通信運營商客戶服務(wù)滿意度提升的項目化管理.pdf

1、近年來，隨著電信行業(yè)的重組以及全業(yè)務(wù)經(jīng)營的放開，國內(nèi)各大通信運營商面臨著日益加劇的市場競爭環(huán)境。同時，用戶對于通信運營商服務(wù)品質(zhì)的要求也不斷提高。對于以用戶為核心的通信運營企業(yè)，如何持續(xù)提升客戶滿意度，是企業(yè)經(jīng)營的核心的內(nèi)容之一。然而，在客戶服務(wù)滿意度提升管理方面，目前國內(nèi)大部分運營商企業(yè)沿用的仍是較為傳統(tǒng)的管理方式。本文以客戶服務(wù)滿意度提升管理的項目化為主題，對國內(nèi)通信運營商在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤╉椖抗芾淼姆椒ㄟM行了研究。
　　論文首先

2、闡述了國內(nèi)外項目化管理和客戶滿意度管理理論的現(xiàn)狀，針對目前國內(nèi)通信運營商在客戶滿意度管理中面臨的實際問題，提出了將項目化管理應(yīng)用于客戶服務(wù)滿意度提升工作的目標(biāo)。
　　其次，結(jié)合通信運營商客戶服務(wù)滿意度提升工作的特點，筆者分析了在客戶服務(wù)滿意度提升工作中采用項目化管理的必要性和可行性，提出了進行客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理的三大步驟，即：建立客戶服務(wù)滿意度提升的項目管理模式；設(shè)計客戶服務(wù)滿意度提升的項目管理模板；將客戶服務(wù)滿意度提升

3、的項目管理模式在企業(yè)中進行推廣。
　　再次，基于上海移動提醒服務(wù)滿意度提升的實際管理工作，對上海移動客戶服務(wù)滿意度提升的項目化管理進行了實證研究，闡述了客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理的全過程。
　　最后，結(jié)合實際項目管理工作的開展效果，對通信運營商客戶服務(wù)滿意度提升的項目化管理工作進行了評價。
　　本文針對目前國內(nèi)通信運營商面臨的實際問題，從管理模式入手，研究了以項目的形式管理客戶服務(wù)滿意度提升工作方法，具有理論和實踐意