設(shè)計(jì)師與客戶(hù)談判技巧(二)

1、<p>　　膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊艿蒈袈膄羋薀蟻?lái)逼P螃袇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莇羃肂芃葿螆羈莂薁羂襖莁蚃螄膃莀莃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒅蚄螞羈蒄莄袇襖蒄蒆蝕節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L羂膅膆蒞螅肁膅蕆羈羇膄蠆螃羃膃螂薆芁膂蒁袂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊艿蒈袈膄羋薀蟻?lái)逼P螃袇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莇羃肂芃葿螆羈莂薁羂襖莁蚃螄膃莀莃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒅蚄螞羈

2、蒄莄袇襖蒄蒆蝕節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L羂膅膆蒞螅肁膅蕆羈羇膄蠆螃羃膃螂薆芁膂蒁袂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊艿蒈袈膄羋薀蟻?lái)逼P螃袇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莇羃肂芃葿螆羈莂薁羂襖莁蚃螄膃莀莃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒅蚄螞羈蒄莄袇襖蒄蒆蝕節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L羂膅膆蒞螅肁膅蕆羈羇膄蠆螃羃膃螂薆芁膂蒁袂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊艿蒈袈膄羋薀蟻?lái)逼P螃袇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莇羃肂芃葿螆羈

3、莂薁羂襖莁蚃螄膃莀莃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒅蚄螞羈蒄莄袇襖蒄蒆蝕節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L羂膅膆蒞螅肁膅蕆羈</p><p><b>　　溝通的技巧</b></p><p>　　溝通能力現(xiàn)已成為每個(gè)人必備的能力之一，對(duì)于服務(wù)行業(yè)人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績(jī)效。要想達(dá)成有效的溝通，除了自身具各相應(yīng)的素質(zhì)之外，還應(yīng)掌握一

4、定的溝通技巧。</p><p><b>　　如何有效進(jìn)行面談</b></p><p>　　1．助人關(guān)系的三大核心條件:真誠(chéng);尊重;同理心。</p><p><b>　　2．專(zhuān)注行為</b></p><p>　　以下行為可使案主感受到你的專(zhuān)注:微笑;開(kāi)放的姿態(tài);向前傾;觸摸;眼神接觸;點(diǎn)頭。</

5、p><p><b>　　3．展開(kāi)話(huà)題</b></p><p>　　(1)直接提問(wèn):例如\\"今天你好像悶悶不樂(lè)，究竟發(fā)生了什么事?\\"</p><p>　　(2)稱(chēng)贊:例如“你這個(gè)筆盒很漂亮，是在哪里買(mǎi)的呢?”</p><p>　　(3)投其所好/尋找共通點(diǎn):例如\\"原來(lái)你也喜歡張學(xué)友的，我

6、也是他的歌迷呢!\\"</p><p>　　(4)自我揭示:例如“我在小時(shí)候也是不喜歡讀書(shū)的，不過(guò)后來(lái)……”</p><p>　　4．積極聆聽(tīng)(Active Listening)</p><p>　　積極聆聽(tīng)有別于被動(dòng)的聽(tīng)，積極聆聽(tīng)包括傾聽(tīng)對(duì)方的口語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過(guò)表達(dá)者的手勢(shì)、表情、神態(tài)、身體動(dòng)作及聲調(diào)的高低快慢反

7、映出來(lái)。</p><p><b>　　面談技巧</b></p><p><b>　　扼述語(yǔ)意</b></p><p>　　﹡重述對(duì)話(huà)的主要重點(diǎn)，以示對(duì)案主的專(zhuān)注和明白，以建立工作關(guān)系</p><p>　　﹡透過(guò)扼述語(yǔ)言檢視你所理解的準(zhǔn)確性，同時(shí)協(xié)助進(jìn)一步討論和交談</p><p&

