中式快餐顧客滿意因素實(shí)證研究.pdf

1、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生存的競(jìng)爭(zhēng)日益加大，“時(shí)間”成為最重要的資源之一，人們的生活方式也隨之轉(zhuǎn)變?？觳驼眠m應(yīng)這種新的變化，成為人們就餐過(guò)程中越來(lái)越重要的選擇。面對(duì)這重要的時(shí)代機(jī)遇，中式快餐應(yīng)運(yùn)而生，并且發(fā)展迅速，同時(shí)也出現(xiàn)了諸多問(wèn)題:一方面無(wú)法避免快餐行業(yè)的根本性矛盾，另一方面還要面對(duì)西方快餐業(yè)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)壓力。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷戰(zhàn)略難以解決這些問(wèn)題，引入新的管理理念，新的管理模式成為克服上述問(wèn)題的重要途徑。
　　 顧客滿意

2、理論適應(yīng)新的管理需求，越來(lái)越廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。本文主要圍繞中式快餐行業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，闡述了顧客滿意理論對(duì)于中式快餐行業(yè)發(fā)展的必要性、作用和意義。分析了影響國(guó)內(nèi)快餐業(yè)顧客滿意的各因素，在各國(guó)顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，提出了中式快餐顧客滿意假設(shè)模型。通過(guò)對(duì)“鄉(xiāng)村基”的實(shí)地走訪和問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行定量研究，并對(duì)原假設(shè)模型進(jìn)行檢驗(yàn)和修正。最后，根據(jù)研究結(jié)論，提出了中式快餐行業(yè)的營(yíng)銷建議和發(fā)展策略。
　　 本次調(diào)查分析的主要

3、結(jié)論有:
　　 1、顧客預(yù)期與假設(shè)模型的其他因素之間幾乎不存在相關(guān)性。各變量預(yù)期值與感知價(jià)值之間也不存在相關(guān)性。顧客預(yù)期與顧客滿意其他因素之間一般來(lái)講是呈負(fù)相關(guān)的，但這里出現(xiàn)了背離，本次研究出現(xiàn)的這種差異，我想主要有兩個(gè)原因:一是，在鄉(xiāng)村基問(wèn)卷調(diào)查中，絕大部分為熟客，鄉(xiāng)村基在重慶的發(fā)展已經(jīng)比較成熟，消費(fèi)者已經(jīng)有一種比較深刻的先入為主的印象，對(duì)它的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)比較了解了，所以預(yù)期對(duì)萁消費(fèi)的影響比較小。二是，快餐屬于人們?nèi)粘Ｉ钪?/p>

4、比較簡(jiǎn)單的消費(fèi)，顧客在做出消費(fèi)決定之前不會(huì)花太多時(shí)間、精力去考慮是否消費(fèi)或是對(duì)這種消費(fèi)有一種特別的期望，它的預(yù)期是比較淺顯的，對(duì)顧客滿意的影響較小。
　　 2、各變量的感知與感知價(jià)值之間呈正相關(guān)。在消費(fèi)過(guò)程中顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值判斷主要來(lái)自于自身物質(zhì)性或精神性的消費(fèi)體驗(yàn)，而不是顧客預(yù)期。
　　 3、顧客滿意與實(shí)用性感知價(jià)值、精神性感知價(jià)值的相關(guān)系數(shù)分別為0.421和0.584，呈正相關(guān)關(guān)系。并且精神性感知價(jià)值與顧客滿意

5、相關(guān)性更強(qiáng)，這說(shuō)明消費(fèi)者在短暫的快餐消費(fèi)中與“物質(zhì)性”因素相比，更加注重“精神性”因素。“精神性”因素的改進(jìn)會(huì)帶給顧客更強(qiáng)的愉悅感和更高的滿意度。
　　 4、顧客忠誠(chéng)與顧客滿意、實(shí)用性感知價(jià)值、精神性感知價(jià)值之間呈正相關(guān)?？觳拖M(fèi)過(guò)程中的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意程度都直接影響到顧客的忠誠(chéng)度。其中，“精神性”因素相比“實(shí)用性”因素影響更大，“精神性”因素的提高更讓顧客有更高的忠誠(chéng)度。
　　 5、在中式快餐六個(gè)變量重要性評(píng)價(jià)中，評(píng)分由

6、高到低依次為清潔、服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境、價(jià)量和便捷，六個(gè)變量與顧客滿意相關(guān)性由高到低依次為質(zhì)量、服務(wù)、清潔、環(huán)境、價(jià)量和便捷。說(shuō)明快餐的這幾個(gè)基本變量中，人們最看重的是餐廳的清潔和食品的衛(wèi)生，一方面，可能由于目前網(wǎng)絡(luò)、電視新聞等頻繁曝出餐飲行業(yè)的衛(wèi)生問(wèn)題，導(dǎo)致餐廳的清潔衛(wèi)生形象在人們心目中欠佳;另一方面，人們?cè)诰筒瓦^(guò)程中始終將健康放在第一位。
　　 在顧客滿意方面，“質(zhì)量”的影響是最大的，盡管顧客最看重的是“清潔衛(wèi)生”，但它卻不能對(duì)