【客服】2018售后客服崗位職能

1、售后客服崗位職能（工作描述）崗位說明書名稱職責(zé)名稱職責(zé)描述售后客服崗位職能（工作描述）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)接受監(jiān)督在線接待負(fù)責(zé)處理維權(quán)退換貨處理退款處理負(fù)責(zé)收貨跟進(jìn)（疑難件）對(duì)退款糾紛率負(fù)責(zé)對(duì)付款未發(fā)貨訂單排查打字速度測(cè)試銷售E客服評(píng)價(jià)滿意度（聊天記錄、規(guī)范用語質(zhì)檢）執(zhí)行本部門流程并協(xié)助做出優(yōu)化認(rèn)真執(zhí)行流程化售后操作負(fù)責(zé)收集每日買家咨詢最多、疑問的問題點(diǎn)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)整理分析退換貨數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)整理分析錯(cuò)發(fā)貨的原因負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)匯總及分析團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)接受定期培

2、訓(xùn)、考試行為描述協(xié)調(diào)安排每日早晚班在線客服，關(guān)注回復(fù)率響應(yīng)時(shí)間不得低于行業(yè)平均值，記錄每日售后平均響應(yīng)時(shí)間、回復(fù)率的數(shù)據(jù)。退貨退款類維權(quán)：監(jiān)督每日的維權(quán)訂單處理情況，每日抽查處理及跟進(jìn)情況，申請(qǐng)維權(quán)后務(wù)必在最短時(shí)間內(nèi)同意、拒絕協(xié)議。涉及到處罰類的維權(quán)：確保0維權(quán)。遇上涉及處罰類的投訴需要半個(gè)小時(shí)到1個(gè)小時(shí)去核實(shí)客戶撤銷情況，對(duì)于嚴(yán)重糾紛和比較嚴(yán)重的維權(quán)，權(quán)限不限，以解決糾紛為目的，減少顧客投訴，顧客過高的要求可以和上級(jí)主管申請(qǐng)。退換貨的

3、日常處理，必須規(guī)范、按要求備注有問題的退換貨，優(yōu)化流程提高效率。每日退款的處理及時(shí)性，保證退款速度小于行業(yè)均值，抽查所有超時(shí)未完成退款訂單的跟進(jìn)情況。處理每日收貨跟進(jìn)（疑難件）的處理情況，每日抽查5條以上保持退款糾紛率低于行業(yè)平均值，一旦有新的退款糾紛必須查明原因，制定解決方案，避免類似問題出現(xiàn)。每天排查后臺(tái)沒有及時(shí)發(fā)貨的訂單，有問題的馬上安排聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)解決，解決不了的電話聯(lián)系買家告知原因。每周一次打字速度的測(cè)試，要求一分鐘70字以上。（

4、測(cè)試內(nèi)容：平時(shí)需要用到的快捷回復(fù)，周報(bào)中匯報(bào)成績(jī)）指標(biāo)：評(píng)價(jià)發(fā)送率、評(píng)價(jià)返回率、客戶滿意比、客服服務(wù)滿意度。分析解決問題：根據(jù)聊天記錄，和接待經(jīng)驗(yàn)做出自己的總結(jié)，認(rèn)真學(xué)習(xí)。對(duì)不明白的問題進(jìn)行跟蹤、提問、解決、認(rèn)真執(zhí)行流程化售后操作，做到快速、準(zhǔn)確，每個(gè)客服統(tǒng)一。收集客戶反饋的信息：售后問題最多的信息類別是什么？提交給部門主管。針對(duì)這些問題和同事溝通制定出相應(yīng)的解決方案，能夠更快、更準(zhǔn)確答復(fù)買家、解決問題，提高工作效率。整理分析退換貨率、