8、gt;<b>　　﹡給予面談方向</b></p><p>　　﹡切忌百分百的模仿和加入自已的見(jiàn)解</p><p>　　例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對(duì)你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒(méi)耐性聽(tīng)你傾訴心事”。</p><p><b>　　綜合撮要</b></p><p>　　﹡有系

9、統(tǒng)、準(zhǔn)確地精簡(jiǎn)地綜合案主重點(diǎn)，讓他有機(jī)會(huì)清晰、重溫自己的看法與想法</p><p><b>　　﹡作為面談的總結(jié)</b></p><p>　　例如:\\"綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突;第二就是處理他的偏心問(wèn)題，第三就是你的學(xué)業(yè)成績(jī)，尤其是英語(yǔ);最后就是控制情緒的方法。\\"</p><p>

10、<b>　　集中話(huà)題</b></p><p>　　﹡案主可能因情緒不穩(wěn)、逃避、習(xí)慣、選擇地聆聽(tīng)等因素而時(shí)常轉(zhuǎn)變?cè)掝}，集中話(huà)題有助案主組織思路及給予面談方向</p><p>　　例如:\\"偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協(xié)議會(huì)先談你與爸爸的關(guān)系，你覺(jué)得爸爸對(duì)你和對(duì)妹妹有什么分別?\\"</p><p><b&

11、gt;　　澄清</b></p><p>　　﹡澄清含糊概念，減少不必要的誤解</p><p>　　例如:\\"你的意思是老師沒(méi)有讓你解釋便罰你，覺(jué)得老師針對(duì)你?\\"</p><p><b>　　對(duì)質(zhì)</b></p><p><b>　　﹡挑戰(zhàn)案主的想法</b><

12、;/p><p>　　﹡語(yǔ)氣可以溫和婉轉(zhuǎn)但要堅(jiān)持</p><p>　　例如:\\"你可能覺(jué)得死是解決問(wèn)題的方法，但我相信事情一定不止一個(gè)解決方法。\\"</p><p><b>　　運(yùn)用自我揭示</b></p><p>　　﹡可切身處地分享與案主相關(guān)的經(jīng)歷，引起共鳴</p><p>

13、　　﹡有助減少案主的防衛(wèi)機(jī)能，取得案主的信任</p><p><b>　　﹡切忌作故事</b></p><p>　　例如:我小學(xué)五年級(jí)時(shí)都試過(guò)出貓，當(dāng)時(shí)…后來(lái)…\\"</p><p><b>　　反映感受</b></p><p>　　﹡留意案主的情緒包括身體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)，反映其不自知或未察覺(jué)

14、的情緒反應(yīng)</p><p>　　﹡協(xié)助案主探索、接納及面對(duì)自己的情緒</p><p>　　﹡反映情緒背后的意思</p><p>　　﹡展示你對(duì)案主的理解</p><p>　　例如:一\\"我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話(huà)要同我分手!\\"</p><p>　　一“你為他付出好多但他都

15、不接受，你覺(jué)得好不甘心…好失敗!”</p><p><b>　　提問(wèn)技巧</b></p><p>　　提問(wèn)是資料搜集的一個(gè)重要步驟，引導(dǎo)案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。</p><p><b>　　開(kāi)放式提問(wèn)</b></p><p>　　例如:\\"你當(dāng)時(shí)有什么感覺(jué)?，

16、\\"你認(rèn)為有什么改善的辦法?\\"</p><p><b>　　封閉式提問(wèn)</b></p><p>　　例如:“你是不是已經(jīng)盡了全力?”</p><p><b>　　刻度提問(wèn)</b></p><p>　　例如:如果用1至10分去形容你和他的關(guān)系，10分是最高而l分最低，你會(huì)用幾

17、多分?\\"</p><p><b>　　奇跡提問(wèn)</b></p><p>　　例如:\\"在你生日那天，你許了一個(gè)愿，當(dāng)你第二天睡醒時(shí)，你的愿望成真，你希望有什么改變?\\"</p><p><b>　　應(yīng)付提問(wèn)</b></p><p>　　例如:\\"快要

