公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索ppt課件

1、1,,關于公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索,2,第一部分,我院體檢中心為何升級健康管理服務中心,3,我院體檢中心為何升級健康管理服務中心,一、我院體檢中心現(xiàn)狀二、健康管理服務中心概念及流程三、健康管理服務中心模式、層次劃分及我院相應情況四、升級健康管理服務中心應具備的條件,4,一、我院體檢中心現(xiàn)狀,1、運行狀況：我院體檢中心合作初期采用臺灣成熟的管理運營模式，從前臺接待禮儀到信息管理系統(tǒng)、從體檢標準流程到體檢設備選用，

2、均為當時先進水平，但是由于種種原因七年來一直停留在原有水平。體檢市場經過多年發(fā)展，競爭非常激烈，我中心收入盈利水平及運營模式已經進入成熟期。收入增長放緩、利潤降低、員工工作積極性降低，體檢中心急需增加新的服務產品、改進管理系統(tǒng)、重組服務流程，將體檢中心升級為健康管理中心，并使其進入新的成長期。,5,一、我院體檢中心現(xiàn)狀,2、收入盈利狀況：體檢中心近些年保持年收入1100-1300萬左右，每月交我院22萬固定費用，每月人力成本大約20-2

3、6萬左右，每月折舊攤銷大約25萬，試劑衛(wèi)生材料等其他支出計入成本，其利潤率大致為10-15%，略低于市場平均水平。收入及利潤率增長放緩，有其進入成熟期的原因，但根源在于最初制定的合作模式。投資方負責運營管理及前臺客服、我院負責醫(yī)師管理，當出現(xiàn)摩擦時投資方沒有品牌所有權，而我院無法全盤掌握運營管理，雙方均以代理商心態(tài)進行運營管理，因此，短期效益的影響顯現(xiàn)，只有徹底改變管理模式才能解決以上問題。,6,一、我院體檢中心現(xiàn)狀,3、客戶開發(fā)及營

4、銷狀況：體檢中心收入80%來源團體客戶，我中心團體客戶多為政府機關及部分國有企事業(yè)單位，少有民營或股份制單位，而團體客戶分布廣泛，若能長期合作一些大中型單位（諸如：華宇、國美、移動、銀行等）對我院開展健康管理服務將有很大幫助。依托“山醫(yī)大二院”品牌資源獲利簡單快捷，但若長期發(fā)展必須建立切實可行的營銷戰(zhàn)略，制定并執(zhí)行合理的營銷方案。建立大客戶管理制度，深度開發(fā)客戶資源，增加新客戶同時提高客戶重復消費率、分項目進行標準化制度考核。,7,一、

5、我院體檢中心現(xiàn)狀,4、運營管理系統(tǒng)及運營流程：體檢中心設立時采用當時先進的信息管理系統(tǒng)達到了醫(yī)院管理系統(tǒng)（HIS）的水平，可以實現(xiàn)檢查圖像及化驗結果的無紙化傳輸，而現(xiàn)階段需要的自動排隊系統(tǒng)、檢后健康管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)等等由于升級費用及接口標準等問題，一直沒有升級。我院體檢中心在檢中服務過程中，個別項目實現(xiàn)男女分檢，而現(xiàn)在專業(yè)體檢中心基本實現(xiàn)男女分檢，個別的設立貴賓專線，以達到客戶滿意度的最大化。,8,二、健康管理服務中心概念及流

6、程,健康管理服務中心：由三個大的基本服務模塊構成，即健康檢測與監(jiān)測、健康評估與指導、健康干預與維護，通過信息平臺不斷的跟蹤服務形成一個健康管理服務的封閉循環(huán)。體檢項目是健康管理服務中健康檢測與監(jiān)測職能的體現(xiàn)，是基本的服務環(huán)節(jié)；通過體檢獲取的健康數(shù)據(jù)，進過系統(tǒng)科學的評估得出總體健康評估報告，針對客戶健康情況提出相應的指導意見，利用信息化技術、科學的健康干預手段對客戶的健康進行不間斷維護，從而達到“管理”健康的目的。,9,簡單流程示意圖,1

7、0,三、健康管理服務中心模式、層次劃分及我院相應情況,健康管理中心運營模式及我院體檢中心適應類型從營利模式和業(yè)務構架進行分類，目前國內的健康管理中心大體可以分為以下六類。1、體檢主導型2、中藥調理型 3、資源整合型 4、自我服務型 5、技術服務型 6、私人醫(yī)生型 體檢主導型是最適應我院體檢中心改造健康管理中心的類型。,11,三、健康管理服務中心模式、層次劃分及我院相應情況,體檢主導型—健康管理模塊組成體檢中心的運營模式

8、相對成熟且擁有大量客戶資源，具有最適合升級為健康管理中心的切入點。然而健康管理并非開展一些客戶信息記錄、客戶回訪、健康教育等簡單的檢前檢后服務所能完成。健康管理由三個大的基本服務模塊構成，即健康檢測與監(jiān)測、健康評估與指導、健康干預與維護，通過信息平臺不斷的跟蹤服務形成一個健康管理服務的封閉循環(huán)。由于健康信息共享、服務質量、效率、效益、利益分配等原因，在現(xiàn)實中這個循環(huán)是不可分割的，整個服務需要在一個管理體系下完成。,12,三、健康管理服

