民機客服人才勝任能力識別、測評及能崗匹配研究.pdf

1、大型客機項目是一個國家工業(yè)、科技水平和綜合實力的集中體現(xiàn)，是現(xiàn)代高新科技的高度集成，具有知識密集、技術(shù)密集和人才密集的特點。但是我國民用飛機人才隊伍由于長期沒有持續(xù)性項目的鍛煉和培養(yǎng)，與國外波音和空客等一流民機制造商的人才隊伍相比，還有很大的差距。國際上民機客戶服務領(lǐng)域從業(yè)人員平均工作經(jīng)驗約為15年，我國民機客戶服務才剛剛起步，現(xiàn)有人才還難以滿足大型客機項目客戶服務業(yè)務的需求。因此，研究民機客服人才的能力特征，構(gòu)建人才管理新模式，對于科

2、學選拔、合理配置人才資源，提升人才競爭力，促進我國民機客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，具有重要的理論意義和現(xiàn)實應用價值。
　　本研究首先在能力人的基本邏輯分析及能力管理相關(guān)理論回顧的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國民用飛機客戶服務企業(yè)人才現(xiàn)實狀況，提出本文所要研究的主要問題。然后，以人才異質(zhì)性理論為切入點，通過分析波音、空客客服業(yè)務類型及對人才要求，提出我國民機客服人才能力特征是具備全產(chǎn)業(yè)鏈、全流程操控能力的高端復合型技術(shù)人才，并分析民機客服人才的能力差異與

3、構(gòu)成。接著，根據(jù)我國民機客服人才能力特征，針對性地設(shè)計出人才管理雙核模式，以“人”和“事”分析作為人才開發(fā)與管理的出發(fā)點和核心，進行工作特征分析和勝任特征分析，把“雙核管理模式”的理念與人力資源管理的各項具體業(yè)務流程的優(yōu)化相接軌，提供人力資源管理模式的創(chuàng)新改革方案。隨后，按照“雙核管理模式”思路展開，建立能力要素識別與應用的工具，通過能力測評解決科學選人問題，通過能崗匹配解決人才資源合理配置問題。最后，結(jié)合我國民機客服發(fā)展現(xiàn)狀，針對各大

4、業(yè)務模塊得出民用飛機客戶服務發(fā)展所需的專業(yè)技術(shù)人才能力特性，提出基于崗位與組織特性的能力素質(zhì)的一些具體管理改進與優(yōu)化措施。
　　本研究主要采用文獻研究方法、問卷調(diào)查方法，以及綜合評價方法，如結(jié)合研究內(nèi)容的需要，選用方差分析、主成分分析、灰色綜合評價模型等評價民機客服人才勝任能力和能崗匹配度，力求提供更加準確的參考信息和測算依據(jù)。此外，在客服人才勝任能力要素識別過程中，還采用了專家意見法和訪談法等方法。
　　本研究所做的主要工

5、作以及獲得的主要結(jié)論以下：⑴民機客服人才是具備全產(chǎn)業(yè)鏈、全流程操控能力的高端復合型技術(shù)人才；⑵雙核模式是為其量身定制的科學有效管理模式；⑶識別了民機客服人才勝任能力要素，并以此構(gòu)成評估指標體系；⑷設(shè)計了以灰色評價為基礎(chǔ)的人才測評算法和能崗截面匹配度測算模型，以及提出相應的人才資源管理和開發(fā)的優(yōu)化措施，為企業(yè)選拔任用人才資源提供一定的依據(jù)。
　　本研究的創(chuàng)新性在于:⑴運用人力資本理論、能本管理理論，對民機客服人才異質(zhì)性進行了開拓性的