18、考試了，你上學(xué)期成績(jī)很差，你會(huì)怎樣幫自己去爭(zhēng)取升級(jí)?\\"</p><p><b>　　有關(guān)例外情境的提問(wèn)</b></p><p>　　例如:\\"請(qǐng)你想一想有沒(méi)有試過(guò)你煲電話(huà)粥，但沒(méi)有和媽媽發(fā)生沖突的經(jīng)驗(yàn)?\\"</p><p><b>　　非語(yǔ)言溝通技巧</b></p>&l

19、t;p>　　非語(yǔ)言溝通技巧的特性有:</p><p>　　(1)無(wú)處不在，不可避免</p><p><b>　　(2)較少意識(shí)得到</b></p><p>　　(3)注重感受和情緒的表達(dá)</p><p>　　(4)要配合語(yǔ)言溝通技巧運(yùn)用</p><p>　　非語(yǔ)言溝通技巧包括面部表情、身體距

20、離、姿勢(shì)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。</p><p><b>　　一、面部表情</b></p><p>　　面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道:因?yàn)楫a(chǎn)生出來(lái)的實(shí)在太多，而表情的變化也實(shí)在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時(shí)多種結(jié)合在一起。若你對(duì)對(duì)方或當(dāng)時(shí)的情況了解的話(huà)，你可能很正

21、確地判斷出對(duì)方面部表情所代表的情緒。</p><p>　　與人交往時(shí)，面部表情宜生動(dòng)吸引，并要配合說(shuō)話(huà)內(nèi)容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個(gè)友善的笑容，表示友善，愿意開(kāi)放與人交往。別人接收了這個(gè)友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。</p><p><b>　　二、眼神接觸</b></p><p>　　如果你避免注視某個(gè)人，別人將猜測(cè)你是焦慮的

22、，不誠(chéng)實(shí)的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過(guò)多，如瞪視，會(huì)令人不自然。</p><p>　　適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開(kāi)放話(huà)語(yǔ)的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過(guò)頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對(duì)方。</p><p>　　與人交流時(shí)不需全時(shí)間望著對(duì)方眼睛，可不時(shí)轉(zhuǎn)移至對(duì)方面部的其他地方，例如:鼻等。這樣會(huì)較自然。

23、</p><p>　　三、身體姿勢(shì) (包括坐姿，站姿)</p><p>　　你的身體擺出來(lái)的姿勢(shì)等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關(guān)系、對(duì)方所說(shuō)的事你有沒(méi)有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢(shì)，顯示你緊張的心緒或沒(méi)有興趣和別人交往;雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_(kāi)，都是開(kāi)放式的姿態(tài)，這些姿勢(shì)被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往;面向別人并向前傾斜是非常重

24、要的姿勢(shì)，顯示敬意和投入。</p><p><b>　　四、手勢(shì)及其他動(dòng)作</b></p><p>　　說(shuō)話(huà)時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩?shì)的運(yùn)用，加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和感染力，不過(guò)要注意手勢(shì)運(yùn)用宜和自然，不要太夸張。不經(jīng)意的咬著指甲、耍玩原子筆等…表達(dá)出坐立不安的情緒。緊張的人會(huì)手握拳，或扳折手指關(guān)節(jié)等。當(dāng)一個(gè)人想表達(dá)他的友誼時(shí)，常常是張開(kāi)手臂。點(diǎn)頭是聆聽(tīng)技巧的一種，表示正聆聽(tīng)及明白對(duì)

25、方的說(shuō)話(huà)。</p><p>　　動(dòng)作要清楚、自然。簡(jiǎn)單的動(dòng)作能有助表達(dá)，加強(qiáng)說(shuō)服力;動(dòng)作過(guò)大令人覺(jué)得神經(jīng)質(zhì)。</p><p><b>　　五、聲線</b></p><p>　　聲線包括調(diào)、聲調(diào)、清晰程度及流暢程度。</p><p>　　語(yǔ)調(diào)要恰當(dāng)，并且高低抑揚(yáng)，給人有親近感。聲量要適中，不要過(guò)大聲或過(guò)細(xì)聲:大聲令人有兇惡

