大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項目策劃書 “呼易通”呼叫服務(wù)外包中心

1、<p>　　■ 項目名稱:___“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心_</p><p>　　■ 項目類別: 科技類□ 服務(wù)類□√ 商貿(mào)類□ 其他□</p><p>　　■ 項目經(jīng)營范圍:_被叫咨詢服務(wù)，主叫調(diào)查尋訪服務(wù)____</p><p>　　■ 項目負責(zé)人基本情況</p><p>　　重慶工商大學(xué)大學(xué)生實踐經(jīng)營公司（籌）&l

2、t;/p><p>　　2011年11月15日</p><p>　　“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心項目</p><p>　　入駐大學(xué)生實踐經(jīng)營公司申請簡表</p><p>　　“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心策劃摘要</p><p><b>　　我們是做什么的？</b></p><p>　

3、　我們是專業(yè)做呼叫服務(wù)外包的！成員來自管理學(xué)院四個專業(yè)四個年級的專業(yè)精英，我們有理想更有行動，我們仰望星空更能腳踏實地！</p><p>　　呼叫服務(wù)是什么？外包是什么？</p><p>　　“呼叫服務(wù)”分被動和主動（客戶回訪、產(chǎn)品推廣、市場調(diào)查等）。“外包”就是將一些簡單、繁瑣、專業(yè)性低、替代性高、消耗成本大的業(yè)務(wù)承包給專業(yè)做這些工作的公司。</p><p>&l

4、t;b>　　我們的業(yè)務(wù)是什么？</b></p><p>　　工商大學(xué)各級招生單位的來電咨詢服務(wù)工作、招生信息發(fā)布工作；校外中小企業(yè)的產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品咨詢、客戶回訪、市場調(diào)查、客戶投訴受理等。</p><p>　　業(yè)務(wù)對象是誰？業(yè)務(wù)渠道怎么能拓展？</p><p>　　對象：工商大學(xué)各級招生單位（本科、自考、研究生）；校外各類中小企業(yè)（汽車4S店，乳制

5、品企業(yè)，婚慶公司、教育機構(gòu)），他們有建立呼叫服務(wù)的需求，但缺乏能力。</p><p>　　業(yè)務(wù)渠道的拓展：校內(nèi)的業(yè)務(wù)對象我們采取免費試用及使用效果評估的方式推廣業(yè)務(wù)。校外的服務(wù)對象我們主要以業(yè)務(wù)詳單等書面廣告進行業(yè)務(wù)介紹并達成長期合作。</p><p><b>　　我們的優(yōu)勢是什么？</b></p><p>　　我們立足學(xué)校，針對“招考”咨詢服

6、務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的空白（近期可服務(wù)于學(xué)校60周年大慶）、中小企業(yè)亟須呼叫外包服務(wù)率先提出服務(wù)項目方案，“藍?！笔袌鲂枨罅看蠡貓笮б娓?；校內(nèi)擁有大量高素質(zhì)、低成本的勞動力；員工流失率更低，培訓(xùn)成本更低、全天候工作；我們集中式管理，高效、快捷處理大量回訪調(diào)查信息，實體經(jīng)營可信度高,服務(wù)費用更實惠，采用平臺技術(shù)更先進客戶評價系統(tǒng)健全利于評價服務(wù)效果。</p><p>　　我們的發(fā)展目標是什么？</p><

7、p>　　一年內(nèi)理順業(yè)務(wù)流程，初步形成主要盈利模式，穩(wěn)定客戶群，積極尋找合作對象。兩年內(nèi)，承包其他高校和教育機構(gòu)的服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)，提升硬件水平，擴展其它企業(yè)呼叫外包業(yè)務(wù)。三年內(nèi)在重慶地區(qū)建設(shè)一個專業(yè)的集高等教育、成人教育、興趣教育的綜合教育服務(wù)信息咨詢機構(gòu)，呼叫外包中心，服務(wù)范圍擴展至整個西南、華南地區(qū)。五年內(nèi)采取連鎖形式擴張至全國。</p><p>　　我們的項目要多少錢？</p><p&

8、gt;　　初期成本投入=主機服務(wù)器（6000）+臺式電腦（3000）*10+辦公桌椅（500）*10+茶幾沙發(fā)飲水機（1000）+空調(diào)（1800）+前期項目推廣預(yù)算（10000）+呼叫中心軟件系統(tǒng)（8000）=僅需61800</p><p>　　我們從哪里搞來的錢？</p><p>　　策劃團隊內(nèi)部集資，部分教師投資一部分，校內(nèi)同學(xué)股份認購、校內(nèi)小額債券（簽訂物資抵押協(xié)議）。</p&

9、gt;<p><b>　　我們的盈利方式</b></p><p>　　主要服務(wù)對象的會員年費，單筆業(yè)務(wù)的服務(wù)費用，項目正常運作并產(chǎn)生一定影響后的廣告收入。</p><p>　　“呼易通呼叫服務(wù)外包中心”策劃方案目錄</p><p><b>　　項目描述</b></p><p>　　項目

10、簡介*****************************6</p><p>　　項目的特殊競爭優(yōu)勢*******************6</p><p>　　項目的新穎性*************************9</p><p>　　項目的獨特性************************11</p><p>　　項目未

11、來發(fā)展概述********************12</p><p><b>　　項目市場分析</b></p><p>　　項目市場的形成**********************13</p><p>　　項目的市場發(fā)展趨勢******************13</p><p>　　項目的市場需求分析*******

12、***********14</p><p>　　項目的競爭對手分析******************19</p><p><b>　　項目業(yè)務(wù)營銷策略</b></p><p>　　主營業(yè)務(wù)對象************************23</p><p>　　業(yè)務(wù)拓展渠道*********************

13、***23</p><p>　　服務(wù)產(chǎn)品宣傳方式********************24</p><p>　　營銷策略的核心思想******************25</p><p><b>　　團隊組織架構(gòu)</b></p><p>　　機構(gòu)設(shè)置*****************************26<

14、/p><p>　　核心管理人員推薦的工作安排***********27</p><p>　　核心成員股份持有分配*****************28</p><p>　　普通員工的招聘方案架構(gòu)***************30</p><p>　　制定員工績效系統(tǒng)的主要依據(jù)**********31</p><p>　　員

15、工薪酬管理制度********************36</p><p>　　組織內(nèi)部規(guī)章制定準則****************38</p><p>　　組織文化建設(shè)架構(gòu)********************39</p><p>　　勞動合同的基本內(nèi)容******************42</p><p><b>　　資金投

16、入狀況評估</b></p><p>　　項目初期投入資本預(yù)估***************42</p><p>　　融資方式***************************43</p><p>　　股份認購***************************44</p><p>　　資金用途****************

17、***********45</p><p><b>　　財務(wù)規(guī)劃</b></p><p>　　短期項目成本及利潤預(yù)估***************43</p><p>　　中長期利潤預(yù)估***********************48</p><p>　　投資回報率分析***********************49

18、</p><p><b>　　風(fēng)險管理</b></p><p>　　業(yè)務(wù)市場的風(fēng)險評估*******************51</p><p>　　經(jīng)營管理過程中人員流失風(fēng)險評估*******52</p><p>　　資金面斷裂的風(fēng)險評估*****************53</p><p>　

19、　盈利持續(xù)性風(fēng)險評估*******************54</p><p>　　八、結(jié)束語*************************************55</p><p><b>　　項目描述</b></p><p><b>　　項目簡介：</b></p><p>　　“呼易通”項