9、務中心模式、層次劃分及我院相應情況,體檢主導型—我院體檢中心改造優(yōu)勢我院體檢中心改造為健康管理中心具有其他體檢中心所不具備的兩大優(yōu)勢：1、相對于其他綜合醫(yī)院：我院體檢中心設立時采用當時先進的信息管理系統(tǒng)達到了醫(yī)院管理系統(tǒng)（HIS）的水平，配合臺灣成熟的運營管理模式，無論在硬件、軟件、服務方面為當時較高端的體檢中心，經過多年的運營雖然沒有升級，但體檢流程、運營模式相對成熟，只要經過適應于健康管理中心運營要求的改造，即可實現(xiàn)整體水平的提

10、升。2、相對于民營體檢中心：我院綜合醫(yī)療水平、醫(yī)療資源、技術力量等都是他們無法比擬的，我院體檢中心可以整合院內資源，例如：心理衛(wèi)生、中醫(yī)調理、營養(yǎng)保健等，將其納入健康評估與健康干預當中來，借助強大的醫(yī)療資源，使健康管理三大模塊實現(xiàn)整體運行，形成不間斷的服務循環(huán)，將我院體檢中心打造成太原首家最專業(yè)、最權威的健康管理中心。,13,三、健康管理服務中心模式、層次劃分及我院相應情況,中藥調理及其他類型于我中心適用情況中藥調理型：中醫(yī)藥具有針

11、對性強，效果好，副作用小的特點 ，針對亞健康群體中醫(yī)還擁有針灸、推拿、膏藥等傳統(tǒng)的內病外治方法，這些都可以成為健康管理的有效工具。但中醫(yī)是一門經驗型的學科，不能定標定量，對于人力資源的要求很高。若健康管理中心完全采用中藥調理型作為運營模式，則很難定位核心服務產品，不利于中心的標準化運營，但中醫(yī)藥作為一項健康管理的增值服務卻能為我中心添加人性化服務，增加客戶滿意度、提高會員忠誠度。其他類型不適用我院體檢中心。,14,三、健康管理服務中心

12、模式、層次劃分及我院相應情況,健康管理中心層次劃分及我中心定位以國際健康產業(yè)發(fā)展的經驗和中國社會經濟結構來看，我國的健康管理服務分三個層次進行。高端健康管理機構—小眾群體全方位、整體健康管理機構中層健康管理機構—精英群體、大客戶健康委托管理機構面對大眾的健康管理機構—公益性全民健康服務中心,15,三、健康管理服務中心模式、層次劃分及我院相應情況,高端健康管理機構—我中心兼顧高端的健康管理機構：機構的主要服務對象是富豪階層

13、、政要名人、社會精英，主要服務內容是健康檢測、監(jiān)測、評估與指導、惡性疾患篩查與控制、健康維護與支持、身心調理與養(yǎng)生、就醫(yī)綠色通道。機構需要擁有高科技與尖端的健康裝備、安全可靠、行之有效的健康維護與支持技術、高等級的健康維護與管理人才、宜人的休療環(huán)境、營養(yǎng)與保健產品的支持、人性化的服務等等。這樣的機構可以完成健康管理的全部循環(huán)，突出優(yōu)勢應該體現(xiàn)在評估與指導、干預與維護、管理與跟蹤服務環(huán)節(jié)。健康評估的權威性、健康干預的有效性、高端健康管理服

14、務人力資源的擁有和健康服務技術的開發(fā)能力將成為機構的核心競爭力和品牌形成的主要基礎。對高端人士來說這里是一個消除惡性疾患隱患、滋養(yǎng)生息、康復休療、身心鍛煉與養(yǎng)生的健康后院。以中國的國情，目前這樣機構的投資主體無疑只能以社會資本和國際資本為主。投資基本規(guī)模應該以億元人民幣計。主要以會員制的方式經營，通過將服務產品打包進行銷售并獲取盈利 我院體檢中心布局環(huán)境無法滿足高端機構的要求，而從健康管理中心的功能及提供的服務來看，可以達到高端人群的

15、需求，因此，我中心可以在會員制管理的情況下，兼顧高端人群的健康管理需求。,16,三、健康管理服務中心模式、層次劃分及我院相應情況,中層的健康管理機構—我中心主要發(fā)展方向中層的健康管理機構：機構的主要服務對象是富裕階層、白領人士與工作族群（中國潛在的中產階級）、保險機構、大企業(yè)團體客戶。主要服務內容是健康檢測與監(jiān)測；健康評估與指導；健康干預與維護；惡性疾患控制；健康維護與支持；身心調理與養(yǎng)生；就醫(yī)綠色通道。機構需要擁有現(xiàn)代化的健康裝備、

16、高等級的健康評估與管理人才、行之有效的健康維護與支持技術、人性化的服務、交通便捷的地理位置等等。服務形式為會員制、以團體服務為主、散客服務為輔。服務產品通過打包和系統(tǒng)服務方式銷售。中心依靠全面的健康檢測數(shù)據(jù)、科學的健康評估能力、有效的健康干預手段、完整的網(wǎng)絡支持平臺、權威的醫(yī)療機構支持；高效的服務流程；統(tǒng)一的技術標準、質量標準、業(yè)務標準、管理標準，建立在統(tǒng)一管理體系下整體運行的健康管理服務中心。我中心目標客戶的定位及體檢中心目前盈利

17、來源均符合“中層健康管理機構”目標客戶及發(fā)展定位，因此，我院體檢中心升級健康管理中心的目標應定位為中層的健康管理機構。,17,面對大眾的健康管理機構—我中心無法全面實現(xiàn)面對大眾的健康管理機構：大眾的健康是一個社會問題，理論上這樣的機構投資主體應該是政府和社會慈善公益類組織，面對大眾的健康管理機構的性質應該是以社會福利和公益性為主，這樣的機構國內目前還沒有。但社區(qū)衛(wèi)生服務機構應該逐步發(fā)展成為面對大眾的健康管理中心。健康管理服務可以提高國

