服務失誤對顧客感知差異的影響——基于個人-集體主義價值觀.pdf

1、2013年國家統(tǒng)計局關(guān)于服務業(yè)產(chǎn)值在國民經(jīng)濟的占比數(shù)據(jù)為44.6％，而國際上對國家現(xiàn)代化程度的評價指標為20世紀70年代美國社會學家英克爾斯提出的服務業(yè)產(chǎn)值在國民生產(chǎn)總值中的比例應不低于45％。即便如此，與美國78％的比重相比仍有較大的差距。
　　基于以人為本的社會可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合“十二五”規(guī)劃中將發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)作為推動國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略之一，提高服務業(yè)中的“身”“心”服務質(zhì)量，不僅具有較高的商業(yè)價值，還有廣泛的社會意

2、義。旅游業(yè)作為服務業(yè)的典型代表，在服務滿意度和投訴率等方面都具有較大的提升空間。
　　在服務失誤與顧客抱怨關(guān)系的研究方面，服務失誤會導致顧客抱怨行為被學術(shù)界廣泛接受，但是不同服務失誤類型如何影響顧客的自我威脅感知則研究不多，而且學術(shù)界很少注意到不同文化價值取向顧客自我威脅感知的差異性。本研究從顧客心理的角度，構(gòu)建了一個服務失誤影響自我威脅感知并考察文化價值取向調(diào)節(jié)作用的概念模型。以本土旅游業(yè)和旅行社服務為背景，采用2（服務提交系統(tǒng)

3、失誤:高/低）×2（員工對顧客需求反應失誤:高/低）×2（員工自發(fā)而多余行為:高/低）組間模擬實驗設(shè)計，在模擬的服務失誤場景中現(xiàn)場調(diào)查測試被試者的自我威脅感知差異，整理數(shù)據(jù)，然后運用統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。
　　研究結(jié)果表明:
　　(1)服務交付系統(tǒng)失誤能顯著正向地影響私下/群體/公開自我威脅感知;
　　(2)員工對顧客需求反應失誤能顯著正向地影響私下/群體/公開自我威脅感知;
　　(3)員工自發(fā)而多余行為能顯著影