集中供熱客服系統(tǒng)網(wǎng)絡平臺設計與研究.pdf

1、近年來，隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，集中供熱產(chǎn)業(yè)在我國得到了十足的發(fā)展。據(jù)相關資料統(tǒng)計，截止目前，我國已有360多個城市實現(xiàn)了市內(nèi)統(tǒng)一集中供熱。然而，我國大部分城市的集中供熱客服系統(tǒng)的信息化程度較低，這給供熱服務過程中的熱線實時處理、故障維修和業(yè)務統(tǒng)計等帶來了極大不便。本文在對供熱企業(yè)實際情況詳細分析的基礎上，提出并設計實現(xiàn)了基于CTI技術的集中供熱客服系統(tǒng)。目前該系統(tǒng)已經(jīng)在天津市南開區(qū)得到成功應用，實際應用表明系統(tǒng)極大地提高了客服人員的工作

2、效率和用戶故障的維修效率，同時它也為供熱數(shù)據(jù)的維護和管理提供了很大的便利。
　　首先，本文在對集中供熱服務的業(yè)務流程和功能需求詳細分析的基礎上，提出了集中供熱客服系統(tǒng)及其結(jié)構(gòu)，即通過Internet、Intranet、PSDN和GPRS將客服人員、維修人員、熱用戶與集中供熱信息管理服務器相連接，組建成一個完整的集中供熱客戶服務網(wǎng)絡系統(tǒng)。
　　然后，文中圍繞熱線實時處理、維修業(yè)務處理、業(yè)務檢索、業(yè)務統(tǒng)計和數(shù)據(jù)維護等五個方面的設

3、計與實現(xiàn)，對集中供熱客服系統(tǒng)進行了深入細致地描述。同時還詳細介紹了基于GSM/SMS的維修業(yè)務短信服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，該系統(tǒng)在提高供熱故障維修效率上有著巨大意義。
　　其次，為了督察客服工作狀況以提高他們的工作效率、加強對客服通話錄音文件的管理，文中設計并實現(xiàn)了基于Socket的集中供熱客服巡查系統(tǒng)和基于Socket的集中供熱錄音匯總系統(tǒng)。
　　最后，論文對文中的主要內(nèi)容作了總結(jié)，并針對文中存在的問題提出了未來可能研究的方