第十三章公共關(guān)系禮儀

1、現(xiàn)代社會(huì)人際交往的藝術(shù)和禮儀,,主講人：安徽理工大學(xué)黨委宣傳部 謝振安教授 2014.05.23,主 要 內(nèi) 容,第一節(jié) 禮儀的含義、地位與作用 第二節(jié) 禮儀的基本原則 第三節(jié) 個(gè)人禮儀 第四節(jié) 待客禮儀 第五節(jié) 宴請(qǐng) 第六節(jié) 會(huì)議座次與乘車禮賓次序,第一節(jié) 禮儀的含義、地位與作用,一、禮儀的含義二、禮儀的地位與作用三、禮儀歌訣,

2、返回,一、禮儀的含義,禮儀是人類在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮儀器物等。,返回,禮儀是人類文明的重要標(biāo)志。（一）禮儀是人類自身發(fā)展的必然產(chǎn)物；（二）禮儀是個(gè)人有道德、教養(yǎng)的重要標(biāo)志；（三）講禮儀是提高高?！叭恕彼降幕疽螅唬ㄋ模┒Y儀是治國(guó)之本，是民族凝聚力的體現(xiàn)。,二、禮儀的地位與作用,返回,禮儀是什么 禮儀是恭謙，行為要規(guī)范； 禮儀是束縛，日久成習(xí)慣；

3、 禮儀是形式，互敬成自然； 禮儀是約定，照做成經(jīng)典； 禮儀是程序，活動(dòng)有規(guī)律； 禮儀是律己，時(shí)時(shí)被激勵(lì)。,三、禮儀歌訣,返回,,第二節(jié) 禮儀的基本原則,返回,自信與微笑,真誠(chéng)與守信,熱情與關(guān)心,理解與寬容,,女士?jī)?yōu)先,,公平對(duì)等,,,尊重習(xí)俗,遵時(shí)守約,第三節(jié) 個(gè)人禮儀,一、服飾二、微笑三、姿態(tài)四、手勢(shì)五、關(guān)系,返回,一、服飾,（一）基本原則1.整潔原則2.個(gè)性原則 3.和諧原則 4.T.

4、P.O原則（Time、Place、Occasion即時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合原則）,下頁(yè),一、服飾,（二）男士西服著裝要求（1）大小要合身。（2）襯衣的顏色深淺應(yīng)與西裝的顏色成對(duì)比，襯衣的下擺要塞進(jìn)褲腰里，襯衣的衣袖要略長(zhǎng)于西裝的衣袖。（3）領(lǐng)帶的顏色選擇襯衣和西裝的中間過(guò)渡色。（4）必須與皮鞋配套穿。（5）單排2?？郏嚎圩硬豢郾硎倦S意，扣上面一粒表示鄭重，最好不全扣。 三排3?？郏嚎圩硬豢郾硎倦S意，扣中間一粒表示正宗，

5、扣上面2粒表示鄭重，也是最好別全扣。 雙排扣：可全部扣，也可以只扣上面一粒，但是不可以不扣。 就座后，正裝扣應(yīng)該解開，起身后則按原樣扣上。（6）決不能卷起袖口，更不得卷起褲邊。,下頁(yè),一、服飾,（三）女士西裝套裙著裝要求（1）一定要成套著裝。（2）與西服上裝配套，多以一步裙為宜。（3）穿套裙一定配以連褲襪或長(zhǎng)筒絲襪。（4）套裙最好與皮鞋搭配，中跟或高跟均可。（5）對(duì)襯衣、襪子、鞋子、飾物甚至皮包的選

6、擇等，都一定要注意搭配協(xié)調(diào)。,返回,二、微笑,微笑要求：自然、適度、真誠(chéng)，甜美 微笑三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合,最美的無(wú)聲語(yǔ)言,,微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑,下頁(yè),,三、姿態(tài),下頁(yè),正確,,三、姿態(tài),下頁(yè),錯(cuò)誤,,三、姿態(tài),下頁(yè),運(yùn)用場(chǎng)合 遇到客人或回禮時(shí)，15度鞠躬； 接送客戶時(shí)，30度鞠躬禮。 感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至