26、的感覺(jué);過(guò)細(xì)聲令人聽(tīng)得困難。</p><p>　　說(shuō)話(huà)盡量要清晰及流暢，不要過(guò)于簡(jiǎn)略或含糊。</p><p><b>　　六、距離</b></p><p>　　人與人之間維持距離的遠(yuǎn)近，表示不同的意義。不同的場(chǎng)合及熟落程度有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人都有無(wú)形的私人領(lǐng)土、若自己的領(lǐng)土被人入侵就會(huì)有不舒服的感覺(jué)。</p><p>

27、;　　分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。</p><p><b>　　七、外表</b></p><p>　　包括整潔、發(fā)型、衣著等，影響給人第一印象。</p><p>　　外表可以顯示某種角色，亦可作為隱藏角色的工具。</p><p>　　有時(shí)人會(huì)特意以穿著來(lái)傳送某些有關(guān)個(gè)人的信息。我們亦會(huì)根據(jù)外表

28、來(lái)評(píng)價(jià)他們，嘗試去判斷其個(gè)性、態(tài)度等，但不宜抱有固有的看法，這些判斷有時(shí)也未必準(zhǔn)確。不同的非語(yǔ)言技巧組合會(huì)做成不同的效果。其中包括微笑、開(kāi)放的姿勢(shì)、傾前的坐姿、點(diǎn)頭、適度的眼神和身體接觸等。</p><p><b>　　總結(jié)</b></p><p>　　語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息有一致性的重要，但兩人的對(duì)話(huà)中，語(yǔ)言信息所傳達(dá)的意思不如非語(yǔ)言的分量重。</p>&l

29、t;p>　　非語(yǔ)言溝通大部分用于表達(dá)人類(lèi)的情緒。對(duì)語(yǔ)言?xún)?nèi)容有強(qiáng)化功效，同時(shí)也能顯出語(yǔ)言與其抵觸之處，我們必須留意。</p><p>　　有時(shí)非語(yǔ)言溝通是摸棱兩可的，亦很個(gè)人化的，很難正確了解其意思而有所誤解，需要與對(duì)方澄清確定。有些手勢(shì)、表情或其他行為有其文化背景意義，在不同文化或文化間不能通用，以上介紹的主要是一般人的反應(yīng)，小組一同討論可更掌握這些技巧對(duì)個(gè)別組員的意義及可用性。</p>&l

30、t;p><b>　　有效的溝通行為</b></p><p>　　在管理的過(guò)程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見(jiàn)解與意見(jiàn)，當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會(huì)展現(xiàn)良好的溝通能力的培養(yǎng)，并非全是與生俱來(lái)的。在經(jīng)營(yíng)的事業(yè)中，我們絕對(duì)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。</p><p><b>　　一、自信的態(tài)度</b></p&g

31、t;<p>　　一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自已的想法和作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見(jiàn)。他們對(duì)自已了解相當(dāng)清楚，并且肯定自已，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過(guò)得很開(kāi)心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。</p><p><b>　　二、體諒他人的行為</b></p><p>　　這其中包含\\"體諒對(duì)方\

32、\"與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在經(jīng)營(yíng)\\"人\\"的事業(yè)過(guò)程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為別人著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。</p><p><b>　　三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方</b></p><p>　　產(chǎn)生

33、矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾;反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守承諾。</p><p>　　四、有效地直接告訴對(duì)方</p><p>　　一位知名的談判專(zhuān)家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)道:\\"我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以“我覺(jué)得”(說(shuō)出自已的感受)、\\\'我希望\\\'(說(shuō)出自己的要求或期望

