基于語義對等網(wǎng)的客戶知識發(fā)現(xiàn)機(jī)制研究.pdf

1、StudyonCustomerKnowledgeDiscoveryMechanismBasedonSemanticP2PNetworksDissertationSubmittedtoNanjingUniversityofTechnologyinpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMasterofManagementByGUJiehuaSupervisor：ProfPANYuN

2、OV20082006_級研究生姓名：指導(dǎo)教師(姓名、職稱)渣疊塾撞摘要針對知識管理理論研究偏重方法忽視應(yīng)用的可操作性，CRaM的企業(yè)應(yīng)用忽視客戶知識的重要性，客戶知識應(yīng)用過于側(cè)重基于計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的軟件開發(fā)而忽視企業(yè)實(shí)際等問題，本文結(jié)合理論、企業(yè)實(shí)際和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，利用大型生產(chǎn)企業(yè)客戶知識管理在規(guī)模、過程和復(fù)雜度上的典型性，從客戶知識源、客戶知識發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架和客戶知識發(fā)現(xiàn)方法三個方面研究客戶知識發(fā)現(xiàn)機(jī)制。本文依據(jù)客戶知識源一客戶知識

3、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)一客戶知識領(lǐng)域本體一客戶知識發(fā)現(xiàn)方法的思路，逐層深入的分析了大型企業(yè)客戶知識發(fā)現(xiàn)機(jī)制。首先，根據(jù)客戶知識管理的理論確定客戶知識來源：其次，結(jié)合知識管理思想方法與大型企業(yè)的CRM和對等網(wǎng)絡(luò)模式，構(gòu)建了客戶知識的Chord網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、客戶知識資源空間模型和客戶知識的領(lǐng)域本：最后，從語義聚類與語義關(guān)聯(lián)兩個角度研究客戶知識的發(fā)現(xiàn)機(jī)制。目的是將關(guān)于客戶的知識、客戶需要的知識和來自客戶的知識放到語義對等網(wǎng)的動態(tài)環(huán)境中，使其能夠?qū)崿F(xiàn)分布式存

4、儲和同步更新，通過智能算法發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息中的語義聯(lián)系，以解決大型生產(chǎn)企業(yè)因生產(chǎn)過程復(fù)雜，客戶分布區(qū)域廣，客戶類型多樣，產(chǎn)品與客戶信息掌握在少數(shù)人手中等因素引起的客戶知識發(fā)現(xiàn)困難。在此基礎(chǔ)上，建立了大型企業(yè)客戶知識發(fā)現(xiàn)模型。同時以某大型化工企業(yè)為例，運(yùn)用客戶知識發(fā)現(xiàn)過程的原理并對其進(jìn)行性能測試，以論證所述機(jī)制的有效性。大型企業(yè)的客戶知識發(fā)現(xiàn)機(jī)制突破了傳統(tǒng)的B／S結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的束縛，運(yùn)用語義對等技術(shù)構(gòu)建了企業(yè)級分布式信息發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)原型。在P2P環(huán)境