7、自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或腹前，女性放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。,正確的鞠躬,,三、姿態(tài),下頁(yè),錯(cuò)誤的鞠躬,,三、姿態(tài),返回,介紹他人的正確姿勢(shì) 正式場(chǎng)合，應(yīng)首先介紹地位較高的人和女同志，表示尊重； 當(dāng)面介紹時(shí)，首先把年輕者、男子、未婚的女子、資歷較淺的一方介紹給年長(zhǎng)者、女子、已婚女子以

8、及資歷較深者，之后，再向另一方介紹。,四、手勢(shì),下頁(yè),正確的握手：標(biāo)準(zhǔn)式握手或捏手指式握手,1、尊者先伸手：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先（來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人） 。,3、握手力度：以不握痛對(duì)方的手為宜。,應(yīng)根據(jù)與對(duì)方的親密程度而定。,2、握手時(shí)間：3-5秒。,四、手勢(shì),下頁(yè),握手禁忌,交叉握手,與第三者說(shuō)話,擺動(dòng)幅度過(guò)大,戴手套,四、手勢(shì),下頁(yè),手勢(shì)要領(lǐng),引導(dǎo)手勢(shì) “請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì) “

9、請(qǐng)坐”的手勢(shì),五、關(guān)系,下頁(yè),1．塑造良好領(lǐng)導(dǎo)形象（1）必須努力提高自身素質(zhì)； （2）以突出的業(yè)績(jī)贏得下級(jí)； （3）加強(qiáng)溝通、增進(jìn)了解。2．尊重職權(quán)，公正評(píng)價(jià)（1）盡可能將下屬安排在合適的崗位上，使其能揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮作用。（2）不超越職權(quán)范圍，不干預(yù)下級(jí)的工作，鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮聰明才智，獨(dú)立解決問題，只對(duì)偶發(fā)事件作出必要的裁決。（3）對(duì)下級(jí)在工作中遇到的困難主動(dòng)過(guò)問，幫其排憂解難。（4）對(duì)下級(jí)在工作中付出的努力和取得的

10、成績(jī)，給予客觀公正的評(píng)價(jià)和相應(yīng)的待遇和獎(jiǎng)勵(lì)。（5）對(duì)下級(jí)在工作中出現(xiàn)的過(guò)失和差錯(cuò)，幫其尋找原因，處罰要合情合理。,善待下級(jí),3．平等相待，熱心關(guān)懷4．表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)（1）要真誠(chéng)（2）要并用（3）講場(chǎng)合（4）批評(píng)一次一事為主,五、關(guān)系,下頁(yè),禮待同級(jí)1．消除戒備心理，培養(yǎng)信任情感（1）在交往中，講究“誠(chéng)”與“信”。（2）在態(tài)度上，和藹可親、禮貌周全。（3）在方式上，嚴(yán)以律己，寬以待人。2．分清職權(quán)界線，掌握處理

11、分寸（1）在職責(zé)上，要相對(duì)劃清界線。（2）在關(guān)系上，要突出重點(diǎn)。（3）在配合上，要講究方法。,五、關(guān)系,下頁(yè),重視上級(jí)1．尊重上級(jí)（1）尊重上級(jí)的職權(quán)；（2）尊重上級(jí)的決策和構(gòu)想；（3）尊重上級(jí)的人格。2．了解上級(jí)（1）根據(jù)上級(jí)的特長(zhǎng)，尋求有效支持；（2）掌握上級(jí)的性格特點(diǎn)，采取針對(duì)性措施；（3）適應(yīng)上級(jí)的工作和生活習(xí)慣，提高工作效率。,五、關(guān)系,返回,尊重顧客（學(xué)生）1． “上帝” 理念（父母、公仆、朋友）

