移動通訊行業(yè)顧客抱怨行為影響因素研究.pdf

1、對于企業(yè)來說，為顧客提供完美無缺的產(chǎn)品和服務(wù)是一種理想狀態(tài)，因為在生產(chǎn)和服務(wù)的過程中，失誤是難以避免的。作為企業(yè)，面對失誤的態(tài)度就是牢記和總結(jié)第一次的經(jīng)驗教訓(xùn)，把握第二次機會，重新贏得顧客的滿意。作為最直接的市場信息，顧客抱怨已經(jīng)成為營銷實務(wù)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點問題。顧客抱怨行為作為顧客抱怨研究的核心內(nèi)容，研究其影響因素可以從根本上了解顧客抱怨行為，提升企業(yè)的顧客抱怨處理水平，以較低成本保留更多的顧客資源。移動通訊產(chǎn)品和服務(wù)作為人民生活

2、中非常重要的產(chǎn)品，其顧客抱怨情況也較為嚴重。 本研究首先對大量的文獻進行了綜述，歸納了顧客抱怨行為的分類、影響因素及顧客抱怨的原因，并分析了移動通訊行業(yè)的特點。在理論分析的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，分析得出移動通訊行業(yè)顧客抱怨行為的影響因子；檢驗了不同人口統(tǒng)計特征的顧客在各因素評價及抱怨行為方面的差異；研究了各影響因子對顧客抱怨行為的影響程度。通過實證分析，本文得出以下主要研究結(jié)論：(1)移動通訊行業(yè)顧客抱怨行為影響因素由三