20、目擬在重慶工商大學(xué)校內(nèi)建立一家服務(wù)高效、程序便捷、成本低廉并具有一定專業(yè)水平的呼叫服務(wù)外包中心。</p><p>　　“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心以“簡、精、廉”作為項目的發(fā)展目標。“簡”是指硬件設(shè)備簡化，人員成分簡化，服務(wù)范圍簡化，項目規(guī)模簡化。“精”是指主營業(yè)務(wù)做得精，業(yè)務(wù)技能學(xué)的精，服務(wù)質(zhì)量追求精?！傲敝傅氖菃T工培訓(xùn)成本低廉，員工工資要求低廉，管理費用低廉。</p><p>　　作為

21、一家小型的呼叫服務(wù)外包中心，我們擬在與學(xué)校各招生單位取得溝通合作后積極開拓學(xué)校各類招生電話咨詢業(yè)務(wù)（本科、研究、自考），服務(wù)校內(nèi)廣大招生單位做好招生業(yè)務(wù)的調(diào)查、推廣、咨詢工作。以更加低廉的成本，更加專業(yè)的服務(wù)精神，更加高效的服務(wù)質(zhì)量，更加成熟的服務(wù)內(nèi)容取得校內(nèi)各級招生單位的信任與支持，成功開展“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心這個項目。并在今后陸續(xù)承包校外各類企業(yè)、公司的咨詢、客戶回訪、商品推廣等適合小型呼叫中心的各種服務(wù)業(yè)務(wù)。</p&g

22、t;<p><b>　　項目獨特的競爭優(yōu)勢</b></p><p><b>　　行業(yè)優(yōu)勢</b></p><p>　?。?）“呼叫中心”的定義及服務(wù)優(yōu)勢</p><p>　　呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等

23、等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回

24、訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。</p><p>　　在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業(yè)需要建立一個有效的信息渠道。這就是呼叫中心產(chǎn)生的主要原因。</p>

25、;<p>　?。?）外包行業(yè)的競爭優(yōu)勢</p><p>　　外包是指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，并利用企業(yè)外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營服務(wù)。 外包是一個戰(zhàn)略管理模型,所謂外包（Outsourcing），在講究專業(yè)分工的二十世紀末，企業(yè)為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以降低營運成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。外包

26、業(yè)是新近興起的一個行業(yè)，它給企業(yè)帶來了新的活力。外包將公司、企業(yè)解放出來以更專注于核心業(yè)務(wù)。外包合作伙伴為您帶來知識， IT外包增加后備管理時間。在執(zhí)行者專注于其特長業(yè)務(wù)時，為其改善產(chǎn)品的整體質(zhì)量。最近外包協(xié)會進行的一項研究顯示外包協(xié)議使企事業(yè)節(jié)省9%的成本，而能力與質(zhì)量則上升了15%。外包是解放公司的財務(wù)資本使之用于可取得最大利潤回報的活動。</p><p>　　外包業(yè)務(wù)的分類有很多種，在這里我只針對

27、呼叫中心外包進行一下介紹。呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)是指由呼叫中心外包服務(wù)商，利用其現(xiàn)有呼叫中心的設(shè)備、座席、人員和運營管理經(jīng)驗，以租賃的方式，向企業(yè)用戶提供座席出租、座席外包，或接受企業(yè)用戶的委托提供外呼服務(wù)及人員外派服務(wù)，承接企業(yè)用戶呼叫中心的建設(shè)和運營管理，為企業(yè)用戶的市場營銷和客戶服務(wù)工作提供支持。</p><p><b>　　發(fā)展趨勢優(yōu)勢</b></p><p>

28、　　“呼叫中心”服務(wù)在一些大型企業(yè)中已經(jīng)基本實現(xiàn)業(yè)務(wù)整體外包（例如中國移動、聯(lián)通的10086、10010客服中心）。在廣大中小企業(yè)、教育培訓(xùn)機構(gòu)中，普遍存在對“呼叫中心”服務(wù)的需求，由于“呼叫中心”建設(shè)成本相對較高，維護難度較大，在各企業(yè)電詢業(yè)務(wù)量并不大的情況下一直處于被動的人工接機咨詢服務(wù)。加之，在這類企業(yè)或教育機構(gòu)中尚沒形成對“業(yè)務(wù)外包”的意識，在處理一些來電咨詢類服務(wù)、部分客戶回訪調(diào)查類業(yè)務(wù)時往往耗費大量的人力物力，但卻無法獲得好

29、的效果。間接的導(dǎo)致了客戶流失、生源流失（或者生源質(zhì)量降低）等問題。</p><p>　　呼叫中心外包服務(wù)是解決以上問題的最佳途徑！外包就是請更專業(yè)的人來做更專業(yè)的事情，從而使得企業(yè)或公司可以節(jié)省出更多人力、物力來經(jīng)營自己的核心業(yè)務(wù)。</p><p>　　呼叫中心外包服務(wù)是在通訊技術(shù)、客戶服務(wù)、企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展的背景下應(yīng)允而生的，也必將在今后的發(fā)展中不斷為其服務(wù)，不斷完善自身的各項服務(wù)內(nèi)容，

30、企業(yè)、教育機構(gòu)在電訊宣傳與電訊咨詢方面的業(yè)務(wù)外包將會成為一種潮流、一種趨勢，成為其發(fā)展過程中必須方面。</p><p>　?。ㄈ?、項目的新穎性</p><p>　　1、服務(wù)對象的新穎性</p><p>　　“呼易通”項目起步初期主要面向重慶工商大學(xué)各級招生單位的來電咨詢業(yè)務(wù)；這一項業(yè)務(wù)長時間以來在校內(nèi)是以各級招生單位的負責(zé)老師來兼營，一個招生辦公室的工作人員是有限

31、的，工作量是巨大的。每年投入在招生宣傳、招生政策、檔案調(diào)配、電詢接待、收費統(tǒng)計等等一些常規(guī)業(yè)務(wù)上的精力呈現(xiàn)出一種不平衡的分布態(tài)勢；往往在工作十分繁忙的時候無法處理好校外考生的來電咨詢業(yè)務(wù)，這樣就間接的流失了一部分寶貴的生源或從某種程度上講降低了生源的質(zhì)量。</p><p>　　重慶工商大學(xué)內(nèi)設(shè)27各學(xué)院，有自考、本科、研究生三項教育服務(wù)市場，每年春秋自考、夏季高考、研究生招考三項招考業(yè)務(wù)形成了全年都有的教育業(yè)務(wù)咨

32、詢市場，工商大學(xué)迫切需要在這一方面做出改革，在新時代的背景下謀求招生咨詢、宣傳服務(wù)的新發(fā)展！</p><p>　　另一方面，在社會中，多數(shù)的中小型企業(yè)在實力、業(yè)務(wù)量均不足以構(gòu)建獨立呼叫中心的背景下（例：汽車4S店、乳制品企業(yè)、特殊服務(wù)品企業(yè)），急需要將自己的客戶回訪、客戶調(diào)查、產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)推廣的電詢業(yè)務(wù)外包出去，而一些大型的外包呼叫中心對這種業(yè)務(wù)量較小、持續(xù)性不強的業(yè)務(wù)均不受理，所以在市場上這種小型呼叫中心外包

33、服務(wù)就形成了一個廣闊的市場。</p><p>　　這兩方面對小型呼叫中心外包服務(wù)的迫切需求就成為了“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心這一項目在市場需求層面成立的因素；也是“呼易通”項目服務(wù)對象的一次創(chuàng)新！</p><p><b>　　項目崗位的新穎性</b></p><p>　　學(xué)生勞動力市場呈現(xiàn)出勞動時間不連續(xù)、勞動地點限制性強、閑置勞動力充足、勞動