18、民的健康素質、減少惡性疾患發(fā)生的概率、降低慢性疾病的醫(yī)療費用、進而幫助我國政府緩解“看病難、看病貴”這一問題。它的服務對象是城鎮(zhèn)居民。服務主要包括：建立健康檔案、定期健康檢測與評估、疾病預防、慢性疾病管理、健康文化傳播教育、健康生活方式引導、指導健康產品使用等等。 我中心可以部分承擔該職責但無法全面實現(xiàn)。,三、健康管理服務中心模式、層次劃分及我院相應情況,18,四、升級健康管理服務中心應具備的條件,人員方面：具備全員營銷意識，以客戶需

19、求為導向強化客戶服務意識，建立系統(tǒng)科學的薪酬激勵及業(yè)務考核體系，以標準化運營流程的崗位需要，配比工作人員。運營流程：在現(xiàn)有成熟的體檢流程基礎上融入健康評估與指導、健康干預與維護的健康管理服務流程，使中心整體運營流程形成不間斷的服務循環(huán)。信息系統(tǒng)：建設以計算機網(wǎng)絡技術為支撐，集服務、經營、管理、電子商務、數(shù)據(jù)庫管理等為一體的健康管理服務系統(tǒng)。服務產品：融合體檢項目和健康管理項目制定完善的服務產品體系，針對不同客戶需求，開發(fā)相應服務產

20、品。營銷管理：針對服務產品的特性在不同階段制定相應的營銷策略，以品牌所有者的觀念對中心進行整體營銷規(guī)劃。運營管理：針對中心各環(huán)節(jié)、各項目制定工作標準及考核辦法，建立整體運營標準、考核體系，從而實現(xiàn)中心運營的可復制性。,19,第二部分,我院體檢中心如何升級健康管理中心,20,我院體檢中心如何升級健康管理中心,一、建設健康管理服務中心的方向及理念二、體檢服務流程及信息系統(tǒng)升級三、服務產品升級四、營銷管理升級五、運營管理升級,21

21、,一、建設健康管理服務中心的方向及理念,健康管理服務不是體檢之后增加幾個服務項目如此簡單，健康管理服務是管理理念、服務流程、信息系統(tǒng)、產品組合、人員素質等多方面協(xié)調配合形成的系統(tǒng)化、標準化的管理循環(huán)。健康管理服務升級有以下幾種理念可供參考：1、以建設“管理機構”的思維建設健康管理機構2、以建設平臺經濟的思維建設健康管理服務機構3、以文化創(chuàng)意的思維建設健康管理服務機構4、以建設網(wǎng)絡經濟的思維建設健康管理服務機構5、以與國際接軌的

22、思維建設健康管理服務機構6、以科學與前瞻的思維建設健康管理機構,22,一、建設健康管理服務中心的方向及理念,1、以建設“管理機構”的思維建設健康管理服務中心“健康管理” 它的首要職能是“管理”健康。出現(xiàn)“個人重大疾患發(fā)作、慢性病與亞健康狀態(tài)困擾、個人科學健康生活知識缺乏”等問題是由于：“個人的健康疏于管理或缺乏系統(tǒng)、連續(xù)和科學的調理”。因此，建設健康管理服務機構的首要目的就是要解決對個人的健康進行管理的問題。管理的內涵主要包括：“個

23、性化的健康風險因素管理、個性化的健康狀態(tài)管理、個性化的健康趨勢管理、個性化與多維的健康干預過程管理、個人健康計劃的建立與實施管理、健康教育與個人生活習慣、生活方式指導” 。所以機構的一切服務產品都應該“源于管理、立足管理、服務管理”。它的中心任務是建立“以健康干預為核心的新型客戶關系管理體系”。運營的目標是：“建立忠誠的客戶關系”。這就是健康管理機構與健康檢測機構、健康干預機構、健康服務機構的根本區(qū)別所在。,23,一、建設健康管理服務

24、中心的方向及理念,健康管理風格分為剛性的管理和柔性的管理，剛性的管理更多的是在“權威”的保護之下強制的執(zhí)行，如醫(yī)院對患者的管理很多都是剛性的。柔性的管理更多的是通過思想教育啟發(fā)被管理者的自覺意識，如傳統(tǒng)的保健咨詢服務很多都是講講道理、聽不聽由你的柔性管理。健康管理則應該是“剛柔相濟”的管理，因為被管理者把健康交付給了管理者，管理者要承擔起責任，更重要的是一個人的健康有疾病治療問題，也有保健養(yǎng)生問題，對于疾病治療問題一般是要進行剛性的管理

25、，對于保健養(yǎng)生問題則可以多一些柔性的管理。,24,一、建設健康管理服務中心的方向及理念,2、以建設平臺經濟的思維建設健康管理服務機構當一個服務需要由多方，尤其是多個服務提供方來共同完成時，就需要在一個平臺上來完成，由此產生了平臺經濟模型，基本的模式是：由服務的主提供商建設一個平臺，在這個平臺上將自己能提供的服務資源與第三方提供的服務資源進行充分的整合，打包成一個完整的服務產品，統(tǒng)一提供給服務的需求者。這樣的服務能夠最大化的實現(xiàn)服務的功

26、能，使用較低的成本，并實現(xiàn)在服務提供者之間達到雙贏和多贏。服務的需求者也可以聯(lián)合的提出服務的需求，以謀求降低服務的交易價格，家庭型的健康需求就是很好的例子。這就是對當前被大家熱衷談到的“平臺經濟”，簡單與基本的闡釋。平臺經濟是社會經濟結構進步的產物之一。它的最大特點是使得服務變得完整、系統(tǒng)、全面、關系簡單、成本降低，并可以調動整個的社會資源介入到服務中來。做好平臺經濟的關鍵點是，成員間 “游戲規(guī)則”的設計、利益的平衡、誠信的建立和主服務

