基于eCRM的航空器材供應鏈的研究與實現(xiàn).pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟逐漸邁進電子商務(wù)時代，Internet為全球的企業(yè)帶來了新的經(jīng)濟增長點。在此過程中，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的企業(yè)市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代，所以誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。企業(yè)、供應商、分銷商及客戶連成一片的價值鏈成為企業(yè)之間競爭的核心。 同時，伴隨著近兩

2、年來具有中國特色的BtoB電子商務(wù)模式所取得的巨大成功，傳統(tǒng)的CRM已經(jīng)不能夠適應全球化電子商務(wù)的要求。伴隨著新一輪的計算機和通信技術(shù)的進步，eCRM逐漸進入大眾的視野，各種eCRM方案越來越受到人們的青睞，尤其是行業(yè)化的ecRM解決方案。eCRM就是將客戶資源管理，供應商資源管理，自動化銷售和電子商務(wù)等現(xiàn)代化營銷和管理手段以及信息技術(shù)融入到基于Internet的電子化客戶關(guān)系管理之中。目前，eCRM已經(jīng)越來越廣泛地應用于通信、銀行、保

3、險和航空業(yè)這些國家大型基礎(chǔ)性行業(yè)。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計，通過eCRM采用主動式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15％到2096不等。這說明企業(yè)在采用eCRM之后將會獲得明顯的回報，同時也預示著對于ecRM系統(tǒng)提供商和eCRM應用服務(wù)提供商來說，未來市場的潛力不可限量。因此，選取航空器材供應鏈作為eCRM應用研究對象具有很強的代表性和現(xiàn)實價值。 eCRM進入航空業(yè)的時間不是很長。近些年來，國內(nèi)外一些航空企業(yè)為了降低成本，提

4、高效率，增強競爭力，開始紛紛引入eCRM的理念作為新的利潤增長點。然而eCRM在航空業(yè)中的應用多體現(xiàn)為基于B/S模式的信息管理系統(tǒng)或是ERP形式的軟件應用， eCRM在航空領(lǐng)域的應用還不夠?qū)I(yè)和細化，尤其是將eCRM全面和系統(tǒng)地應用在航材供應鏈中的軟件還沒有出現(xiàn)。本文所研究和探討的航材供應鏈eCRM方案具有一定的前瞻性，它不僅將eCRM技術(shù)很好地與航材供應鏈結(jié)合起來，更在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新性地提出了符合目前國內(nèi)航材供應發(fā)展趨勢的eCRM解決方

5、案。借助于該解決方案，無論是航材供應商還是航空企業(yè)都可以實現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)流程，真正實現(xiàn)上下游間的信息共享，以及航材供應鏈的增值經(jīng)營，有效降低營銷成本，實現(xiàn)互利雙贏。本文所做的主要研究工作如下： 首先，論文分析了CRM的概念和它的應用領(lǐng)域，給出了eCRM的定義，在將CRM與eCRM進行比較的基礎(chǔ)上，進一步討論了eCRM產(chǎn)生和發(fā)展的必然性以及eCRM的前景和發(fā)展趨勢。 然后，分析了目前國內(nèi)航材供應鏈的組成特點和存在問題，創(chuàng)新性

6、地提出了符合中國特色航空業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的航材供應鏈eCRM業(yè)務(wù)-和技術(shù)解決方案。這一方案不僅對現(xiàn)代化航材產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有很強的應用價值和指導作用，同時，也為航材供應鏈的進一步發(fā)展開辟了新的途徑。 最后，將航材供應鏈eCRM的解決方案應用于實踐中，設(shè)計出了一套全新的基于eCRM的航材供應鏈系統(tǒng)，以達到增強航材共享水平，節(jié)約航材成本，提高客戶服務(wù)水平和實現(xiàn)新的盈利增長點的目的，從而形成了一個將航空企業(yè)、航材供應商和分銷商連成一片的價值鏈

7、。該系統(tǒng)極大地加快了航材供應鏈上的信息流動速度，提升了企業(yè)和客戶間信息和資源共享的深度。 論文的敘述過程如下： 第一部分，敘述了eCRM的基本概念，說明了eCRM產(chǎn)生和發(fā)展的必然性以及eCRM的作用。同時將eCRM和CRM進行了比較，并分析了eCRM的前景和發(fā)展趨勢。 第二部分，闡述了航材供應鏈的構(gòu)成、特點以及面臨的問題，提出了航材供應鏈eCRM的系統(tǒng)解決方案。對航材供應鏈eCRM業(yè)務(wù)解決方案進行研究，對系統(tǒng)方案

8、實施中的關(guān)鍵點，如系統(tǒng)三層架構(gòu)與中間件技術(shù)實現(xiàn)，系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合的等問題，給出了技術(shù)實現(xiàn)方案。 第三部分，把航材供應鏈eCRM理論應用于實踐，設(shè)計出了一套全新的基于Microsoft．NET構(gòu)架的《航采通eCRM系統(tǒng)》。介紹了此系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)和運行環(huán)境，以及系統(tǒng)采用的一些關(guān)鍵性技術(shù)。同時，給出了系統(tǒng)各功能框架和軟件關(guān)鍵性操作界面。 最后一部分，論文總結(jié)了eCRM解決方案的成功經(jīng)驗和不足之處，并提出了進一步的工作