銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

1、XXXXX 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。為有效預(yù)防、控制、化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件提高仁 XXXX 銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我行”）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置能刀，切實(shí)維護(hù)我行品牌聲譽(yù)，特制定本預(yù)案。一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置組織體系（一）組織體系我行成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)：行 長(zhǎng)副組長(zhǎng)：副行長(zhǎng)成 員：我行各部室總經(jīng)理及各支行行長(zhǎng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小

2、組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在我行綜合部。主任：綜合部總經(jīng)理成員：綜合部全體成員除上述成員外，在危機(jī)處置過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況相應(yīng)調(diào)增成員組成。具體職責(zé)：全面負(fù)責(zé)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置工作，對(duì)聲控和應(yīng)對(duì)機(jī)制。第一階段——事前全面預(yù)防事前全面預(yù)防，是指媒體尚未介入前發(fā)生客戶(hù)投訴或突發(fā)事件，全面做好預(yù)防工作，目標(biāo)是解決或化解問(wèn)題，避免媒體介入。第一步：發(fā)生客戶(hù)投訴或突發(fā)事件時(shí)，員工應(yīng)對(duì)當(dāng)事人做好安撫工作，并迅速向所在部室、支行負(fù)責(zé)人報(bào)告。第二步：部

3、室、支行負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間了解情況，親自或安排分管此項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)任到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，坐陣指揮。并視事件大小向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。第三步：在應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴或突發(fā)事件中，事發(fā)部室、支行必要時(shí)應(yīng)立即成立應(yīng)急指揮小組，調(diào)查情況，明確責(zé)任分工，落實(shí)好應(yīng)急處理措施。第四步：協(xié)商解決問(wèn)題，取得當(dāng)事人的理解支持，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。第五步：如問(wèn)題未能及時(shí)解決，當(dāng)事人有向媒體投訴傾向時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步與當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流，并向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，尋求上級(jí)幫