27、提供商的資源整合與調動能力。 健康管理服務中心承擔的職能和被賦予的內涵不一定都能由我院實現(xiàn)，在某些方面如：心理壓力疏導、兒童體質評估、基因檢測等可以與相關領域專家、機構合作，以開放的平臺營造多方共贏的局面。,25,一、建設健康管理服務中心的方向及理念,3、以文化創(chuàng)意的思維建設健康管理服務機構健康管理服務機構的創(chuàng)新點不是具體的健康檢測、評估、干預技術的創(chuàng)新，這些技術越穩(wěn)定、越安全、越成熟越好。創(chuàng)新點在于文化、理念、服務組合、服務模型、

28、服務流程的創(chuàng)新，將更多的與健康支持相關的服務產品打包進入健康管理服務組合之中，將更多的成熟的傳統(tǒng)健康干預與醫(yī)療技術進行新的組合、賦予新的內涵。在舊的、成熟與安全的健康服務產品的基礎上，創(chuàng)造出新的理念、新的服務內涵、新的價格體系，這就是健康文化創(chuàng)意。這樣就可以將健康管理的服務價格從傳統(tǒng)體檢價格體系的類比中掙脫出來，形成新的市場價格與價值體系。文化創(chuàng)意還可以讓消費者清晰的認識到：健康管理不是簡單的健康檢測，而是真正能保護消費者健康的、新型

29、的、有成熟現(xiàn)代科學技術和祖國傳統(tǒng)醫(yī)學文明做支撐的、實用與有效的健康服務產品，這樣的健康產品才能真正的滿足他們追求健康與長壽的需求。醫(yī)療與健康服務產品的銷售實質是通過銷售一種文化、一種理念、一種認知、甚至是一種概念而帶動起來的?，F(xiàn)實中的消費者往往是首先被某一種文化理念所俘虜，進而被效果所折服，最后成為忠誠的客戶。因此，健康服務產品設計中的文化創(chuàng)意尤為重要。我們所說的文化創(chuàng)意與傳統(tǒng)的創(chuàng)新是有巨大區(qū)別，對于健康服務產品，服務與技術創(chuàng)新是內涵

30、、是基礎，文化創(chuàng)意是包裝、是提升，這就是創(chuàng)意與創(chuàng)新的關系。,26,一、建設健康管理服務中心的方向及理念,4、以建設網(wǎng)絡經濟的思維建設健康管理服務機構健康管理服務中心具有以會員制服務為主體、信息流帶動服務流實現(xiàn)連續(xù)服務、服務提供者與消費者需要實現(xiàn)實時的遠程互動等一系列特點，健康管理服務與其他服務有一個最明顯的區(qū)別，那就是它對現(xiàn)代數(shù)據(jù)信息通訊技術的依賴度極高，因此無論是健康管理服務中的服務流程管理、客戶關系管理、健康檔案與數(shù)據(jù)庫管理、成本

31、管理、營銷管理、人力資源管理、財務管理等還是與客戶的遠程網(wǎng)絡交互界面、通訊聯(lián)絡、健康產品銷售、健康服務交易結算以及其它的個性化服務都離不開現(xiàn)代數(shù)據(jù)通訊與網(wǎng)絡技術。所以健康管理服務機構的建設必須以現(xiàn)代計算機技術與網(wǎng)絡技術為支撐，集服務、經營、管理、電子商務、數(shù)據(jù)庫管理等為一體的系統(tǒng)集合。,27,一、建設健康管理服務中心的方向及理念,5、以與國際接軌的思維建設健康管理服務機構健康管理服務是一個發(fā)源于國外、可以面對全球市場、國際化的服務產品

32、，我們需要在文化理念上、服務模式上、經營模式上、管理模式上、裝備水平上、技術水平上、服務標準上與國際接軌才能取得成功，才能夠跟上國際健康產業(yè)發(fā)展的步伐。6、以科學與前瞻的思維建設健康管理機構“科學性”是健康管理機構生存的的前提條件。所以機構的設計要科學、管理的環(huán)節(jié)要科學、健康的干預技術手段更要科學、成熟、安全、有效?？茖W才能有信任、科學才能突破國家、民族的服務界限被世界人民所接受、科學才能夠為健康管理機構打下堅實的發(fā)展基礎。,28,

33、二、體檢服務流程及信息系統(tǒng)升級,體檢服務流程升級服務流程的升級不僅是標準和制度的升級更應是全員營銷意識的升級。檢前服務：制定客服標準語言及溝通項目，對服務質量進行指標考核，對客服工作細節(jié)要求不僅要預約體檢時間，還要提醒客戶體檢前注意事項及某些檢測項目的禁忌食物，更要在與客戶溝通時詳細了解客戶諸如：家族病史、個人病史等情況，為總評客戶健康狀況提供支持，同時依據(jù)“人群差異檢查項目” 標準，建議客戶增加相關項目的檢查以實現(xiàn)加項。檢中服務

34、：對高端體檢、團體體檢、招聘體檢等客戶制定不同的檢查標準、單項檢查詳細程度及單項檢查耗用時間，提高體檢效率降低單位成本。在檢查過程中若發(fā)現(xiàn)客戶有健康問題可以建議客戶體檢之后增加其他檢測項目以實現(xiàn)加項。,29,二、體檢服務流程及信息系統(tǒng)升級,檢后服務：制定詳細的體檢總評報告標準，詳細評估各項檢測結果提出調理或治療意見，同時結合客戶家族病史、個人病史、近期身體狀況等信息總體評價客戶健康狀況，對亞健康群體引導其進入健康管理服務的調理或治療當中

