服務(wù)失誤情境下的顧客沉默行為研究.pdf

1、服務(wù)行業(yè)的高交互性，服務(wù)的無形性、同步性、易逝性等特點(diǎn)決定服務(wù)失誤的發(fā)生難以避免。顧客經(jīng)歷服務(wù)失誤時對服務(wù)企業(yè)保持“沉默”在服務(wù)業(yè)顧客中十分普遍。這些“沉默”的顧客，往往會選擇不再光顧、向親朋好友抱怨、傳播負(fù)面口碑、向第三方機(jī)構(gòu)投訴等方式來發(fā)泄不滿。沉默的顧客將使服務(wù)企業(yè)失去提高服務(wù)質(zhì)量、恢復(fù)顧客滿意的機(jī)會，這在無形之中損害企業(yè)形象，并使企業(yè)喪失現(xiàn)有及潛在的顧客，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展極為不利。
　　聚焦顧客在經(jīng)歷服務(wù)失誤后不向服務(wù)企業(yè)

2、直接抱怨的行為，本文先對顧客投訴與抱怨行為進(jìn)行梳理，在借鑒組織行為學(xué)中員工沉默行為的基礎(chǔ)上，提出顧客沉默行為。文章選取服務(wù)失誤歸因、服務(wù)補(bǔ)救公平性及轉(zhuǎn)換成本三個自變量，并設(shè)計(jì)兩個實(shí)驗(yàn)來測量自變量不同維度以及它們的組合對顧客沉默的影響。
　　實(shí)驗(yàn)結(jié)果研究表明:第一，顧客將失誤歸因于自身時更可能選擇默許性沉默，將失誤歸因于企業(yè)時更可能選擇漠視性沉默;第二，高轉(zhuǎn)換成本使顧客更可能選擇默許性沉默，低轉(zhuǎn)換成本使顧客更可能選擇漠視性沉默;第三

3、，失誤歸因于企業(yè)時，高轉(zhuǎn)換成本使顧客更可能選擇默許性沉默，低轉(zhuǎn)換成本使顧客更可能選擇漠視性沉默;第四，公平的服務(wù)補(bǔ)救使顧客更可能選擇默許性沉默，不公平的服務(wù)補(bǔ)救使顧客更可能選擇漠視性沉默;第五，服務(wù)補(bǔ)救不公平時，高轉(zhuǎn)換成本使顧客更可能選擇默許性沉默，低轉(zhuǎn)換成本使顧客更可能選擇漠視性沉默。
　　本文的理論貢獻(xiàn)主要有:首先，把研究對象定位于對服務(wù)企業(yè)保持沉默的顧客行為上，而這恰恰是已有研究所普遍忽視的，因而具有一定的創(chuàng)新性和開拓性;其