黑龍江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司用戶(hù)規(guī)模的不斷增長(zhǎng)、現(xiàn)有業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展以及新業(yè)務(wù)的不斷推廣，廣大用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、問(wèn)題投訴等方面的服務(wù)需求也顯著增加，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)的壓力隨之加大。而同時(shí)，一方面靜態(tài)常問(wèn)問(wèn)題集(FAQ，frequently asked questions)的方式難以給用戶(hù)以快速準(zhǔn)確的解答，另一方面人工服務(wù)卻需要經(jīng)常進(jìn)行簡(jiǎn)單重復(fù)性的回復(fù)。為此，迫切需要開(kāi)發(fā)一套完整的客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)分流客服壓力、提高服務(wù)效率的目

2、標(biāo)。
　　本文采用B/S架構(gòu)，選用Apache服務(wù)器，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了黑龍江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)，該系統(tǒng)屬于基于受限域 FAQ的自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)，其特點(diǎn)是將移動(dòng)通信領(lǐng)域的FAQ作為答案來(lái)源，通過(guò)檢索FAQ來(lái)返回與用戶(hù)查詢(xún)相匹配的問(wèn)答對(duì)。
　　本文通過(guò)以雙數(shù)組Trie樹(shù)的方式進(jìn)行中文分詞，縮短了系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間，利用詞性標(biāo)注與停用詞表、疑問(wèn)詞表結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)問(wèn)句的語(yǔ)義信息的識(shí)別以及問(wèn)句焦點(diǎn)的確定。采取按照城市分類(lèi)的方式對(duì) FA

3、Q建立索引，保存常問(wèn)問(wèn)答對(duì)的重要信息，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了問(wèn)句分類(lèi)檢索，從而提高了問(wèn)句檢索的速度。通過(guò)問(wèn)句分析及相似度計(jì)算，實(shí)現(xiàn)了問(wèn)句的查找和匹配，其中，采用改進(jìn)的向量空間模型進(jìn)行相似度計(jì)算，提高了系統(tǒng)的檢索準(zhǔn)確率。
　　經(jīng)過(guò)功能和性能測(cè)試，結(jié)果表明系統(tǒng)達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，滿(mǎn)足了用戶(hù)的功能需求，并且在收集的問(wèn)答對(duì)集合中確實(shí)包含滿(mǎn)足用戶(hù)需求的問(wèn)句的前提下，系統(tǒng)前三個(gè)返回結(jié)果包含用戶(hù)需求問(wèn)答對(duì)的結(jié)果準(zhǔn)確率達(dá)到85％以上，在網(wǎng)絡(luò)通暢的前提下，系