34、工作需求迫切、勞動力成本低廉等特點。</p><p>　　在多重的制約條件下，大學(xué)生兼職市場并不是十分寬泛，且兼職技術(shù)水平相對較低，工作環(huán)境難以固定，學(xué)生利益沒有保證，大大增加了大學(xué)生兼職市場的不穩(wěn)定性和危險性。廣大在校學(xué)生迫切需要一個工作地點固定，工作培訓(xùn)簡單、工作環(huán)境良好、所得利益有良好保證且工資水平相對較高的兼職崗位?！昂粢淄ā焙艚型獍?wù)中心就提供了一個這樣的崗位。</p><p>

35、;　　“呼易通”呼叫中心前期投入成本低、日常管理費用低、日常維護成本低這樣就可以保證前來兼職的同學(xué)擁有一份相對較高的兼職工資。“呼易通”工作地點在校園，根據(jù)每名兼職人員的課程安排布置工作，這樣就解決了在校學(xué)生兼職最困難的兩個問題，即工作地點不固定上班困難、課程與兼職時間沖突不能兼得的問題。</p><p>　　這就是“呼易通”項目所提供崗位的新穎性。</p><p>　　項目所采用技術(shù)的新

36、穎性</p><p>　　隨著近通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越的查詢類、回訪類、咨詢類、廣告類業(yè)務(wù)可以通過成本更加低廉、方式更加便捷、反饋更加及時的網(wǎng)絡(luò)、電話通訊技術(shù)來完成。在通訊技術(shù)飛速發(fā)展的大背景下，開展“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心項目是應(yīng)時代所需，符合技術(shù)發(fā)展社會進步的大環(huán)境的要求，是一項有著發(fā)展前景，具有核心競爭優(yōu)勢的項目。</p><p>　　“呼易通”暫擬采用400被叫號碼、商務(wù)

37、總機和者數(shù)字交換機就實現(xiàn)同時段提供被叫咨詢服務(wù)，同時采用獨立市話提供主動調(diào)訪服務(wù)。這種新穎的電詢方式進入校園和中小型企業(yè)是對服務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的一次創(chuàng)新。這就是該項目所采用技術(shù)的新穎性。</p><p>　?。ㄋ模?、項目的獨特性</p><p><b>　　1、服務(wù)類型的獨特</b></p><p>　　不同于以往校內(nèi)的常規(guī)服務(wù)類項目，我們所提

38、供的是更加實際、更加專業(yè)的咨詢類、推廣類、調(diào)研類服務(wù)，我們是更具針對性的服務(wù)，服務(wù)業(yè)務(wù)明確，業(yè)務(wù)持續(xù)時間長，盈利渠道更多，盈利方式多樣。</p><p><b>　　2、項目產(chǎn)品的獨特</b></p><p>　　“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心不是制造企業(yè)，我們不生產(chǎn)商品，我們只提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！我們的產(chǎn)品就是悅耳的聲音、耐心的解答、專業(yè)的推廣、仔細的調(diào)查，這就是我們的項目

39、產(chǎn)品的獨特性。</p><p><b>　　3、項目前景的獨特</b></p><p>　　我們的項目在發(fā)展的過程中不追求盲目的擴張，我們的發(fā)展講求的是“獨善其身、兼濟天下”一種精神，即不斷完善自己的服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)內(nèi)容，不斷熟悉完善自己的服務(wù)流程，規(guī)范公司內(nèi)部章程增加產(chǎn)品開發(fā)的投入，然后才考慮增加自己的硬件實力，擴大自己的經(jīng)營規(guī)模。</p><

40、p><b>　　項目未來發(fā)展概述</b></p><p>　　我們做的是呼叫服務(wù)外包中心，但我們是有針對性的呼叫外包中心。在當下電話咨詢服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)市場在“教育類”這一領(lǐng)域還是一片空白，我們要在做好基本業(yè)務(wù)和公司日常經(jīng)營與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)后面向西南地區(qū)調(diào)研、探索教育類信息咨詢方面存在的市場并投入精力構(gòu)建咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。</p><p>　　訂機票打114118（

41、號碼百事通），訂酒店上攜程網(wǎng)，那么有一天當你需要提升自己的學(xué)歷想報名高自考時、當你希望尋找一家職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)時、當你想充實生活報名興趣課程時你會想起怎樣的手段進行咨詢？電話和網(wǎng)絡(luò)肯定是現(xiàn)在人們的首選。這是一個潛在的服務(wù)市場。</p><p>　　我們希望能夠做成國內(nèi)第一家主營教育業(yè)務(wù)和信息的咨詢機構(gòu)。</p><p><b>　　二、項目市場分析</b></p&g

42、t;<p>　?。ㄒ唬╉椖渴袌龅男纬?lt;/p><p>　　呼叫中心(Call Center)起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年

43、正式開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。</p><p>　?。ǘ╉椖渴袌龅陌l(fā)展趨勢</p><p>　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀

44、行、鐵道、航運、保險、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。</p><p>　　我國的經(jīng)濟不斷發(fā)展，市場競爭層次不斷提升，對信息化水平的依賴程度越來越高，企業(yè)界使用呼叫中心的熱情將不斷增加。目前，我國的呼叫中心市場還剛剛起步，許多市場還是空白，這為提供呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了良好的機遇，其中擁有5到50個座席人員的中小型呼叫中心的市場具有很大的潛力。在未來的幾年間，呼叫中心在我國會取得很大的發(fā)展。</p>

45、<p>　　隨著現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，計算機以及通訊技術(shù)已經(jīng)成了社會各個行業(yè)的主要服務(wù)手段。社會公眾的服務(wù)觀念也隨之發(fā)生了很大的變化，服務(wù)質(zhì)量已成為大家日益關(guān)心的話題?？蛻舴?wù)中心作為連接客戶和企業(yè)的橋梁，擁有數(shù)據(jù)集中、規(guī)模化、高效率、服務(wù)功能強、速度快、素質(zhì)高的現(xiàn)代化服務(wù)手段，將傳統(tǒng)的來訪接待室、柜臺、會客室、業(yè)務(wù)室等的客戶接待方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂嬎銠C技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務(wù)與人工

46、服務(wù)有機結(jié)合的服務(wù)方式，是未來客戶服務(wù)（呼叫中心）的發(fā)展方向。（資料來自百度文庫《西安外包服務(wù)中心關(guān)于呼叫中心外包服務(wù)的介紹》）</p><p><b>　　項目的市場需求分析</b></p><p><b>　　校內(nèi)市場需求分析</b></p><p>　　市場不是憑空出現(xiàn)的，市場需要開發(fā)，需要探索，需要先制造出“商品”

47、再培育該商品的市場?！昂粢淄ā焙艚蟹?wù)外包中心的商品就是我們的電訊服務(wù)。</p><p>　　隨著學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量不斷提高，招生數(shù)量逐漸擴大，學(xué)校改革進度不斷發(fā)展，學(xué)校內(nèi)各級行政單位對于電訊服務(wù)的需求越來越大。其中學(xué)校各級招生部門對該服務(wù)的需求尤為強烈，學(xué)校的招生單位工作人員數(shù)量有限，辦公室內(nèi)的普通有線電話接待能力有限，伴隨著辦學(xué)規(guī)模的不斷升級，報名考生需要詳細、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)同招生單位有限的電訊接待能力的矛盾日益明

