作為樂、以敬業(yè)精業(yè)為傲，用質(zhì)量、誠信、 創(chuàng)新、人本和環(huán)保，鑄造我們優(yōu)秀的品牌、長期的成功和共同的未來。,第一階段 努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。,第二階段 管理

68、者承認他們對員工的責任，重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。,企業(yè)社會責任擴展的四階段模型,第三階段 將社會責任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應商方面，以實現(xiàn)對股東的責任。,第四階段 管理者感到他們對社會整體負有責任，積極促進社會公正、保護環(huán)境和支持社會公益活動。,,管理成熟的過程,某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領域,,4.2 戰(zhàn)略,4.2.1 戰(zhàn)略制定4.2.2 戰(zhàn)略部署,戰(zhàn)略制定過程主要步