汽車4s店服務(wù)營銷改良策略

1、<p>　　汽車4S店服務(wù)營銷改良策略</p><p>　　摘要：近些年，在國家產(chǎn)業(yè)政策的支持下和消費者需求的驅(qū)動之下，中國汽車行業(yè)取得了突飛猛進的發(fā)展。汽車行業(yè)的競爭正逐步從產(chǎn)品和價格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，許多品牌汽車4S店提出了以服務(wù)致勝的諸多思想，加強汽車服務(wù)營銷管理，更好的為汽車用戶服務(wù)，是每個汽車4S店必須思考的問題。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù) 流程 顧客

2、 </p><p>　　營銷不是巧妙地教會我們賣東西，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)。如今，在這種買方市場的環(huán)境中，產(chǎn)品同質(zhì)化的程度越來越高，產(chǎn)品本身的生命周期也越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，但客戶也變得越來越理智。汽車4S店一定要采取措施，搞好與客戶之間的關(guān)系。 </p><p>　　一、加強顧客關(guān)系管理 </p><p>　　1.完善顧客資料

3、信息 </p><p>　　客戶資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先應(yīng)嚴格按照汽車品牌的要求完善客戶的資料庫。汽車4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。同時汽車公司應(yīng)建立互訪制度，4S店及時與客戶

4、溝通.傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。 </p><p>　　2.提供各種情感服務(wù) </p><p>　　情感活動是建立

5、與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。該店應(yīng)將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，是服務(wù)對象感受溫情。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。 </p><p>　　3.建立互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理 </p><p>　　在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在顧客關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是顧客關(guān)系管理的工具，也

6、為顧客關(guān)系管理提供了新的場所。汽車4S店應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，增強網(wǎng)絡(luò)管理來提高自己的實力，可采取加強網(wǎng)絡(luò)宣傳力度、完善網(wǎng)站功能體系、及時回復(fù)顧客留言及負面評價等手段。 </p><p>　　二、增加汽車品牌俱樂部服務(wù)的內(nèi)容 </p><p>　　1.加強便利性服務(wù) </p><p>　　駕務(wù)的服務(wù)項目有：駕照年審，違章帶取證，駕照換證，補辦駕照，轉(zhuǎn)換駕照，駕照入籍

7、，駕照托管，協(xié)助處理交通事故。車務(wù)的服務(wù)項目有：車輛年檢、保養(yǎng)，維修；車輛上戶、過戶：車輛改色、改裝；補辦號牌、行駛證。緊急救援服務(wù)的項目有：24小時路面車輛拖移；24小時路面緊急救援；24小時緊急送油、送電。提醒咨詢服務(wù)項目有：駕照年審提醒，車輛年檢提醒，交通違章提醒，法規(guī)、道路提醒，配件咨詢，新舊車交易咨詢。其他便利服務(wù)項目有：保險、保險理賠，車輛稅費代繳。 </p><p>　　2.增加增值及個性化服務(wù) &

8、lt;/p><p>　　服務(wù)營銷因其最能體現(xiàn)個性而顯示其獨特的競爭魅力。因此，該店應(yīng)針對客戶的特殊需求，努力開發(fā)特殊的個性化服務(wù)項目。并根據(jù)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。增加項目主要包括：自駕旅游活動，車迷沙龍，汽車美容，汽車租賃，會刊、雜志專送。同時增設(shè)VIP服務(wù)。服務(wù)項目主要包括：推出VIP金卡，住餐飲、娛樂、酒店、商場、加油站、就醫(yī)、停車、機場等生活的各個方面創(chuàng)造便利條件和提供優(yōu)惠；組

9、織會員到外地、國外參觀車展、比賽以及旅游觀光活動；組織商務(wù)考察團；與大學(xué)合作組織企業(yè)管理方面的培訓(xùn)班、講座；舉辦內(nèi)部會員比賽：如臺球、高爾夫比賽等；舉辦其他各種針對女性用戶或會員家屬的活動。 </p><p>　　三、促銷手段的多樣化 </p><p>　　1.不同的顧客不同的促銷 </p><p>　　品牌汽車的不同車系是為不同生活理念、不同生活追求的人士設(shè)計的，