48、顯，不健全的電詢接待能力、較差的電詢服務(wù)態(tài)度都會直接或間接影響到學(xué)校各級招生單位的招生質(zhì)量和數(shù)量。</p><p>　　被動呼叫服務(wù)（來電咨詢服務(wù)）并不是招生單位的主要工作內(nèi)容，并且這項工作的可替代性強、操作難度小卻占用了招生單位工作人員大量的工作時間和精力，使得工作人員無法節(jié)省出更多的人力物力解決其他難度大、專業(yè)程度高的主要工作。該項呼叫服務(wù)的外包已經(jīng)成為學(xué)校教育規(guī)模不斷發(fā)展、招生工作不斷進步的必然選擇。<

49、;/p><p>　　重慶工商大學(xué)總共有27個本科專業(yè)學(xué)院，并在校內(nèi)設(shè)有研究生、自考生總共19個招生單位，在報考、招生旺季這種來電咨詢業(yè)務(wù)是十分龐大的；這就形成了一個巨大的、潛在的需求市場。另外，在招生淡季，我們呼叫中心也可提供主動呼叫服務(wù)，幫助校內(nèi)各級招生單位做好招生推廣和針對性的招生宣傳。</p><p>　　2、校外市場的需求分析 2010年中國服務(wù)外包市場規(guī)模接近208億美元，從外包

50、產(chǎn)業(yè)收入看，2006年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達118億美元，占全球的比重為1.29%。隨著中國國內(nèi)需求以及離岸需求的增加，未來幾年將是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入的高速增長階段，年均復(fù)合增長率高達22%，到2010年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達262億美元，占全球比重將上升到2.17%左右。中國信息技術(shù)外包（ITO）的發(fā)展將更為成熟，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）將成為帶動中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)崛起的主要力量。（中國網(wǎng)9月22日訊）</p><p

51、><b>　　我們的目標市場：</b></p><p>　　建材、汽車、摩托車零配件領(lǐng)域 : 這些行業(yè)的市場競爭非常激烈，很多企業(yè)非常重視壓縮產(chǎn)品生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，對于如何樹立企業(yè)品牌關(guān)注較少，所以知名品牌企業(yè)較少，但是絕大部分企業(yè)多希望通過低廉的方式建立客戶服務(wù)中心，實現(xiàn)企業(yè)和消費者的有效溝通，采用簡單可行的防偽手段打擊假冒產(chǎn)品，保護來之不易的市場占有率。 </p>

52、;<p>　　家電領(lǐng)域 : 該領(lǐng)域的產(chǎn)品屬于長期耐用品，消費者對于企業(yè)的客戶服務(wù)支持能力要求較高，企業(yè)將產(chǎn)品銷售出去后，還有相當多的服務(wù)配套工作需要做，標準化的產(chǎn)品介紹、使用方法、常見問題解答、經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)方式查詢等標準化的服務(wù)項目完全可以通過客戶服務(wù)中心的自動語音應(yīng)答服務(wù)功能解決。然后通過客戶服務(wù)中心的人工座席接入方式將企業(yè)在全國各地的經(jīng)銷商、維修人員竄連起來，統(tǒng)一開放對外服務(wù)窗口，統(tǒng)一服務(wù)標準，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，既方便客戶服務(wù)

53、人員的信息交流，又實現(xiàn)了全國服務(wù)一盤棋，統(tǒng)一管理。</p><p>　　化妝品、服裝等日用品領(lǐng)域 ：該領(lǐng)域的產(chǎn)品充滿時尚氣息，更新速度快，企業(yè)需要不斷推陳出新，滿足客戶不斷變化的需求，提高客戶的忠誠度。企業(yè)通過客戶服務(wù)中心向消費者介紹新產(chǎn)品、促銷等信息，設(shè)計靈活多變的促銷活動，吸引客戶不斷加入，收集用戶聯(lián)絡(luò)信息、滿意度等。同時，由于該領(lǐng)域品牌產(chǎn)品廣告的投入量非常大，假冒現(xiàn)象尤為突出，充分利用客戶服務(wù)中心的產(chǎn)品防偽

54、查詢功能，有效保護企業(yè)的市場投入就顯得尤為重要。</p><p>　　醫(yī)藥保健品領(lǐng)域 : 企業(yè)通過客戶服務(wù)中心的信息發(fā)布功能向消費者介紹醫(yī)藥保健品產(chǎn)品的性能、使用方法、注意事項等；通過信息防偽功能保護企業(yè)的品牌形象，打擊批量假冒行為，保證產(chǎn)品廣告投放的有效實施；通過信息發(fā)布和查詢功能配合市場部門推廣工作，介紹銷售網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)方式以及相關(guān)促銷活動；通過信息登記功能調(diào)查直接用戶對產(chǎn)品的滿意度，收集用戶的聯(lián)絡(luò)信息；通過人工

55、座席的接入服務(wù)，及時處理客戶的投訴、咨詢、建議等相關(guān)信息，提高企業(yè)的品牌形象，增強客戶的忠誠度。</p><p>　　酒類及食品領(lǐng)域 : 企業(yè)通過客戶服務(wù)中心的信息發(fā)布功能介紹新產(chǎn)品；通過信息防偽查詢功能，打擊假冒產(chǎn)品，保護企業(yè)品牌形象；通過信息防偽標識和查詢提示導(dǎo)語相配合，可以很方便地實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的物流監(jiān)控功能，杜絕大批量的竄貨現(xiàn)象；通過信息發(fā)布和查詢功能介紹經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)方式和相關(guān)的促銷活動，并且可以通過客戶服務(wù)

56、中心的定制功能，設(shè)計有獎問答的方式，吸引消費者參與到企業(yè)的市場推廣促銷活動中來。</p><p>　　目標市場的呼叫中心服務(wù)都存在以下幾個特點：呼叫中心規(guī)模小，業(yè)務(wù)量相對分散，業(yè)務(wù)量連續(xù)性不強，大型呼叫中心不受理其小型委托業(yè)務(wù)?！昂粢淄ā笔顾麄儗ふ液艚兄行姆?wù)最好的選擇！</p><p>　　國內(nèi)呼叫中心行業(yè)在未來的四年里，將以較快的速度發(fā)展，截止2004年，呼叫中心的總座席數(shù)將達到192

57、,411個（不包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)），年平均增長率將為22%。電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細分市場，但在整個呼叫中心所占的比重將不斷下降。證券、政府、計算機、家電、遠程購物及電子商務(wù)，制造業(yè)的呼叫中心的增長速度很快，服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動的細分市場將是未來呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商追逐的方向。</p><p><b>　　項目的競爭對手分析</b></p><

58、p>　　根據(jù)Frost&Sullivan的預(yù)測，2005～2012年，中國外包呼叫中心的復(fù)合增長率將達到31.8%，雖然市場前景比較樂觀，但是應(yīng)該清楚地意識到，中國外包呼叫中心市場還是存在眾多競爭對手，想要在呼叫服務(wù)外包的大蛋糕上分上一塊也確實是不容易的事情，下面我門采用波特（M.E.Porter）的五力分析法對中國外包呼叫中心市場的競爭環(huán)境進行分析。</p><p>　　根據(jù)波特的觀點，一個行業(yè)中

59、的競爭，不只是在原有競爭對手中進行，而是存在5種基本的競爭力量：潛在的行業(yè)新進入者、替代品的競爭、買方討價還價的能力、供應(yīng)商討價還價的能力以及現(xiàn)有競爭者之間的競爭。這5種基本競爭力量的狀況及綜合強度決定著行業(yè)的競爭激烈程度，進而決定行業(yè)中最終的獲利潛力以及資本向本行業(yè)的流向程度，最終決定企業(yè)保持高收益的能力。</p><p>　　（1）供應(yīng)商的力量： 供應(yīng)商的力量即供應(yīng)商討價還價的能力。對某一行業(yè)來說，供應(yīng)商競爭

