銀行信息中心IT服務的量化管理研究與實現(xiàn).pdf

1、隨著商業(yè)銀行電子化建設的不斷深入發(fā)展，銀行業(yè)務運作越來越依賴于計算機信息系統(tǒng)，銀行核心業(yè)務系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運營也面臨越來越嚴峻的考驗。許多商業(yè)銀行信息中心為此引進了IT服務管理最佳實踐—ITIL（The Information Technology Infrastructure Library，IT基礎架構庫）流程，借助ITIL的最佳實踐經驗不斷改善IT系統(tǒng)運行環(huán)境，提高IT服務質量與效率。為有效評估ITIL服務流程實效，實現(xiàn)ITIL服務

2、流程量化管理，本文研究銀行信息中心的IT服務量化管理的方法、過程和實現(xiàn)，主要工作具體包括：
　　 1）提出了IT服務量化管理指標體系的構建方法。建立一個系統(tǒng)完整的指標體系需要科學的理論知識和正確的方法論的指導，本文綜合運用平衡計分卡（Balanced Score Card）理論和GQM（Goal Question Metric）模型，研究提出了基于ITIL的IT服務量化管理指標體系的構建方法。該方法分成三個步驟。第一步,采用平衡

3、計分卡，從財務、客戶、內部流程以及學習與成長四個維度確立組織IT服務需要達到的目標。第二步，采用GQM模型，對每個ITIL流程構建綜合問題集，以幫助達到這些目標。第三步，定義回答這些問題所需的度量元。
　　 2）提出了將過程性能基線（Process Performance Baseline，PPB）應用于IT服務量化控制的方法。IT服務在實施過程中將會產生大量的歷史數(shù)據，并按照量化管理指標體系計算出相應的指標，這些指標值及其趨勢

4、如何正確地反映IT服務管理過程的“健康”程度？本文將普遍使用于軟件開發(fā)過程的PPB技術應用于IT服務管理過程，提出了基于PPB的IT服務量化管理方法。該方法首先對過程數(shù)據進行采樣和轉換，按照指標體系計算出各類指標值，然后使用統(tǒng)計過程控制（Statistical Process Control，SPC）方法計算出過程性能基線，并以此為基準對指標波動情況進行量化監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)影響IT服務質量的安全隱患，確保向客戶提供持續(xù)穩(wěn)定的IT服務。在此

5、基礎上，本文開發(fā)了一套簡單易用的過程性能基線工具，實現(xiàn)IT服務PPB的可視化。
　　 3）將上述思想與方法應用到國內某商業(yè)銀行信息中心的IT服務管理實踐中。實踐表明，上述思想與方法可構建出較系統(tǒng)完整的IT服務管理量化指標體系。運用過程性能基線能及時評價及量化控制IT服務管理能力與水平。
　　 綜上所述，本文依據國際IT服務管理最佳實踐ITIL的架構，將管理學、軟件工程學、統(tǒng)計學等多學科領域中的理論知識、方法與工具引入到I