銀行客戶經(jīng)理組織認(rèn)同的形成機(jī)制及其作用——以四大國有商業(yè)銀行為例.pdf

1、本研究以組織認(rèn)同為研究重點(diǎn)，探討四大國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理組織認(rèn)同的形成機(jī)制及其作用。本文主要分析了客戶經(jīng)理組織認(rèn)同的階段性過程變化，每個階段組織認(rèn)同的主要影響因素，以及組織認(rèn)同對客戶經(jīng)理服務(wù)績效的影響。 本研究分為四大步驟：首先是文獻(xiàn)回顧，閱讀國內(nèi)外的大量文獻(xiàn)，并進(jìn)行文獻(xiàn)總結(jié)；其次是訪談研究，對11個客戶經(jīng)理進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，結(jié)合文獻(xiàn)綜述提出本研究的構(gòu)思模型和相關(guān)的研究假設(shè)；然后是問卷調(diào)查，以175個客戶經(jīng)理為研究對象，通過實(shí)證

2、研究，具體驗(yàn)證本研究的理論構(gòu)思；最后，對分析結(jié)果進(jìn)行討論，并得出本文的研究結(jié)論。研究結(jié)果基本證實(shí)了本研究提出的假設(shè)，主要結(jié)論有： 1)在目前的四大國有商業(yè)銀行中，客戶經(jīng)理的組織認(rèn)同的發(fā)展會經(jīng)歷震蕩階段，較低階段和深層階段這3個階段。組織認(rèn)同的震蕩階段一般出現(xiàn)在客戶經(jīng)理進(jìn)入組織的早期階段，在本研究中是客戶經(jīng)理的任職期限為1-3年；組織認(rèn)同的較低階段一般出現(xiàn)在組織認(rèn)同的震蕩階段之后，在本研究中是客戶經(jīng)理的任職期限為3-5年；組織認(rèn)同

3、的深層階段一般出現(xiàn)在客戶經(jīng)理進(jìn)入組織的后期階段，在本研究中是客戶經(jīng)理任職年限達(dá)到8年以上。 2)在客戶經(jīng)理組織認(rèn)同的不同階段，組織認(rèn)同的預(yù)測變量存在一定的變化。在任職年限的早期階段，內(nèi)部環(huán)境變量對客戶經(jīng)理組織認(rèn)同的影響較大；而在任期的后期階段，外部環(huán)境變量對客戶經(jīng)理組織認(rèn)同的影響較大。在組織認(rèn)同較低階段，客戶經(jīng)理的組織認(rèn)同更易受內(nèi)部環(huán)境的影響；而在組織認(rèn)同深層階段，客戶經(jīng)理的組織認(rèn)同更易受外部環(huán)境的影響。員工對組織外界形象的知覺

4、，組織與成員之間的溝通對震蕩階段的組織認(rèn)同起到顯著的預(yù)測作用。員工對上司的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的知覺，員工對組織分配和程序公平的知覺對較低階段的組織認(rèn)同起到顯著的預(yù)測作用。組織外部形象知覺，組織間競爭，組織內(nèi)部溝通對深層階段的組織認(rèn)同起到顯著的預(yù)測作用。 3)客戶經(jīng)理的服務(wù)績效會受到其組織認(rèn)同程度的影響。在本研究中，相對于較低階段組織認(rèn)同的客戶經(jīng)理，只有較高的深層組織認(rèn)同才會影響客戶經(jīng)理的服務(wù)績效。 最后，本文指出了本研究的意義和局