60、力量的強弱主要取決于供應(yīng)商行業(yè)的市場狀況以及他們所提供物品的重要性。供應(yīng)商的威脅手段一是提高供應(yīng)價格；二是降低相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而使下游行業(yè)利潤下降。 在中國市場，提供呼叫中心解決方案的廠商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶偏好等因素，大部分的市場份額被少數(shù)國內(nèi)外知名的能提供全套呼叫中心解決方案的廠商所占有，如Avaya、Cisco、華為等。</p><p>　?。?）買方的力量：買方的力量即買方討

61、價還價的能力。買方即顧客，買方的競爭力量需要視具體情況而定，但主要由以下三個因素決定：買方所需產(chǎn)品的數(shù)量，買方轉(zhuǎn)而購買其他替代產(chǎn)品所需的成本，買方追求的目標。 在中國外包呼叫中心市場，買方力量除了買方談價議價的能力，還需要考慮企業(yè)自行建設(shè)呼叫中心以滿足業(yè)務(wù)需求的因素。在國外，服務(wù)運營外包等意識已經(jīng)比較成熟，相比之下，國內(nèi)超過80％有呼叫中心需求的企業(yè)都選擇自建呼叫中心。統(tǒng)計結(jié)果顯示，2006年中國呼叫市場90%的坐席都屬于自建的呼叫中心

62、，僅有10%左右屬于外包呼叫中心。由此可見，目前中國的外包呼叫中心市場仍然不太成熟，而這種不成熟更多體現(xiàn)在企業(yè)的運營意識上。 從目前中國外包呼叫中心市場情況來看，在今后一定的時期內(nèi)，外包呼叫中心的主要客戶集中在：知名的大型外資或合資企業(yè)（如HP等）；部分業(yè)務(wù)外包的國內(nèi)大型企業(yè)（如銀行的信用卡業(yè)務(wù)、電信的電話營銷業(yè)務(wù)等）；有呼叫中心業(yè)務(wù)需求，但業(yè)務(wù)處于發(fā)展的起步階段，規(guī)模效應(yīng)仍未形成的中小企業(yè)。</p><p>　

63、?。?）現(xiàn)有競爭者之間的競爭： 現(xiàn)有競爭者之間的競爭是企業(yè)所面對的最強大的一種力量，這些競爭者根據(jù)自己的一整套規(guī)劃，運用各種手段（價格、質(zhì)量、造型、服務(wù)、擔(dān)保、廣告、銷售網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新等）力圖在市場上占據(jù)有利地位和爭奪更多的消費者。 在外包呼叫中心服務(wù)提供商比較集中的北京、上海、廣州和深圳等地主要的外包呼叫中心服務(wù)提供商有：</p><p>　　A北京地區(qū)有紅帆、PCCW北京分公司、賽迪、九五太維、潤迅北京分公司、鴻

64、聯(lián)九五、95155商用呼叫中心（聯(lián)信永益）、萬向通信TCY呼叫中心等；</p><p>　　B上海地區(qū)有聯(lián)通國脈、Sykex（賽科斯）、TCY上海、上海微創(chuàng)、維音數(shù)碼、ITS（InteractiveTechnologyServices）、飛翱、易方客戶服務(wù)互動中心、貝塔斯曼呼叫中心等；</p><p>　　C廣州和深圳地區(qū)有PCCW、誠伯、易寶太平洋、盛華數(shù)碼、翔龍、潤迅等。(大型呼叫中心

65、現(xiàn)階段都還集中在沿海，二線城市，中西部地區(qū)的城市群的呼叫中心外包業(yè)務(wù)還是一片巨大的“藍?！笔袌?！)</p><p>　　在電信運營商中，除了中國移動，其他主要的電信運營商都已經(jīng)正式開展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，其中，廣州電信和上海電信（上海世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司）規(guī)模最大。</p><p>　　根據(jù)CTIForum2006年的行業(yè)報告，國內(nèi)外包呼叫中心市場每坐席的年產(chǎn)值在5萬～6萬元（巨大的業(yè)務(wù)

66、量支持下），以國內(nèi)每坐席人工成本為1.5萬～2萬元，而人工成本占總成本30%～40%的比例測算，外包呼叫中心業(yè)務(wù)的利潤率為20%左右。但據(jù)CTIForum調(diào)查，目前國內(nèi)大部分外包呼叫服務(wù)提供商的利潤率在10%～15%。由此可見，價格競爭在目前的外包呼叫中心市場中比較激烈。</p><p>　?。?）潛在的行業(yè)新進入者： 潛在的行業(yè)新進入者是行業(yè)競爭的一種重要力量。新進入者大都擁有新的生產(chǎn)能力和某些必需的資源，它們

67、的加入會使這個行業(yè)的生產(chǎn)能力提高，市場競爭加劇，導(dǎo)致產(chǎn)品價格下跌；另一方面，新加入者要獲得資源進行生產(chǎn)，從而可能使行業(yè)生產(chǎn)成本升高。這兩個方面都會導(dǎo)致行業(yè)的獲利能力下降。</p><p>　　目前，中國外包呼叫中心市場的潛在競爭者包括三大部分：</p><p>　　（A）國外知名的外包服務(wù)提供商。這一類型的行業(yè)新進入者擁有豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強的實力。它

68、們在中國市場中雖然屬于后進入者，但雄厚的資本使之成為現(xiàn)有的外包呼叫中心服務(wù)提供商的強勁對手?？梢灶A(yù)見，隨著通信行業(yè)的全面開放，將會有越來越多這樣的國際競爭者進入。</p><p>　?。˙）原來的自建呼叫中心運營者。為了提高企業(yè)的運營效益，不少原來自建呼叫中心運營者都紛紛利用呼叫中心剩余資源提供外包呼叫中心服務(wù)，如聯(lián)想、中國郵政等就是這樣的先行者。</p><p>　　（C）IT服務(wù)企業(yè)。

69、由于外包呼叫中心行業(yè)的進入門檻較低，因此一些IT服務(wù)企業(yè)紛紛加入到該行業(yè)。目前，呼叫中心的建設(shè)成本大約在5萬～10萬元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。</p><p>　?。?）替代品的競爭： 某一行業(yè)有時會與另一行業(yè)的企業(yè)處于競爭的狀態(tài)，原因是這些企業(yè)的產(chǎn)品具有相互替代的性質(zhì)。替代產(chǎn)品的價格如果比較低，它投入市場就會使本行業(yè)產(chǎn)品的價格上限只能處在較低的水平，這就限制了本行業(yè)的收益。本行業(yè)與生產(chǎn)替代產(chǎn)

70、品的其他行業(yè)進行的競爭，常常需要本行業(yè)所有企業(yè)采取共同措施和集體行動。 目前，為了順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢，一些企業(yè)開始提供整合的一攬子解決方案。以Cisco為代表的設(shè)備提供商加快了在數(shù)據(jù)設(shè)備中集成VoIP的步伐，作為企業(yè)VoIP通信中的一種重要應(yīng)用，呼叫中心的應(yīng)用自然而然成為整體解決方案的一部分。外包呼叫中心業(yè)務(wù)面對的替代品威脅，既包括傳統(tǒng)的小交機（PABX）（我們要做的就是這種），也包括Cisco統(tǒng)一智能呼叫中心解決方案等來自IP領(lǐng)域的競