35、，對發(fā)現(xiàn)疾患的客戶通過綠色通道輸送入我院接受治療，提高“客戶消費率”降低“客戶流失率”；完善客戶電子檔案，制定回訪標準語言及回訪項目，通過電話、網(wǎng)絡、短信等信息平臺方式，保持與客戶的溝通，增加“客戶忠誠度”提高“客戶重復消費率”。若要強化健康管理服務流程則必須將流程標準化，將檢查項目詳細程度及耗用時間依據(jù)客戶需求的不同制定相應標準，用標準的流程運營以標準的制度考核，將健康檢測與監(jiān)測、健康評估與指導、健康干預與維護的三大模塊利用信息平臺

36、不斷的跟蹤服務形成一個健康管理服務的封閉循環(huán)。,30,二、體檢服務流程及信息系統(tǒng)升級,信息系統(tǒng)升級信息管理軟件體現(xiàn)的是管理機構的管理能力和管理理念，任何一款軟件都無法完全滿足我中心要求，若從長期發(fā)展來看，可以選用較接近我中心實際情況的軟件并要求廠商按照我方要求進行調整以適應健康管理中心的運營及我院整體信息化管理的需要。健康管理服務對現(xiàn)代數(shù)據(jù)信息通訊技術的依賴度極高，因此無論是健康管理服務中的服務流程管理、客戶關系管理、健康檔案與數(shù)據(jù)

37、庫管理、成本管理、營銷管理、人力資源管理、財務管理等還是與客戶的遠程網(wǎng)絡交互界面、通訊聯(lián)絡、健康產品銷售、健康服務交易結算以及其它的個性化服務都離不開現(xiàn)代數(shù)據(jù)通訊與網(wǎng)絡技術。全方位健康管理系統(tǒng)包括身體健康數(shù)據(jù)采集、個人動態(tài)電子健康檔案的建立、檢前的預約管理、預約量控制（從而控制體檢中心的資源配置）、客戶關系的管理、體檢中心的高效流程管理、質量管理、自動導檢管理、醫(yī)生模板的易操作性（直接決定結果準確性與完整性以及操作速度）、檢驗檢查科的

38、管理、后續(xù)報告交接流程的管理、健康評估、全方位健康促進方案的設計、健康干預提示、每日動態(tài)健康監(jiān)控、檢后的疾病人群分類跟蹤管理、離線的客戶互動等方面，同時涵蓋日常健康生活指導。,31,管理軟件的部分功能如下圖：,,患者屬性信息結果值信息,信息互換,從臨床科室直接進行信息閱覽?輸入,,預約管理,LIS、PACS數(shù)據(jù)管理,報表管理,收費管理,統(tǒng)計管理,PC-體檢（體檢綜合系統(tǒng)）,PACS圖像查看器聯(lián)合系統(tǒng),Web功能附加,指示系統(tǒng)?電子

39、病歷系統(tǒng)聯(lián)合,流程工序質量管理,合同管理業(yè)務,檢后的疾病管理,客戶關系管理,客服支持系統(tǒng),檢后跟蹤管理,32,三、服務產品升級,我院體檢中心收費價格標準，依據(jù)物價部門制定的“三甲醫(yī)院收費價格標準”執(zhí)行，相對于民營醫(yī)院的服務產品定價策略則不夠靈活。然而，我中心可以采用多種產品組合，將體檢項目和健康項目打包套餐銷售，也可在體檢報告總評時由總評師與客戶溝通進行健康服務項目的加項，同時加強服務產品的多樣化、增加專項服務產品，例如：孕婦孕期整體健

40、康管理套餐、婦科全身惡性疾病篩查、慢性病長期健康管理套餐、亞健康身體調理套餐等。產品的加強與改良擴大客戶的選擇性，為中心實施健康管理服務提供強有力的產品保障。服務產品的升級與改良需要制定適合我中心的“健康管理服務產品組合策略”。,33,三、服務產品升級,健康管理服務產品組合策略包括：全面化組合:盡可能增加產品組合的寬度和深度，增加產品系列或產品項目，擴展經營范圍，經營更多的健康管理服務產品以滿足市場需要。如增加亞健康人群健康檢測及

41、調理套餐、兒童及青少年身體心理監(jiān)測與管理套餐、慢性病長期監(jiān)測與管理套餐等，我中心在太原市場有一定競爭優(yōu)勢若全面提升服務產品則會快速擴大市場份額，占領健康管理服務市場。市場專門化組合：以某個專門市場為服務對象，為該目標市場提供所需的各類健康管理服務產品。如增加孕婦孕期整體健康管理套餐，從孕期疾病篩查、孕期保健、孕期營養(yǎng)及心理疏導到孕期胎教、孕期瑜伽、拉瑪澤呼吸法及產前指導等為孕婦提供生理、心理全方位的健康管理方案。迅速占領我市孕婦及婦科

42、高端健康服務市場。,34,三、服務產品升級,產品專門化組合：經營某一大類健康管理服務去滿足不同消費者的需求。如專門針對肝病的健康管理服務、專門針對術后康復的健康管理服務等。特殊專業(yè)性產品組合：憑借擁有的特殊技術和服務條件，提供滿足某些特殊需要的產品。如基因檢測、骨密度檢測等。單一產品組合：經營一種或幾種有限的健康管理服務產品，適應和滿足單一的市場需要。如單位招聘身體檢測等。有限產品組合：經營某一類產品中的一部分產品，以滿足有限市場

