我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務中顧客參與的影響因素研究.pdf

1、個人金融業(yè)務在西方發(fā)達國家商業(yè)銀行的發(fā)展已經進入了成熟期了，而我國商業(yè)銀行由于在個人金融業(yè)務方面的發(fā)展起步較晚，如今尚處于起步階段。商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務實際上擁有諸多業(yè)務特點，不僅有著較低的業(yè)務經營風險、設計的范圍較廣，并且還具有較大的業(yè)務成長空間，可以使得商業(yè)銀行獲得相對穩(wěn)定的經營收入。正是因為這些特點的存在，使得個人金融業(yè)務成為商業(yè)銀行業(yè)務體系中重要的組成部分，逐漸成為其獲取經營利潤的主要來源。隨著我國金融市場改革的不斷深化推進，

2、具有時代特色的互聯網金融的崛起，使得我國商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務面臨著激烈的挑戰(zhàn)以及新的發(fā)展機遇。首先，國內居民的生活水平實現了一段時期的飛速增長，居民財富得到了本質上的積淀，在“擴內需”的經濟政策刺激之下，商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務需求量日益增多，需求潛力巨大。從國際經驗看，人均GDP達到4000美元后，居民消費結構將從生存型向發(fā)展型轉變，消費結構的升級將帶來更大的個人金融業(yè)務發(fā)展空間;其次，加入WTO以后，我國的金融市場不斷向外敞開大門，

3、各大外資銀行也紛紛進入我國金融市場并在個人金融業(yè)務領域投入了大量資源，這使得我國商業(yè)銀行在個人金融業(yè)務領域不僅要面對國內同業(yè)的激烈競爭，更要面對來自外資商業(yè)銀行的激烈挑戰(zhàn);再次，互聯網金融扛著“平等、開放、去中心化”的大旗，在利率市場化及金融脫媒加劇的背景下，向銀行傳統(tǒng)業(yè)務宣戰(zhàn)，這些競爭與挑戰(zhàn)都無不給我國商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務發(fā)展帶來了巨大的壓力。
　　個人金融業(yè)務的特點之一就是涉及范圍較廣，因此離開了顧客的參與，商業(yè)銀行個人金融

4、業(yè)務就無法開展，可以說顧客參與程度是反映商業(yè)銀行個人金融業(yè)務是否成功的主要指標之一。然而，從目前的情況來看，我國商業(yè)銀行所開展的個人金融業(yè)務顧客參與程度遠遠不夠，雖然經過近10年的發(fā)展，我國商業(yè)銀行的個人金融服務在質量和數量上取得了很大的進步，但其發(fā)展面臨的問題仍然突出。
　　因此，本研究擬從探究個人金融業(yè)務顧客參與的影響機制入手，試圖通過理論與實證相結合的方式得出各因素與商業(yè)銀行個人金融業(yè)務顧客參與之間的相關關系。具體來說，首先

5、，本文對個人金融銀行業(yè)務和顧客參與的相關國內外文獻進行了梳理和回顧，以發(fā)現當前研究的不足之處，為本文明確進一步研究的方向。其次，對相關的概念和理論基礎進行了概述，從而為后文的研究奠定了理論基礎;同時對顧客參與對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務的作用和存在的問題進行了分析。再次，通過對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務顧客參與的影響因素，包括前因變量、中介變量以及調節(jié)變量的分析，以及采用深度訪談方法，構建了顧客參與影響的理論模型，并在此基礎上提出相關的研究假設。之

6、后，根據理論模型和研究假設進行研究設計，包括變量、問卷的設計、預調查分析和數據收集。接著，對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務中顧客參與程度的調查問卷進行了基本信息的整合，對各變量做出了相應的描述性統(tǒng)計分析，并采用因子分析的方法對本文所設計出的問卷進行探索性因子分析，對理論模型的假設進行驗證性因子分析，進一步分析了人口統(tǒng)計變量對顧客參與的調節(jié)作用以及顧客感知價值對顧客參與的中介作用。然后，對招商銀行的發(fā)展史及個人金融業(yè)務進行了闡述，介紹了其個人金融業(yè)

7、務的發(fā)展歷程以及主要特點，并以此總結了招商銀行個人金融業(yè)務顧客參與對我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務的發(fā)展啟示。最后，在上文研究的基礎上提出基于顧客參與的商業(yè)銀行個人金融業(yè)務發(fā)展的提升策略。
　　通過理論和實證研究，本文得出以下幾點結論:第一，顧客因素對顧客參與度存在正向影響。這說明顧客的感知風險能力越強，金融知識越豐富，金融需求越大，越有助于讓顧客參與到個人金融業(yè)務中來。第二，商業(yè)銀行銀行因素對于顧客感知價值有直接的正向作用，商業(yè)銀行銀

8、行因素中，銀行品牌、金融產品、物理環(huán)境、促銷行為、員工行為都積極地影響著顧客參與，并且當這些銀行因素越好，越有助于推動顧客參與到個人金融業(yè)務中來。第三，顧客感知價值在顧客因素和銀行因素與顧客參與關系上起到部分中介的作用。感知價值包括了顧客對服務質量的感知、對品牌的信任與認同、對品牌的忠誠以及對服務質量的滿意度等幾個方面。第四，人口統(tǒng)計變量對顧客參與度具有一定的調節(jié)效應，年齡分布、學歷分布、職業(yè)分布對顧客參與都起到調節(jié)效應，而顧客性格特征