基于蘋果公司服務(wù)品牌建設(shè)、消費(fèi)體驗(yàn)與品牌忠誠關(guān)系研究.pdf

1、學(xué)術(shù)界關(guān)于服務(wù)品牌的研究主要是基于成熟的品牌理論,而品牌的研究對(duì)象多集中在制造業(yè)以及實(shí)體產(chǎn)業(yè),對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)和實(shí)體產(chǎn)業(yè)所提供的服務(wù)的品牌建設(shè)沒有系統(tǒng)化的理論支撐。由于服務(wù)的特殊性,消費(fèi)者是影響服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵性因素,消費(fèi)體驗(yàn)過程和形成品牌忠誠的作用機(jī)理是從外部視角研究服務(wù)品牌建設(shè)理論的關(guān)鍵。大多數(shù)學(xué)者只是定性的對(duì)影響服務(wù)品牌的因素進(jìn)行分析,缺少定量的具有普適性的理論驗(yàn)證。
　　 蘋果公司從一個(gè)電子消費(fèi)終端廠商向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商的完美

2、轉(zhuǎn)型,正是由于其注重自身的服務(wù)品牌建設(shè),以出色的消費(fèi)體驗(yàn)吸引顧客群體:打造特色化的應(yīng)用平臺(tái),將軟硬件進(jìn)行整合;個(gè)性化的體驗(yàn)店環(huán)境和規(guī)范的服務(wù)流程設(shè)計(jì)以及優(yōu)良的員工隊(duì)伍建設(shè),給顧客帶來獨(dú)特的感官以及心理體驗(yàn),進(jìn)而形成品牌忠誠。
　　 本文在研究蘋果公司服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)上,從消費(fèi)體驗(yàn)和品牌忠誠兩個(gè)方面進(jìn)行多維度分析。將服務(wù)品牌分為外在展示和內(nèi)涵感知,并從感官體驗(yàn),情感體驗(yàn),思考體驗(yàn),行動(dòng)體驗(yàn)以及關(guān)聯(lián)體驗(yàn)五個(gè)維度對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行分析,

3、構(gòu)建一個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)和品牌忠誠與服務(wù)品牌建設(shè)關(guān)系的理論分析框架;研究消費(fèi)體驗(yàn)與品牌忠誠,品牌忠誠與服務(wù)品牌建設(shè),消費(fèi)體驗(yàn)與服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)系與作用機(jī)理,并通過問卷調(diào)查的形式對(duì)蘋果公司產(chǎn)品用戶進(jìn)行調(diào)研和數(shù)據(jù)研究,引入實(shí)證分析,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程的擬合對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證,得出結(jié)論如下:(1)服務(wù)品牌外在展示和內(nèi)涵感知對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)具有顯著性的影響,并且對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)不同的維度影響作用不同。服務(wù)品牌的外在展示對(duì)除思考體驗(yàn)以外的維度均有正向影響,而內(nèi)涵感知對(duì)除感官