43、的需求。如乙肝兩對半、經絡能量健康評估、心臟負荷測定等。,35,四、營銷管理升級,我院體檢中心經過七年發(fā)展，無論收入狀況還是整體運營管理都已進入成熟期。成熟期的標志是增長速度放慢、質量穩(wěn)定、流程清晰、利潤下降。若維持我院體檢中心現(xiàn)狀，營銷策略：千方百計維持、擴大市場份額；市場改良：擴大服務網(wǎng)點，開辟新市場；產品結構：增加產品功能，或增加產品組合元素；營銷組合改良：下調價格、調整促銷方式。健康管理市場不斷發(fā)展，若我院體檢中心不進行功能及

44、管理模式的升級，則成熟期之后必然進入衰退期，衰退期進行全面營銷的難度將非常大，若整合我院醫(yī)療資源對體檢中心在健康檢測與監(jiān)測、健康評估與指導、健康干預與維護三個健康管理模塊方面進行全面升級改造，勢必引導我院體檢中心進入新的業(yè)務增長階段。營銷管理升級必須制定“產品生命周期的營銷策略”、“產品定價策略”、“健康管理中心整體營銷策略”。,36,四、營銷管理升級,一、健康服務產品生命周期的營銷策略我院體檢中心全面升級為健康管理中心后將進入“引

45、導期”。引導期的標志是服務量少、營業(yè)額小、成本高、促銷費用大。我中心體檢項目成熟，不會受到影響，新興的健康管理服務項目會進入引導期，期內營銷方案如下：引導期營銷策略：盡快提高市場占有率。在產品促銷方面可以選擇三種方式：⑴高價高促銷：快速掠取。消費者對健康管理服務需求強烈，但不了解該服務的具體細節(jié)，利用消費者嘗鮮及彰顯個人價值的心理需求，制定較高的健康服務產品價格，進行范圍較大的異業(yè)合作、服務產品推廣，在引導期樹立高端服務產品形象，獲取

46、較高產品利潤。⑵高價低促銷：緩慢掠取。當新服務產品進入市場初期，市場規(guī)模有限，消費對象穩(wěn)定；制定較高的健康服務產品價格，進行范圍較小的異業(yè)合作、服務產品推廣，降低促銷成本，同樣可以獲取較高產品利潤。但是當競爭對手迅速推廣時，我們會喪失部分市場機會。,37,四、營銷管理升級,⑶低價高促銷：快速滲透。消費者對健康管理服務需求強烈，競爭對手若已開展相關項目，則制定較低的服務價格，快速滲透市場，搶占市場份額，但此方式會增加促銷成本、降低利潤，不

47、利于高端形象的樹立。我院健康管理中心經過培養(yǎng)和引導將很快進入“成長期”，成長期的標志是營業(yè)額迅速上升；單位成本、促銷費用大幅下降；利潤迅速增加；競爭者加入。健康管理進入高速成長階段勢必為中心帶入新的利潤增長點，引領中心進入全新的發(fā)展方向。該階段內營銷方案如下：成長期營銷策略：繼續(xù)擴大市場占有率。與其他高端產品、高端人群聚集場所或保險公司等進行異業(yè)聯(lián)合，開發(fā)潛在客戶，迅速擴大市場占有率；產品策略：對消費者進行滿意度、忠誠度調查，改進服

48、務產品功能及服務質量，提高客戶忠誠度；促銷策略：與媒體建立有效溝通并通過廣播、電視專項欄目或健康訪談等形式，突出我中心專業(yè)、權威形象，強化我中心在消費者心目中全省第一健康管理中心的心理暗；渠道策略：增加新的服務渠道和網(wǎng)點。與高端社區(qū)、銀行理財中心、高檔商業(yè)機構合作，拓展銷售渠道，深挖客戶資源使我中心成為太原市場有口皆碑的高端健康服務管理機構。,38,四、營銷管理升級,二、健康服務產品定價策略撇脂定價策略固定利潤率定價策略折扣營銷定

49、價策略銷售時間差定價策略特價商品定價策略尾數(shù)定價策略聲望定價策略,39,四、營銷管理升級,撇脂定價策略：指新的服務產品在其引導期或成長期，利用消費者的求新、求奇心理，抓住激烈競爭尚未出現(xiàn)的有利時機，有目的地將價格定得較高，以便在短期內獲取盡可能多的利潤，盡快地收回投資的一種定價策略。該策略適用于我中心推出新的健康管理服務產品初期，因為消費者對健康管理服務需求強烈；市場很難找到同類服務產品；新產品模仿困難不是所有體檢機構都具備提

50、供健康管理服務的能力，使得競爭者短時間內難以迅速進入市場；新產品采取高價策略獲得的利潤足以補償因高價造成需求減少所帶來的損失。該策略在一定時期內有利于我中心樹立高端健康管理機構形象，過濾客戶層面，增加有效收入。,40,四、營銷管理升級,固定利潤率定價策略：就是計算出產品的成本，然后加上一定比例的利潤，從而確定產品的價格。這是被普遍采用的一種方法。 我中心由于服務產品價格已經被物價部門限定，因此大部分服務采用固定利潤率定價，個別項目還存

51、在售價低于成本的現(xiàn)象，所以應對產品進行組合打包銷售服務產品。折扣營銷定價策略：是通過減少一部分價格以爭取顧客的策略，此方法需要在三八婦女節(jié)、教師節(jié)、九九重陽節(jié)等特定時段，以特定價格進行促銷。,41,四、營銷管理升級,銷售時間差定價策略：企業(yè)對于不同季節(jié)、不同時期甚至不同鐘點的產品或服務分別制定不同的價格。我中心可以將一些不需要空腹檢查的項目（乳腺B超、血管心臟彩超等）或檢查人數(shù)較少的項目降低價格在下午檢查。這樣可以減輕上午的壓力，并