34、)為開(kāi)端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿(mǎn)意。\\"其實(shí)，這種行為就是直言無(wú)諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記\\"三不談\\":時(shí)間不恰當(dāng)不談;氣氛不恰當(dāng)不談;對(duì)象不恰當(dāng)不談。</p><p><b>　　五、善用詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)</b></p><p>　　詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的行為，是

35、用來(lái)控制自己，讓自已不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢(xún)問(wèn)行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見(jiàn)與感受，并且運(yùn)用積極傾聽(tīng)的方式，來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)，進(jìn)而對(duì)自已產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢(xún)問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受。</p><p>　　一個(gè)人的成功，20%靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我

36、們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必續(xù)不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效的接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。</p><p><b>　　什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力</b></p><p><b>　　第一節(jié) 基礎(chǔ)培訓(xùn)</b></p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、服務(wù)等手段，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)

37、象 (顧客、消費(fèi)者)進(jìn)行的有償活動(dòng)，從而達(dá)到完成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的。</p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營(yíng)能力。</p><p>　　要提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，就必須在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價(jià)格、開(kāi)拓更為廣闊的銷(xiāo)售渠道、運(yùn)用充滿(mǎn)誘惑力的促銷(xiāo)增加令人滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目。</p><p>

38、;　　企業(yè)要提高自身的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，就必須具有一系列完善的企業(yè)管理體系和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)體系。</p><p>　　企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、并且絕對(duì)地服從企業(yè)各項(xiàng)管理制度、工作條例。</p><p>　　只有企業(yè)全體員工對(duì)企業(yè)運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力才得到真正提高。</p><p>　　第二節(jié) 市

39、場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段在家裝行業(yè)中的作用</p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段泛指在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┬袨椋w了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計(jì)管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、計(jì)算機(jī)管理體系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系、員工激勵(lì)體系、人才吸吶體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識(shí)共享體系、客戶(hù)服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。</p><p>　　上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。高度規(guī)范

40、的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。</p><p>　　在家裝企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。</p><p>　　第二章 咨詢(xún)解答培訓(xùn)</p><p>　　本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)掌握的各種知識(shí)</p><p>　　第一節(jié) 客戶(hù)消費(fèi)心理分析</p>

41、<p>　　家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶(hù)，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體;家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。</p><p>　　家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。</p><p>　　當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他(她)們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他 (她)們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比

42、較和挑選，在他 (她)們決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他 (她)們所能見(jiàn)到或拿到的不過(guò)是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶(hù)在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他 (她)們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。</p><p>　　家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他(她)們時(shí)，首先要了解他(她)們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿(mǎn)足他 (她)們的需求那么，他 (她)們的消費(fèi)心理到底是

43、怎樣的呢?</p><p>　　當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶(hù)消費(fèi)疑慮的能力。</p><p>　　客戶(hù)在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他(她)們對(duì)于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他(她)們會(huì)在前期咨詢(xún)階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問(wèn)題和見(jiàn)解;從表面上來(lái)看，他 (她)們似乎是在漸漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步

44、向他 (她)們了解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他 (她)們所表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)知，將會(huì)便你捧腹不止。</p><p>　　如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢?</p><p>　　我想，你很有可能會(huì)像他(她)們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶(hù)不停要咨詢(xún);當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次的詢(xún)問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢?</p><p

45、>　　換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他(她)人進(jìn)行縝思。</p><p>　　如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn)題，這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。</p><p>　　因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同

46、樣注重施工質(zhì)量;這就引發(fā)了一個(gè)矛盾;在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢?</p><p>　　如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶(hù)全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即、質(zhì)量;2、價(jià)格;3、設(shè)計(jì)效果。</p><p>　　為什么要進(jìn)行如此排列呢?</p><p>　　我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)

47、生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶(hù)所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶(hù)追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想。客戶(hù)之所以把價(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力;客戶(hù)難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示，那么，他 (她)們將成為我們真正的客戶(hù)。</p><p>　　所以，從深入分析客戶(hù)的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他(她)們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。</

