移動即時通信客戶保留模型研究.pdf

1、分類號一至墨2受密級重慶郵電大學碩士學位論文英文題目B星墨曼壘!坌hQ墜MQ墜i!曼i墜墨!壘墜!墊曼墨墨壘gingQ墜墨!Q墜曼!retentionmodel碩士研究生渣麴指導教師學科專業(yè)論文提交日期星Q!墨!魚!Q璺論文答辯日期呈Q!圣!互：窒璺論文評閱人堡墾墊蕉答辯委員會主席堡堡熬蕉2013年6月8日重慶郵電大學碩士論文摘要摘要移動互聯(lián)網的發(fā)展促進了傳統(tǒng)互聯(lián)網上的許多業(yè)務開始逐步地轉移到移動互聯(lián)網上。移動IM業(yè)務與互聯(lián)網上的即時通

2、信業(yè)務在業(yè)務種類上可以說具有很強的延續(xù)性，但又具有傳統(tǒng)互聯(lián)網所沒有的可移動性、無縫和碎片化等特點。同時，移動IM也可以說是移動互聯(lián)網應用的一個重要入口，眾多提供商包括手機制造商、軟件開發(fā)商、互聯(lián)網企業(yè)都希望通過掌控移動IM市場掌控移動互聯(lián)網的入口，從而贏得移動互聯(lián)網大戰(zhàn)的先機。與此同時，在面對日益激烈的競爭中由于移動IM業(yè)務之間同質化現象嚴重，使得用戶存在著隨時轉移的危險。因此，移動IM服務提供商在努力吸引新用戶時，還面臨著減少“沉默用

3、戶”、保證用戶持續(xù)使用的挑戰(zhàn)。對于移動IM服務提供商來說，要保留住現有的用戶，就必須豐富其內容及功能，不斷挖掘出用戶的潛在需要，減少沉默用戶，提升客戶的價值。而如何了解客戶的核心價值，提供客戶價值，保留住現有客戶，制定出有針對性的保留客戶策略，成為了本文研究的主要目的。本文基于客戶的視角，主要探討了影響客戶移動IM使用主要因素。通過對大量國內外研究文獻的閱讀和梳理，本文對Cronin的“質量一價值一滿意模型”進行了拓展，在梳理和總結已有

4、的客戶保留及其影響因素理論文獻的基礎上結合移動IM的特性，選取了客戶滿意、客戶價值、服務質量、轉換成本及網絡外部性這5個影響因素。構建出了本文的移動IM客戶保留模型。通過問卷調查法收集數據，并運用實證研究方法，探討了客戶滿意、客戶價值、服務質量、轉換成本、網絡外部性以及服務質量和轉換成本各維度變量對客戶保留的影響關系。得出結論如下：①服務質量對客戶價值、客戶保留具有顯著的影響關系。其中交互性、內容質量對客戶價值具有顯著影響，即時性主要影

5、響客戶的滿意度，而安全性對客戶保留具有直接顯著的影響。②客戶價值對客戶滿意及客戶保留具有顯著的影響。而在本文中客戶滿意對客戶保留的影響作用不明顯。③用戶轉換成本的感知影響客戶的滿意、客戶價值以及客戶保留。與其他變量相比，轉換成本對客戶保留的影響系數最大。同時，轉換成本中的社會關系轉換成本和利益損失成本對客戶價值和客戶保留都具有直接的影響，而程序轉換成本影響關系不明顯。④網絡外部性對客戶價值、滿意以及保留都具有顯著的影響關系。關鍵詞：移動