武漢市中高級(jí)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)QSL關(guān)系實(shí)證研究.pdf

1、隨著我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，汽車(chē)市場(chǎng)形態(tài)從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，顧客逐漸開(kāi)始理性消費(fèi)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)顧客滿意、獲得顧客忠誠(chéng)是非常必要的。在這種背景下，本研究在吸收大量前人研究成果的基礎(chǔ)上，選擇中高檔汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象，考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系。 本研究要解決的問(wèn)題有兩個(gè)方面：一是要提出適合汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量工具，并探討影響服務(wù)質(zhì)量各因素的重要性；

2、二是要探討服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理，通過(guò)同時(shí)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)這些結(jié)構(gòu)變量之間相互關(guān)系來(lái)得到一些適合中高檔轎車(chē)市場(chǎng)的更為全面性的觀點(diǎn)。希望能對(duì)相關(guān)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有所幫助。 在實(shí)證方面，筆者以抽樣調(diào)查的方式對(duì)武漢市的中高級(jí)轎車(chē)的車(chē)主進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和走訪。本次研究共發(fā)放問(wèn)卷650份，收回410份，問(wèn)卷回收率是63.1％；其中有效問(wèn)卷236份，有效問(wèn)卷的回收率是36.3％，并且量表的品質(zhì)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)符合要求。

3、 在已有資料的基礎(chǔ)上，本研究利用SPSS和結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析驗(yàn)證，得到了以下結(jié)論： (1)在耐用消費(fèi)品行業(yè)選擇汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)為實(shí)證研究的對(duì)象，產(chǎn)生了適用于這類(lèi)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)要素的關(guān)注多集中在典型的服務(wù)業(yè)，本研究雖然依舊將服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)因子，但就汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)，提出了相應(yīng)的測(cè)量題項(xiàng)，由此所產(chǎn)生的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表可以為同類(lèi)研究提供一定的參考。 (2