集中供熱客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)與研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，集中供熱產(chǎn)業(yè)在我國(guó)得到了十足的發(fā)展。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，截止目前，我國(guó)已有360多個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了市內(nèi)統(tǒng)一集中供熱。然而，我國(guó)大部分城市的集中供熱客服系統(tǒng)的信息化程度較低，這給供熱服務(wù)過(guò)程中的熱線實(shí)時(shí)處理、故障維修和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等帶來(lái)了極大不便。本文在對(duì)供熱企業(yè)實(shí)際情況詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上，提出并設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了基于CTI技術(shù)的集中供熱客服系統(tǒng)。目前該系統(tǒng)已經(jīng)在天津市南開(kāi)區(qū)得到成功應(yīng)用，實(shí)際應(yīng)用表明系統(tǒng)極大地提高了客服人員的工作

2、效率和用戶故障的維修效率，同時(shí)它也為供熱數(shù)據(jù)的維護(hù)和管理提供了很大的便利。
　　首先，本文在對(duì)集中供熱服務(wù)的業(yè)務(wù)流程和功能需求詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上，提出了集中供熱客服系統(tǒng)及其結(jié)構(gòu)，即通過(guò)Internet、Intranet、PSDN和GPRS將客服人員、維修人員、熱用戶與集中供熱信息管理服務(wù)器相連接，組建成一個(gè)完整的集中供熱客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
　　然后，文中圍繞熱線實(shí)時(shí)處理、維修業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)檢索、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)維護(hù)等五個(gè)方面的設(shè)

3、計(jì)與實(shí)現(xiàn)，對(duì)集中供熱客服系統(tǒng)進(jìn)行了深入細(xì)致地描述。同時(shí)還詳細(xì)介紹了基于GSM/SMS的維修業(yè)務(wù)短信服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，該系統(tǒng)在提高供熱故障維修效率上有著巨大意義。
　　其次，為了督察客服工作狀況以提高他們的工作效率、加強(qiáng)對(duì)客服通話錄音文件的管理，文中設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了基于Socket的集中供熱客服巡查系統(tǒng)和基于Socket的集中供熱錄音匯總系統(tǒng)。
　　最后，論文對(duì)文中的主要內(nèi)容作了總結(jié)，并針對(duì)文中存在的問(wèn)題提出了未來(lái)可能研究的方