52、有效利用工作時間增加收入。特價商品定價策略：是一種有意將少數(shù)產品降價以吸引顧客的定價方式。我中心可以將一些成本低、大眾化的服務產品在某一時期推出降價促銷方案，吸引客戶體檢同時推廣我中心高附加值服務產品，也可針對團體客戶將個別項目降價以達到促銷目的。,42,四、營銷管理升級,聲望定價策略：就是利用企業(yè)或商品在消費者中的良好聲望，根據(jù)這種心理行為，企業(yè)將商品制訂比市場同類商品價高的價格，即為聲望性定價策略。聲望定價往往采用整數(shù)定價方式，

53、其高昂的價格能使顧客產生“一分價格一分貨”的感覺，從而在購買過程中得到精神的享受，也彰顯了自身價值獲得榮譽感。我院體檢中心多年來一直利用“山醫(yī)大二院”品牌聲望運營，在升級為健康管理中心后有效利用這一品牌資源，將健康服務產品結合體檢項目打包銷售，優(yōu)質的服務配合優(yōu)質的價格，打造消費者心目中“我省最好的健康管理中心”這一品牌聲望，增加“山醫(yī)大二院”品牌含金量。尾數(shù)定價策略：一種具有強烈刺激作用的心理定價策略，尾數(shù)定價法會給消費者一種經過精

54、確計算的、最低價格的心理感覺，有時也可以給消費者一種是原價打了折扣，商品便宜的感覺這種定價方法多適用于中低檔商品。,43,四、營銷管理升級,三、健康管理中心整體營銷策略LOGO及整體視覺系統(tǒng)品牌推廣方案市場拓展方案客戶管理方案,44,四、營銷管理升級,LOGO及整體視覺系統(tǒng)我院體檢中心雖然是我院一個醫(yī)療組成單位，但若改造為健康管理中心則其承擔的職責及功能定位需要有一個整體的對外形象。其LOGO的設計應該在我院整體形象的基礎上加

55、入自有的元素，經過市場推廣后使消費者一見其面便想到我中心，就像看到“五環(huán)”就想到奧運、看到“海寶”就想到世博，若達到這樣的效果則需要建將整個中心對內對外的視覺標識進行統(tǒng)一，無論從體檢報告用紙、工作服裝標識、接待用紙杯等到宣傳圖冊、對外形象展示等方面都應進行強化，凸顯我中心現(xiàn)代、專業(yè)、權威的高端形象，從而達到建立我院自有的“健康管理中心”品牌。,45,四、營銷管理升級,品牌推廣方案健康管理中心市場推廣初期，品牌推廣方案以線下推廣結合線上

56、宣傳，品牌前期推廣費用與營業(yè)額度的投入產出比一般為1：3 ，根據(jù)預算進行電視、廣播、報紙、雜志、網(wǎng)絡的線上推廣活動，同時開展與公共組織聯(lián)合的線下推廣活動。 線上與媒體合作：與廣播、電視、報紙、網(wǎng)站合作開設公益健康互動專欄，我方負責提供醫(yī)療技術支持，講解健康知識、解答醫(yī)療健康等問題；媒體負責出版面、專欄、專家訪談節(jié)目時間，以極低的成本進行品牌推廣初期的廣而告之。線下與公益類組織合作：與政府或公共組織合作，參加或舉辦一些影響面大、媒體曝

57、光率高的社會活動，如：與婦聯(lián)合作在特定時期對婦女勞?；蛏鐣P注群體進行免費體檢活動，達到提高品牌知名度、美譽度的目的。,46,四、營銷管理升級,與通訊運營商、銀行合作：爭取此類企業(yè)成為我中心大客戶，同時與他們進行深度合作，借助我們專業(yè)的醫(yī)療資源幫助其開拓客戶，利用他們的渠道分享其客戶資源。拓展我中心品牌知名度。與高端DM雜志合作健康指南等健康保健欄目，利用雜志發(fā)放的高端場所進行渠道滲透。在高端人群中提高我品牌的曝光度。,47,四、營銷

58、管理升級,市場拓展方案健康管理服務產品屬于高端產品，在市場開拓初期應控制銷售渠道，盡量減少中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“中心”—“客戶”； “中心”—“渠道”—“客戶”。利用我中心多年來積累的客戶資源并整合我院相關科室資源以低成本、高效率的實現(xiàn)“中心”—“客戶”的拓展方式；與通訊運營商、銀行、保險公司合作，借助其渠道網(wǎng)絡共同開發(fā)高端客戶，與高端會所、高端商業(yè)機構合作為其會員提供高端健康服務，深挖客戶資源，低成本快速擴張。在服務產品新進入市場初期

59、不易拓展太多渠道，應精選渠道進行深度開發(fā)以保證客戶質量、建立良好口碑，高效、健康的推進渠道建設；當服務產品進入成長期，全面推進渠道建設，配合專項營銷方案，迅速擴大市場份額。,48,四、營銷管理升級,客戶管理方案個人高端客戶：健康服務產品的客戶群為高端人群，此類人群為理性消費者，對產品價格會做理性比較，對服務機構的產品質量、服務態(tài)度、服務細節(jié)等會提出較高的要求，他們在醫(yī)療服務中無法得到的特殊待遇、心理慰藉等彰顯個人價值的心理需求，將會在

