基于Web service技術(shù)的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)通過對(duì)客戶與企業(yè)聯(lián)系細(xì)節(jié)的管理，以及業(yè)務(wù)過程的量化管理，基于客戶價(jià)值金字塔建立客戶價(jià)值的評(píng)估體系。企業(yè)根據(jù)客戶價(jià)值的變化，來制定相關(guān)的業(yè)務(wù)策略，使用客戶關(guān)懷等手段，來建立主動(dòng)式營銷模式，從而使客戶的忠誠度提高，幫助企業(yè)提升業(yè)績。 本文首先對(duì)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行概括，總結(jié)了目前CRM模式存在的問題，例如缺少有效的個(gè)性化管理，操作不靈活，數(shù)據(jù)流量處理

2、能力有限等，在傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，探討了WebService及其相關(guān)技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用，同時(shí)結(jié)合了當(dāng)前流行的門戶技術(shù)，提出了基于WebService的CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，闡述了采用WebService技術(shù)來實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)，增強(qiáng)了系統(tǒng)的互操作性和重用性，本文定位于電信部門的CRM應(yīng)用，提出了面向電信的CRM點(diǎn)解決方案，本文主要研究成果有四個(gè)方面： (1)提出了基于WebService的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，包括概念模型、體系結(jié)

3、構(gòu)、工作原理等幾個(gè)方面，應(yīng)用了WebService技術(shù)中的動(dòng)態(tài)組合支持算法，設(shè)計(jì)了CRM中數(shù)據(jù)抽取的工作流程，同時(shí)把數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)應(yīng)用到CRM的設(shè)計(jì)中，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)面向電信行業(yè)部門應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。 (2)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理子系統(tǒng)，該系統(tǒng)對(duì)客戶基本信息進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括客戶基本信息管理等9個(gè)子模塊，是其他各分析功能模塊的信息基礎(chǔ)。 (3)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)，通過對(duì)業(yè)務(wù)、客戶發(fā)展、收益、市場(chǎng)競爭的分析，使企