有線電視客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、目前，我國有線電視網(wǎng)絡(luò)正在從模擬、單向、粗放型的經(jīng)營方式向數(shù)字、雙向、集約型的經(jīng)營管理方式轉(zhuǎn)變，用戶數(shù)量日益增多的同時，以電視為主要資訊、娛樂媒體的用戶，正逐漸地受到新的媒體所影響，有線電視運營商將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。這就要求在進行網(wǎng)絡(luò)升級改造、電視數(shù)字化、新業(yè)務(wù)拓展?jié)M足用戶需求的同時，也要兼顧對客戶服務(wù)管理軟環(huán)境的規(guī)劃與建設(shè)，以提高客戶的滿意度，促進網(wǎng)絡(luò)的健康穩(wěn)步發(fā)展。 本文結(jié)合上述發(fā)展環(huán)

2、境，分析了當前有線電視業(yè)務(wù)流程特點，國內(nèi)當前人工熱線、柜臺處理等單一服務(wù)管理模式現(xiàn)狀，并進一步提出全方位綜合利用多種信息技術(shù)，構(gòu)造一個集呼叫中心、業(yè)務(wù)收費管理、信息發(fā)布的一體化多媒體客戶服務(wù)管理平臺。在各章節(jié)中，詳細介紹了該客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及功能。該系統(tǒng)采用SQL SERVER 2000作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，集中存儲業(yè)務(wù)辦理、收費核算、節(jié)目授權(quán)，網(wǎng)絡(luò)維護等業(yè)務(wù)處理信息，基于這些保存在數(shù)據(jù)庫中的這些重要信息，綜合應(yīng)用CTI語音卡、短信網(wǎng)