10、擁有其中不同的款，能享受到不同的駕乘樂趣；但每一部豐田的擁有者都是值得尊敬和自豪的，都能夠體驗到屬于自己的買點和快樂。在同一個目標人群中，汽車4S店應(yīng)該作進一步地細分，根據(jù)不同的車型和不同的人群收入做促銷。真正考慮的每一位客戶的心理需求，貼心的為每一位客戶服務(wù)。 </p><p>　　2.“近距離”促銷 </p><p>　　在對4S店的目標客戶群作市場調(diào)查中，我們獲得了該目標群的職業(yè)和行

11、業(yè)分布，從中可以看出，作為汽車品牌的目標顧客，大都是白領(lǐng)階級，要想吸引他們的眼球，可以滲入他們的生活圈、生活習(xí)慣來做“近距離”促銷宣傳。比如發(fā)放宣傳報紙，即印制產(chǎn)品內(nèi)容與服務(wù)內(nèi)容的報紙或宣傳單，通過發(fā)放來導(dǎo)購促銷。在宣傳報紙上，不僅有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細介紹，往往有不同的優(yōu)惠活動，以刺激人們消費。 </p><p><b>　　四、優(yōu)化服務(wù)流程 </b></p><p>

12、　　新車銷售和售后服務(wù)汽車服務(wù)內(nèi)容中最基本和最重要的內(nèi)容，同時也是4S店的核心服務(wù)內(nèi)容，它們對4S店的服務(wù)品牌建立占據(jù)著舉足輕重的地位。所以，應(yīng)首先對這兩個流程作了優(yōu)化。 </p><p><b>　　1.優(yōu)化銷售流程 </b></p><p>　　在滿足新車銷售步驟的前提下，將各相關(guān)部門融入到整個銷售過程，這有利于整個4S店的團隊觀念的形成；增強每個部門參與程度：培

13、養(yǎng)各部門的榮譽感和歸屬感；也避免了銷售部自大情緒的產(chǎn)生。指明各相關(guān)部門在銷售環(huán)節(jié)中的工作范圍和內(nèi)容。在銷售服務(wù)中，部門間職責(zé)的清晰化有利于團隊協(xié)作的達成，從而能提供高效的服務(wù)，提高顧客滿意度。將對員工的考核納入到整個銷售過程中通過過程考核與目標考核相結(jié)合的方式促進服務(wù)質(zhì)量的提升。 </p><p>　　2.優(yōu)化售后服務(wù)流程 </p><p>　　長遠來看，4S店要謀求長遠發(fā)展，決不能只局限

14、于汽車銷售上。因為，汽車服務(wù)的市場空間、利潤空間、發(fā)展空間遠大于單純地銷售汽車。隨著汽車市場的快速發(fā)展，汽車銷售的利潤會減少，競爭會白熱化，服務(wù)競爭必將成為未來汽車行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。第一，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。第二，在整個服務(wù)過程中，強調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與頤客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準確地產(chǎn)生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿

15、意度。第三，在售后服務(wù)中創(chuàng)建模塊化的顧客服務(wù)方式。服務(wù)過程中，顧客既是消費者，同時有是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。所以，顧客的學(xué)習(xí)能力和經(jīng)驗豐富程度對于能否得到更好的服務(wù)有很大的影響。針對不同的客戶，創(chuàng)建模塊化的服務(wù)方式。 </p&

16、gt;<p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1] 耿新.新建4S店服務(wù)營銷策略淺析[J].汽車維修與保養(yǎng)，2010.3 </p><p>　　[2] 喬國棟，盧娟.汽車業(yè)開始進入服務(wù)營銷時代[J].中國經(jīng)濟時報，2009.6.8 </p><p>　　[3] 劉同福，陳東升.汽車4S店管理全攻略[M].機