48、p><p>　　了解他 (她)們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。</p><p>　　第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)遵循的原則</p><p>　　在客戶(hù)進(jìn)行家裝咨詢(xún)時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶(hù)的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶(hù)的最佳途徑。</p><p>　　我們所面對(duì)的絕大部分客戶(hù)，幾乎都

49、是對(duì)家裝行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說(shuō)服客戶(hù)，就必須詳細(xì)了解客戶(hù)的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)心理，從而利用客戶(hù)尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷(xiāo)目的。</p><p>　　了解客戶(hù)的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的目的。那么，什么是客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到問(wèn)題提出來(lái)，如果

50、設(shè)計(jì)人員采用一問(wèn)一答的方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題，(這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤!)那么，當(dāng)他提不出來(lái)更多問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢(xún)都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢(xún)幾乎都是以失敗而告終的。如果我們?cè)O(shè)計(jì)人員能夠做到\\"問(wèn)一答十，甚至問(wèn)一答二十，乃至三十\\"，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢(xún)模式。</p><p>　　請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話(huà):\\"你

51、是一名專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶(hù)把你給設(shè)計(jì)了!\\"這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)必須遵循的原則。</p><p>　　總之，如果你在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)遵循了\\"時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)\\"的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。</p><p>　　第三節(jié) 疑難問(wèn)題解答</p><p>　　由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生

52、活層次不同的消費(fèi)群體，因此，在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，難免遇上各樣難以解答的疑難問(wèn)題。</p><p>　　這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問(wèn)題。</p><p>　　因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶(hù)達(dá)成合作的關(guān)鍵。</p>

53、<p>　　下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一論述。</p><p><b>　　(一)有關(guān)公司方面</b></p><p>　　(1)問(wèn):你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的?</p><p>　　答:我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。</p&g

54、t;<p>　　(2)問(wèn):你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)?為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)?資質(zhì)判別是否與質(zhì)量有關(guān)?</p><p>　　答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì);建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的; XXX公司具有裝飾二級(jí)級(jí)資質(zhì)。目前擁有一、二級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國(guó)有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級(jí)并非是領(lǐng)先自身的實(shí)力獲得

55、的;雖然目前XXX公司擁有裝飾二級(jí)資質(zhì)，但它是真實(shí)的;另外，家裝資質(zhì)是沒(méi)有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。</p><p>　　(3)問(wèn):如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料?</p><p>　　答:我們進(jìn)材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)，如果您方便的話(huà)，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問(wèn)題。</p>&l

56、t;p>　　(4)問(wèn):設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買(mǎi)主材?</p><p>　　答:完全可以!這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。</p><p>　　(5)問(wèn):從開(kāi)始咨詢(xún)到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間?</p><p>　　答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以?xún)?nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿(mǎn)意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。&

57、lt;/p><p>　　(6)問(wèn):為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退?</p><p>　　答:這里有個(gè)信譽(yù)問(wèn)題。由于XXX公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶(hù)資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他(她)們經(jīng)常在滿(mǎn)負(fù)荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量高度訂金的客戶(hù)提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑?/p>

58、費(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒(méi)有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房訂金是不能退的;反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。</p><p>　　(7)問(wèn):我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走?</p><p>　　答:您交納的是量房訂金，并且我們己經(jīng)為您量了房;如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙

59、，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。 蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肄羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅膀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莃蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薇螇羃芀蒃螆肅蒆螁螆膈羋蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿袃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖蒁蝕袀肆莃薆袀膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肄羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅膀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莃蚈螞肄薈薄蟻

60、膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薇螇羃芀蒃螆肅蒆螁螆膈羋蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿袃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖蒁蝕袀肆莃薆袀膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肄羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅膀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莃蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薇螇羃芀蒃螆肅蒆螁螆膈羋蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿袃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖蒁蝕袀肆莃薆袀膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羄腿蕆蠆羃節(jié)艿薅羂