71、爭。這些替代品具有實施簡便、初期投資比較少、能與企業(yè)自身的通信需求結(jié)合等特點，競爭力不容忽視。</p><p>　　三、項目業(yè)務(wù)營銷策略</p><p><b>　?。ㄒ唬I(yè)務(wù)對象</b></p><p>　　校內(nèi)業(yè)務(wù)對象：學(xué)校內(nèi)各級各類招生單位</p><p>　　校外業(yè)務(wù)對象：醫(yī)藥保健品領(lǐng)域、酒類及食品領(lǐng)域、化妝品

72、、服裝等日用品領(lǐng)域、家電領(lǐng)域、建材、汽車、摩托車零配件領(lǐng)域、旅游和其它服務(wù)性領(lǐng)域等對小型呼叫服務(wù)外包中心有需求的各類企業(yè)。</p><p>　?。ǘI(yè)務(wù)拓展渠道</p><p>　　1、校內(nèi)業(yè)務(wù)的拓展渠道</p><p>　　針對校內(nèi)的服務(wù)對象，我們采用優(yōu)惠試用的拓展辦法。在開展咨詢服務(wù)之前，做好以下幾方面的準備：</p><p>　　（

73、1）、充分調(diào)研，完善資料庫中涵蓋內(nèi)容，以實際服務(wù)產(chǎn)品贏球校內(nèi)各級招生單位的信任與支持。</p><p>　?。?）擬定相應(yīng)的員工培訓(xùn)計劃，健全完善項目內(nèi)部管理團隊，做到責(zé)任有擔(dān)當，獎懲有措施。憑借真實、細致的項目內(nèi)部管理辦法贏得服務(wù)對象的認可。</p><p>　　（3）與校內(nèi)各級招生單位達成利益共識，充分溝通，詳細講明呼叫外包服務(wù)的利于弊，以專業(yè)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、積極的合作獲得服務(wù)對象

74、理解。</p><p>　　（4）先期免費試用，誠信、誠心、誠先。</p><p>　　2、校外業(yè)務(wù)的拓展渠道</p><p>　　（1）在做好校內(nèi)服務(wù)的同時，將我們的業(yè)務(wù)成果、業(yè)務(wù)實力介紹、服務(wù)內(nèi)容介紹及服務(wù)價格優(yōu)勢做成高品質(zhì)的業(yè)務(wù)宣傳手冊，充實業(yè)務(wù)宣傳資料。有針對性的向部分服務(wù)對象推廣我們的服務(wù)產(chǎn)品。</p><p>　?。?）在各大專業(yè)

75、網(wǎng)站，各大專業(yè)論壇刊登免費廣告，積極尋求長期合作伙伴。</p><p>　?。?）借助校內(nèi)優(yōu)勢資源。金杯、銀杯、不如“口碑”。在我們做好校內(nèi)各級招生單位的電詢工作后，在校內(nèi)尋找擁有一定社會資源指導(dǎo)教師為項目市場拓展顧問，然后開展相關(guān)社會呼叫服務(wù)的外包業(yè)務(wù)。</p><p>　　（三）、服務(wù)產(chǎn)品宣傳方式</p><p>　　1、實體報單宣傳。在重慶各大報紙上刊登小型廣

76、告。制作簡介大方的業(yè)務(wù)宣傳手冊，有針對性的向社會各中小企業(yè)進行推廣宣傳。</p><p>　　2、網(wǎng)絡(luò)宣傳。制作JDPE格式（圖片）廣告，發(fā)布在各大專業(yè)網(wǎng)站。制作網(wǎng)站提供固定的接待頻道。</p><p>　　3、聯(lián)動機制。網(wǎng)絡(luò)電話宣傳報紙廣告形成一套完整的宣傳、接待的業(yè)務(wù)受理機制。</p><p>　?。ㄋ模I銷策略的核心思想</p><p&g

77、t;　?。?）立足學(xué)校，面向社會。該項目雖然在校內(nèi)的推廣有一定優(yōu)勢但依然不能放松校內(nèi)業(yè)務(wù)的推廣。只有保證校內(nèi)業(yè)務(wù)全面開展的前提下才有足夠完善的能力接待社會企業(yè)委托的業(yè)務(wù)。</p><p>　?。?）長期合作，互利共贏。發(fā)展新客戶固然重要，但一家企業(yè)一個公司必需有一批長期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作伙伴才會健康持續(xù)的發(fā)展下去。經(jīng)營方面要以誠信為本，在盈利的同時要讓合作伙伴看到繼續(xù)合作下去的經(jīng)濟效益；要不斷優(yōu)化內(nèi)部工作流程，創(chuàng)新

78、服務(wù)方式，降低單位服務(wù)成本，要不斷加強同長期合作伙伴間的聯(lián)系與互動。</p><p>　?。?）力所能及則及，力所不及創(chuàng)造能力也要及。在宣傳方面要放開手腳大膽去做，宣傳時要技巧性的加大優(yōu)勢方面的宣傳力度；敢接大單，敢做大單，在發(fā)展中突破，在突破中成長。</p><p>　　（4）廣泛撒網(wǎng)，斟酌取之。在發(fā)展過程中既要增加宣傳廣度爭取多接業(yè)務(wù)，也要甄別委托企業(yè)公司的經(jīng)營實力，杜絕承包虛假宣傳、

79、違規(guī)調(diào)查等業(yè)務(wù)。要以“信”字當頭，嚴守職業(yè)底線。</p><p>　?。?）時時宣傳，事事宣傳，業(yè)務(wù)有緩急，宣傳無停歇。要規(guī)范團隊內(nèi)部成員宣傳思想，制定營銷計劃，安排工作目標，有獎有懲，將營銷宣傳工作持久、穩(wěn)定的做下去。</p><p>　?。?）多渠道，寬領(lǐng)域，宣傳講效果，營銷重策略。多種宣傳方式相結(jié)合；在發(fā)展的不同階段科學(xué)的制定不同的營銷策略。在宣傳過后要評估宣傳效果，提升宣傳質(zhì)量。&

80、lt;/p><p>　?。?）責(zé)任人落實制度。簽署合同落實負責(zé)人，咨詢過程有人負責(zé)，咨詢結(jié)果有人負責(zé)，服務(wù)效果定期反饋有人負責(zé)，整改環(huán)節(jié)有人負責(zé)。</p><p><b>　　四、團隊組織架構(gòu)</b></p><p><b>　?。ㄒ唬?、機構(gòu)設(shè)置</b></p><p>　　1、機構(gòu)設(shè)置的理論依據(jù)<

81、;/p><p>　　為了發(fā)揮組織的功能，就必須考慮勞動分工和工作協(xié)調(diào)的問題組織工作就是根據(jù)一個組織的目標，將實現(xiàn)組織目標所必須進行的各項活動和工作加以分類和歸并，設(shè)計出合理的組織結(jié)構(gòu)、配備相應(yīng)的人員、分工授權(quán)并進行協(xié)調(diào)的過程。合理的組織架構(gòu)將包含以下三個內(nèi)容：</p><p>　?。?）、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計和變革。為了實現(xiàn)組織的目標，組織內(nèi)部就必然要進行分工與合作，合理地設(shè)計和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，建立分

