【售后】雙11客服之售后安撫

1、大促2017雙11客服之售后安撫售后一直是眾多客服最頭疼的一塊，因為總是要面臨各種大大小小的問題，一個衣服上的小線頭可能都會讓客戶跟你扯上半天時間，如果一句話處理不到位那就是直接導(dǎo)致客戶給差評或者流失的嚴(yán)重后果，但是顯然還是不要抱著寧可不說也不說錯的思想，這樣始終是解決不了實質(zhì)的問題。情況一：這衣服和圖片上有色差啊!我們的照片都是100%實物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還滿

2、意嗎(這一點和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開，以免造成顧客的心里落差加深)情況二：衣服穿著不合身，怎么辦親，如果衣服實在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)(遇到這種時候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問題她會嫌麻煩就不會糾結(jié)你了，如果是大問題那就必須

3、退換貨了)情況三：不滿意，能退貨不!您好!請問是什么地方不滿意呢您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)(先詢問顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時候切記語言要平和，不要因為顧客的情緒而遷怒，否則后果…..很嚴(yán)重的….嘿嘿)情況四：衣服沒有想象中的好這款我們的設(shè)計師是根據(jù)輕盈、涼爽的理念設(shè)計

4、的，所以拿在手上是會有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會很舒適的!(這種時候就可以用技巧性的語言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢)情況五：東西怎么還沒到，怎么這么慢親，您先別著急!您的寶貝從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概57天的時間，預(yù)計您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時幫您關(guān)注著物流動態(tài)的，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您!您放心!(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計的物流時間，這種時候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給