HD公司顧客滿意度測評研究.pdf

1、自1993年始中國房地產(chǎn)起步，2003年確定房地產(chǎn)為國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，到如今房地產(chǎn)已成為每個經(jīng)濟主題繞不開的話題。房地產(chǎn)中介行業(yè)也隨著這個進(jìn)程，從無序到有序、從低效率到高效率、從區(qū)域經(jīng)營到規(guī)模經(jīng)營不斷提升自己服務(wù)水平。但同時發(fā)現(xiàn)在這十幾年發(fā)展過程中，各中介機構(gòu)均側(cè)重于店鋪的拓展，力求從店鋪規(guī)模的覆蓋率達(dá)到競爭的有力地位，可數(shù)據(jù)顯示在覆蓋率提高的同時集中率并未提高，房地產(chǎn)中介機構(gòu)在提高顧客房地產(chǎn)流通效率的同時，多數(shù)顧客并不認(rèn)可中介服務(wù)。房

2、地產(chǎn)中介機構(gòu)提供的中介服務(wù)是否讓顧客感到滿意？顧客滿意度到底是多少？房地產(chǎn)中介機構(gòu)如何了解顧客需求，如何從顧客需求方面來提高和改進(jìn)自身的管理水平，如何降低顧客抱怨提高顧客滿意度增強顧客的忠誠度，這對房地產(chǎn)中介機構(gòu)提高市場集中率尤為重要。
　　本文基于顧客滿意度指數(shù)測評模型的基礎(chǔ)上對HD公司進(jìn)行了顧客滿意度測評實證研究。通過對顧客滿意度測評理論和測評模型的學(xué)習(xí)和研究，將目前使用比較廣泛有一定影響力的美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）測評

3、模型引入對HD公司的顧客滿意度測評中，構(gòu)建HD公司的顧客滿意度測評三級指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上設(shè)計調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。為保證研究的嚴(yán)謹(jǐn)性首先經(jīng)過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，利用AMOS軟件對ACSI模型的科學(xué)性和合理性進(jìn)行驗證，大部分指標(biāo)均通過了顯著性檢驗。應(yīng)用層次分析法(Analytical Hierarchy Process，AHP)和德爾菲（Delphi）法又稱專家意見法確定各級指標(biāo)的權(quán)重，加權(quán)平均法計算出HD公司顧客滿意度指數(shù)為62.74，

4、滿意度程度為“一般滿意”。應(yīng)用主成分分析法找出影響顧客滿意度的相互無關(guān)的綜合因素，通過四分圖模型對這組綜合因素進(jìn)行識別，找出影響HD公司顧客滿意度的
　　四個關(guān)鍵因素。針對識別出的影響顧客滿意度四個關(guān)鍵因素，給HD公司提出相應(yīng)的改進(jìn)建議、措施和方案，為提高HD公司服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高HD公司的競爭力起到了有力的支持。
　　本次研究通過定性定量相結(jié)合的方法對房地產(chǎn)中介機構(gòu)HD公司的顧客滿意度進(jìn)行了實證研究。文章主要內(nèi)容：第一章引