82、工合理、協(xié)作關(guān)系明確的組織模式，并使得組織的分工協(xié)作體系能夠適應(yīng)組織的發(fā)展，是組織保證不同時期的組織目標能夠得以實現(xiàn)的關(guān)鍵。</p><p>　?。?）、人員的合理配置和使用。建立組織結(jié)構(gòu)的目的是為了是組織成員能協(xié)調(diào)地開展工作，共同為組織實現(xiàn)目標而奮斗，因此，組織結(jié)構(gòu)的建立是實現(xiàn)目標的一種手段，只有在明確分工協(xié)作的基礎(chǔ)上，通過人員的合理配置和使用，充分發(fā)揮組織中每一個成員的才能，獲得專業(yè)的優(yōu)勢才能最大限度的發(fā)揮群

83、體的力量，更好的實現(xiàn)組織目標。</p><p>　?。?）、權(quán)利的分配和關(guān)系的協(xié)調(diào)。分工以后，為了使人們能履行各自的職責(zé)，就要賦予其完成該項工作所必需的權(quán)利，同時，為了保證各部門間、各項工作間的協(xié)調(diào)，就要對各項工作的責(zé)任和互相之間的權(quán)力關(guān)系進行協(xié)調(diào)。這樣才能保證各項工作的順利進行，最終保證組織目標實現(xiàn)。（理論來源【美】彼德.德魯克）</p><p><b>　　2、機構(gòu)設(shè)置的步驟

84、</b></p><p>　?。?）工作劃分：根據(jù)目標一致和效率優(yōu)先的原則，把達到組織目標的總?cè)蝿?wù)劃分為一系列既不相同又互相聯(lián)系的具體工作任務(wù)。</p><p>　?。?）建立部門：把相近的工作歸為一類，在每一類工作之上建立相應(yīng)的部門。這樣，在組織內(nèi)根據(jù)工作分工建立職能各異的組織部門。</p><p>　?。?）決定管理跨度：就是一個上級直接指揮下級的數(shù)

85、目。應(yīng)根據(jù)人員素質(zhì)，工作復(fù)雜程度，授權(quán)情況等合理的決定管理跨度。相應(yīng)的，也就決定了管理層次和職權(quán)、職責(zé)的范圍。</p><p>　?。?）確定職權(quán)關(guān)系：授予各級管理者完成任務(wù)所必需的職務(wù)、責(zé)任和權(quán)力，從而確定組織成員間的職權(quán)關(guān)系。即：上下級職權(quán)關(guān)系，直線部門與參謀部門間的職權(quán)關(guān)系。</p><p>　?。?）通過組織運行不斷修改和完善組織結(jié)構(gòu)：組織運行中，必然暴露出許多問題和矛盾，也獲得某

86、些有益的經(jīng)驗，這一切都應(yīng)作為反饋信息，促使領(lǐng)導(dǎo)者重新審視原有的組織設(shè)計，在相應(yīng)的類型中，加以修改使之日臻完善。</p><p><b>　　3、組織結(jié)構(gòu)模型</b></p><p><b>　　4、組織結(jié)構(gòu)職責(zé)</b></p><p>　?。?）總經(jīng)理。職能：制定項目發(fā)展策略，組織制訂公司的發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃，積極努力

87、完成學(xué)院和董事會下達的各類任務(wù)，任免各主要部門負責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門間工作，主持制訂年度預(yù)決算、審批重大經(jīng)費的開支和留成基金的使用和分配方案，全面主持公司的行政工作。 責(zé)任: 總經(jīng)理實行董事會聘任制;總經(jīng)理依照公司章程和董事會授權(quán)，對董事會負責(zé);公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制。</p><p>　　（2）辦公室的職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理制訂年度預(yù)決算、審批重大經(jīng)費的開支和留成基金的使用和分配方案；制訂下屬各部門的工作

88、安排計劃；接待受理各級部門負責(zé)人或員工的建議和意見并及時反饋；負責(zé)公司一切開支的審核、報銷等工作。</p><p>　?。?）校外事務(wù)部的職責(zé)：針對校外的服務(wù)市場進行接待、洽談、合作、制訂合同、日常溝通及提供服務(wù)工作。在項目初期階段暫負責(zé)設(shè)備維護升級及軟件更新的工作。部門負責(zé)人有選拔部門成員的權(quán)力。管理第一業(yè)務(wù)小組。</p><p>　　（4）校內(nèi)事務(wù)部的職責(zé)：針對校內(nèi)的服務(wù)市場進行溝通、

89、合作、制定合同、日常溝通及提供服務(wù)等工作。在項目初期階段暫負責(zé)設(shè)備維護升級及軟件更新的工作。管理第二業(yè)務(wù)小組。</p><p>　?。?）人力資源部職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理制定部門人員考評計劃、協(xié)助總經(jīng)理制訂薪酬管理計劃，協(xié)助辦公室制作項目宣傳材料。負責(zé)制定第一第二業(yè)務(wù)小組成員的招聘、培訓(xùn)方案并貫徹實施。管理下屬培訓(xùn)、宣傳小組。</p><p>　　（6）顧問團隊，聘請校內(nèi)有意向指導(dǎo)該項目的老師和

90、在社會從事多年外包服務(wù)實踐工作的企業(yè)人員為項目的顧問團隊，負責(zé)提供項目運作建議，指導(dǎo)項目領(lǐng)導(dǎo)團隊的日常工作。</p><p>　?。ǘ?、項目核心管理人員的推薦工作安排</p><p>　?。ㄈ?、核心成員股權(quán)分配</p><p>　　認購原則：公司核心成員依據(jù)自愿認購股份、自愿投資的原則，在承擔(dān)項目管理工作的同時允許持有該公司的股份。</p><

91、;p>　　預(yù)估分配比例：董事會60% 顧問董事15% 總經(jīng)理15% 員工認購10%</p><p>　?。ㄋ模⑵胀▎T工的招聘方案架構(gòu)</p><p>　　1、確定招聘信息發(fā)布渠道。校內(nèi)論壇，校內(nèi)展板，各年級班內(nèi)QQ群，與大自委勤工助學(xué)中心達成合作關(guān)系在人才庫中宣傳。</p><p>　　2、招聘要求。良好的語言表達能力，流利的普通話，基本辦公軟

92、件的操作能力，一周內(nèi)有2至3次兼職時間（每次兼職時間不少于3個小時），無抽煙嗜好，文明禮貌。</p><p><b>　　3、招聘過程。</b></p><p>　　（方案包含詳細的招聘要求）</p><p>　?。ǘ嗲?、寬領(lǐng)域的發(fā)布消息）</p><p>　　（符合基本要求，并工作意愿強烈進入復(fù)試）</p>

93、;<p>　?。ㄉ蠙C考察實際工作能力，查看課表選聘人員課程是否沖突）</p><p>　?。ňC合意見，試用待定）</p><p>　?。ㄎ澹?、制定員工績效系統(tǒng)的主要依據(jù)</p><p>　　績效管理（BMP）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)文化和戰(zhàn)略目標保持一致，并促進企業(yè)文化和戰(zhàn)略

94、目標實現(xiàn)的過程。有研究表明，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)中的理念體系和文化因素會成為企業(yè)管理中的核心因素，關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。作為企業(yè)重要管理手段的績效管理也必然會以企業(yè)的理念體系和文化因素為核心。</p><p>　　我們在制定績效系統(tǒng)時將從以下幾個方面入手：</p><p>　　制定績效目標——重在員工參與</p><p><b>　　關(guān)于績效目標的概念

95、</b></p><p>　　所謂績效目標，具體地講，是指員工未來績效所要達到的目標，它可以幫助員工關(guān)注那些對于組織更為重要的項目，鼓勵較好的計劃以分配關(guān)鍵資源 ( 時間、金錢和能量 ) ，并且激發(fā)為達到目標而做的行動計劃準備。而員工個人績效目標又來源于組織、部門的總體目標的分解和傳承，即通過一種專門設(shè)計的過程使目標具有可操作性，這種過程一級接一級地將目標分解到組織的各個單位。組織的整體目標被轉(zhuǎn)換為每