60、健康服務體驗中加以釋放。因此，我中心應實施客戶電子檔案的動態(tài)管理，通過獲取的健康數(shù)據(jù)進行總體的健康評估，借助私人顧問、短信提示、網(wǎng)絡在線互動等跟蹤方式，對客戶進行健康干預指導，通過科學、系統(tǒng)的“管理”健康，使客戶切實感受到健康狀況的改善，進而提高客戶滿意度，借助“口碑”的力量穩(wěn)步擴大高端會員數(shù)量。,49,四、營銷管理升級,團體大客戶：針對客戶需求，我中心提供“企業(yè)員工健康分析報告”，為企業(yè)領導者提供員工整體的健康狀況分析，例如：高血脂、

61、高血壓群體比例及改善方案等；應客戶要求可以上門講解報告內容、現(xiàn)場指導健康問題、專項健康講座等多項增值服務，提高團體大客戶的滿意度，與之建立長期合作關系?？蛻艄芾硇枰獜娀癄I銷、醫(yī)檢及客服人員的服務意識，制定服務標準，以“客戶投訴率”、“顧客滿意度”等指標量化考核。,50,五、運營管理升級,健康管理服務產品具有無形的特性，無形產品需要有形的包裝，服務人員的態(tài)度、形象就是服務的有形包裝之一，由于服務是通過人來實現(xiàn)，且具有易變性和不可存儲性，

62、所以服務人員的素質和行為，以及二者之間的協(xié)調和配合程度，會直接影響服務營銷的效果。因此，必須要有可量化的數(shù)據(jù)和概率指標來代表科學管理和事實說話 ；必須要有標準的系統(tǒng)的考核指標和激勵制度來約束和獎勵工作人員。運營管理的升級需要用“運營管理考核指標” 來提高管理水平；需要用“運營管理人員績效考核” 來協(xié)調內部員工。,51,五、運營管理升級,（一）、運營管理考核指標1、經營管理指標 新客戶開發(fā)率＝年度新客戶數(shù)/年度總客戶數(shù)×1

63、00% （≥ 40%） 本指標反應銷售團隊開發(fā)新客戶的能力 ；如果營業(yè)總額沒有上升，而本指標上升，則必須關注下一指標——忠誠客戶率。忠誠客戶率＝本年度老客戶數(shù) /上年度客戶總數(shù) ×100%（≥ 60%）  本指標反應體檢中心客戶忠誠度；本指標降低可能由于以下幾種原因：市場競爭激烈、體檢服務質量有問題、客戶關系維護有問題。,52,五、運營管理升級,平均單價=階段體檢總收入 /階段體檢總人數(shù) ×100

64、%（我中心大約為1000元左右）平均折扣率＝階段體檢總收入 /階段體檢總報價 ×100% 本指標與平均單價意義基本相當，但能更加客觀地反應銷售人員的價格談判能力。人均成本＝階段體檢總成本 /階段體檢總人數(shù) ×100% 本指標可以按時間段、成本類別等進行統(tǒng)計。 因為大多數(shù)客戶不關心你的成本，只關心你的價格和服務內容及質量，所以管理層要認真分析各項成本產生的原因，嚴格把握控制成本與保證體檢質量之間的平衡。

65、,53,五、運營管理升級,2、體檢工作效率指標 體檢總人次：本指標可按日、周、月、季度等階段統(tǒng)計，本指標有如下意義：反應銷售部的市場開發(fā)能力；反應體檢中心的工作效率；指導決策者及時調整銷售政策及廣告投放時機。日均體檢人數(shù)=階段體檢總人數(shù)/階段體檢工作日 本指標一般可按月、季度、年等階段統(tǒng)計； 體檢中心的不同階段本指標反應的情況不同：體檢中心處于“吃不飽”狀態(tài)時反應銷售部的市場開發(fā)能力、體檢中心“滿負荷”時反應體檢中心的工作效

66、率和接待能力。,54,五、運營管理升級,3、體檢質量指標疾病漏診率＝疾病漏診人數(shù)/實際受檢人數(shù)×100% （≤ 0.1%） 注意分母的準確性，實際受檢人數(shù)指與該疾病相關體檢項目的受檢人數(shù)。由于漏診誤診可能給體檢中心的聲譽及經濟帶來巨大損失，一旦出現(xiàn)，應立即追查原因，落實改進措施。疾病誤診率＝疾病誤診人數(shù)/實際受檢人數(shù)×100% （≤ 0.1%） 注意分母的準確性，實際受檢人數(shù)指與該疾病相關體檢項目的受檢人

67、數(shù)。由于漏診誤診可能給體檢中心的聲譽及經濟帶來巨大損失，一旦出現(xiàn)，應立即追查原因，落實改進措施。注意陽性發(fā)現(xiàn)描述，建議多描述，少診斷。,55,五、運營管理升級,體檢報告合格率=合格體檢報告總數(shù)/總體檢報告數(shù)×100%（≥97%） 本指標一般可按工作人員、科室、時間段等統(tǒng)計，應當事先制定合格標準以供參考。 不同的差錯可以反映各崗位人員的工作效率和態(tài)度，要落實查對登記制度，獎懲分明。 經常出問題的環(huán)節(jié)要改進流程。體

68、檢差錯發(fā)生率=體檢差錯人次/實際體檢總人次 ×100%（≤0.5%） 本指標一般可按工作人員、科室、時間段等統(tǒng)計，應當事先制定合格標準以供參考。 針對個人可以反映其的工作效率和態(tài)度，落實查對登記制度 向管理者提示改進流程或人力配置。,56,五、運營管理升級,4、服務質量指標體檢客戶滿意率＝滿意人數(shù)/實際受檢人數(shù)×100%（≥ 95%） 本指標一般可按不同項目統(tǒng)計：服務、醫(yī)療、環(huán)境、早餐、報告等