構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)為依托的聯(lián)合旅游投訴機制研究.pdf

1、隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,旅游服務(wù)質(zhì)量問題也較為突出,旅游投訴不斷增多,但處理的結(jié)果卻不盡理想。由于旅游活動的異地性、流動性、暫時性、非慣常性,以及關(guān)聯(lián)度高、涉及面廣、管理方多的特點,加之相關(guān)監(jiān)管法律、法規(guī)不健全,使得旅游投訴處理的難度較大。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息技術(shù)的發(fā)展,本研究認(rèn)為,可以利用互聯(lián)網(wǎng)受眾面廣,傳播即時高效,共享度高,互動性強,公開、透明、易跟蹤等特點,構(gòu)建以此為依托的聯(lián)合旅游投訴機制,以解決當(dāng)前旅游投訴處理乏力狀況。<

2、br>　　本研究主體包括三個部分:一是對旅游投訴的現(xiàn)狀、問題及原因進行分析;二是從互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢及優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)投訴心理預(yù)期研究、現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)投訴平臺現(xiàn)狀三個部分研究以互聯(lián)網(wǎng)為依托的必要性;三是旅游投訴機制的搭建并以互聯(lián)網(wǎng)途徑進行具體運作。機制的構(gòu)建以信息社會理論和網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)兩大理論為基礎(chǔ),建立了涉及旅游業(yè)部門在內(nèi)的橫向水平一體化和國家、省、市、縣四個層級的縱向垂直分層化的聯(lián)合組織體系,成立了聯(lián)合旅游投訴辦公室,運用互聯(lián)網(wǎng)各項技術(shù)和手段進