96、一級組織的具體目標，即從整體組織目標到經(jīng)營單位目標，再到部門目標，最后到個人目標。而個人績效目標的制訂又來自于個人的工作計劃，從年度計劃到季度計劃，最后分解到月度計劃。</p><p><b>　　目標制定的方法</b></p><p>　　I、根據(jù)組織戰(zhàn)略進行分解出本部門的主要目標 ; </p><p>　　II、 基于本部門的目標，明確個人

97、的崗位職責(zé)使命，即個人承擔(dān)的工作任務(wù) ; </p><p>　　III、 依據(jù)個人工作任務(wù)制訂工作計劃 ; </p><p>　　IV、按照 SMART 從個人工作計劃中提取關(guān)鍵業(yè)績指標 ( 分為量化指標和定性指標 );</p><p>　　制定標準的SMART原則</p><p>　　設(shè)定了績效目標之后，就要確定評價績效目標達成的標準。沒有

98、明確標準的目標不是真正意義上的績效目標， SMART 原則是最常用的區(qū)分一個標準是否符合要求的工具。即，目標必須是具體的、可衡量的、可達到的、相關(guān)的、有時限的。這個原則反映了我們所確定的績效考核目標必須是可衡量的或是可計算的。 </p><p>　　同時，我們還應(yīng)注意，標準的設(shè)定應(yīng)分出層次，如，我們可以將標準分為優(yōu)秀、良好、合格、需改進和不合格五個水平。而我們將合格作為績效考核的基準水平，它的作用在于判斷被考核者

99、的績效是否能夠滿足基本的要求。 </p><p>　　另外，我們在制定標準的時候，一定要注意與員工的溝通。即績效考核標準的確定，應(yīng)由主管與員工共同來確定完成。</p><p>　　績效輔導(dǎo) - 重在改進提升</p><p><b>　　績效輔導(dǎo)的理解</b></p><p>　　績效輔導(dǎo)階段在整修績效管理過程中處于中間環(huán)

100、節(jié)，也是在耗時最長、最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，這個過程的好壞直接影響績效管理的成敗。具體來講，績效輔導(dǎo)階段主要的工作就是持續(xù)不斷的績效溝通、收集數(shù)據(jù)形成考核依據(jù)。 </p><p>　　溝通的目的有兩個：一是員工匯報工作與進展情況，或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和的方法 ; 另一個是主管人員對員工的工作與目標計劃之間出現(xiàn)的偏差及時糾正。</p><p><b>　　績效輔導(dǎo)的意

101、義</b></p><p>　　對于主管而言，及時有效的溝通有助于全面了解員工的工作情況，掌握工作的進展信息，并針對性地提供相應(yīng)的輔導(dǎo)和資源，有助于提升下屬工作能力，達到激勵的目的 ; 同時，主管可以掌握績效評價的依據(jù)，以便對下屬做出公正客觀的評價。 </p><p>　　對員工而言，員工可以得到關(guān)于自己工作績效的反饋信息，以便盡快改進績效、提高技能 ; 同時，員工可以及時得到

102、主管相應(yīng)的資源和幫助，以便更好地達成目標 ; 以有效溝通為基礎(chǔ)進行績效考核輔導(dǎo)也是雙方共同解決問題的機會，這也是員工參與管理的一種形式。 </p><p>　　最后，在績效輔導(dǎo)的過程中，對于員工的突出貢獻和績優(yōu)行為，主管給予適時的贊揚將極大地調(diào)動員工的工作熱情，使好的行為得以強化和繼續(xù)，有利于良好組織績效氛圍的營造。</p><p>　　考核評價——以事實為依據(jù)</p>&l

103、t;p>　　在進行績效評價時，很多企業(yè)首先要求員工對本人的業(yè)績達成狀況進行自評，員工自評后由主管對照期初與員工共同確定的績效目標和績效標準對員工進行評價。 </p><p>　　這里應(yīng)注意的一點是，主管就首先匯總檢查員工的相關(guān)績效數(shù)據(jù)是否準確、完整，如發(fā)現(xiàn)有不符的數(shù)據(jù)還應(yīng)加以證實，或把通過另一種渠道收集的數(shù)據(jù)進行對比，以判斷原始信息的可信度。在確認數(shù)據(jù)充分且沒有錯誤后，才可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)對員工績效完成情況進

104、行評價。常見的評價方式包括：工作標準法、敘述評價法、量表評測法、每日評成記錄法、關(guān)鍵事件記錄評價法、目標管理法、強制比例分布法、配對比較法等。以上方法在具體操作過程中往往不是單獨使用一種，而是幾種方式混合在一起使用。任何公司的績效評價方式都不是十全十美的，沒有最好的績效評價工具，只有最適合本企業(yè)實際的工具。 </p><p>　　有效的績效評價依靠兩方面的因素：一是評價制度要合理，二是評價人要有評估技巧，并能保證

105、績效面談的準確性，而后者尤為重要。</p><p>　　考核結(jié)果反饋與面談 - 重在改進</p><p><b>　　I、操作方法 </b></p><p>　　就考核結(jié)果雙方進行面談溝通，也就是說對于考核分數(shù)的分歧，員工可以提出自己的道理，如果主管認為說得有道理分數(shù)是可以改的，最終要達成績效考核結(jié)果意見的共識，員工對于自己的考核結(jié)果表示認可后

106、簽字確認。通常，反饋應(yīng)該關(guān)注于具體工作行為 ; 依靠客觀數(shù)據(jù)，而不是主觀意見和推斷。總之，只要員工誠心誠意地對待反饋，反饋又是與工作任務(wù)相聯(lián)系的，并且接受者可以從備選建議中選擇新的行為，那么，績效反饋就很有可能引導(dǎo)出現(xiàn)行為改變。</p><p>　　II、績效結(jié)果反饋面談的步驟</p><p>　　﹡面談準備：主要包括相關(guān)的數(shù)據(jù)和分析的準備，也就是要求主管在績效面談前一定要進行績效診斷，主

107、管不僅要告訴員工考核結(jié)果，還要告訴員工為什么會產(chǎn)生這樣的績效，應(yīng)該如何避免出現(xiàn)低的績效。</p><p>　　﹡面談過程控制：首先，主管應(yīng)當在開始的時候花一點時間講清楚面談的目的和具體議程，這樣會有助于消除雙方的緊張情緒，同時也便于雙方控制面談的進程 ; 其次，在面談過程中，主管一定要注意平衡講與問，注意傾聽被考核者的意見，充分調(diào)動對方討論的積極性，贏得他們的合作，避免對抗與沖突的發(fā)生。主管應(yīng)當只談員工的工作表現(xiàn)

108、，而不要對員工的本人作出評論。負性的評價不可避免，但為了讓員工保持正性的自我印象，可以先說好的評價。如果管理者和員工的看法有較大的差異，雙方應(yīng)先認清差異的所在。 </p><p>　　﹡確定績效改進計劃：雙方在討論績效產(chǎn)生的原因時，對于達成的共識應(yīng)當及時記錄下來，那么這些問題可能就是員工在下一期需要重點關(guān)注和提高的地方，對下一階段績效重點和目標進行了計劃。面談結(jié)束后，雙方要將達成共識的結(jié)論性意見或經(jīng)雙方確認的關(guān)鍵