12、（1）顧客就是上帝；（2）以顧客為本；（3）真誠(chéng)為顧客服務(wù)。2．三個(gè)“底線”（1）法律底線。 學(xué)法、守法、敬法；（2）制度底線。 集團(tuán)、學(xué)校、黨組織；（3）道德底線。 好成員、好員工、好公民。,一、文明待客二、禮貌待客三、熱情待客四、稱呼禮儀五、電話禮儀,第四節(jié) 待客禮儀,返回,一、文明待客,返回,三聲,來(lái)有迎聲：主動(dòng)、熱情、友善的和客人打招呼；問有答聲： 有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩;去有送聲：

13、在客戶離開時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。,二、禮貌待客,返回,問候語(yǔ)：“您好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”，“拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合。 感謝語(yǔ): “謝謝”， “非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時(shí)，如“不必客氣。”、“這是我應(yīng)該做的。” 抱歉語(yǔ): “對(duì)不起”，“抱歉”， “請(qǐng)?jiān)彙?。“打擾了”，“失禮了” 。當(dāng)?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩 。道別語(yǔ): “再見”， “晚安?！?/p>

14、祝您一路平安或一路順風(fēng)”！用于分別時(shí)的告辭或送別。征詢語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語(yǔ)。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？”慰問語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝賀！”禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)！,三、熱情待客,下頁(yè),“三到”1.眼到 2.口到 ◆語(yǔ)言上無(wú)障礙 ◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題

15、3.意到 ◆表情、神態(tài)自然 ◆注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng) ◆舉止大方,三、熱情待客,下頁(yè),待客要求1.要適當(dāng)準(zhǔn)備，不能馬虎大意。2.要熱情歡迎，不要拒之門外。3.要適當(dāng)陪同，不要冷淡客人。4.要客氣挽留，不要有逐客之意。5.要慎對(duì)饋禮，不留受賄之嫌。6.要熱情送客，不能不管不問。,三、熱情待客,返回,作客要求1.要事先預(yù)約，不當(dāng)不速之客。2.要按時(shí)到達(dá)，不遲到不早退。3.要敲門進(jìn)入，不能不請(qǐng)自入。4.要問候施禮

16、，不能不請(qǐng)擅坐。5.要禮物妥當(dāng)，不要留行賄之嫌。6.要注意儀表，不能衣冠不整。7.要穩(wěn)重文明，不要亂看亂動(dòng)。8.要適時(shí)告別，不能該走不走。,四、稱呼禮儀,返回,與人見面，需要熱情、友好、得體的稱呼別人。 我國(guó)一慣通用的稱呼是“同志”前面冠以姓氏或名字。對(duì)已婚女子或年紀(jì)稍大的婦女，稱“夫人”。對(duì)未婚女子稱“小姐”。對(duì)不了解其婚姻狀況的女子稱“小姐”或“女士”。對(duì)男子稱“先生”。這些稱呼的前面，可以冠以姓名或職務(wù)，如“王

17、先生”、 “陳小姐”， “路校長(zhǎng)”、 “林書記”、“趙主任”、“魯教授”等。對(duì)軍人一般多稱職務(wù)，如“張軍長(zhǎng)”、“于連長(zhǎng)”等。對(duì)長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、老師，稱呼時(shí)要用“您”而不用“你”，以示謙虛。,五、電話禮儀,返回,撥打電話要注意：把握通話時(shí)間；提前準(zhǔn)備通話內(nèi)容；舉止文明。接聽電話要注意：接聽及時(shí)；應(yīng)對(duì)謙和；主次分明。替別人代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí)要注意：熱情幫助對(duì)方；尊重隱私；記錄準(zhǔn)確；及時(shí)傳達(dá)。用手機(jī)通訊時(shí)要注意：在公共場(chǎng)所應(yīng)使手機(jī)處

18、于震動(dòng)、靜音狀態(tài)，切不可任其隨時(shí)隨地地大呼小叫，有礙于人；保證手機(jī)通暢以便于交流；注重隱私的保護(hù)。,一、宴請(qǐng)的分類二、宴請(qǐng)的組織三、赴宴四、餐具的使用,第五節(jié) 宴請(qǐng),返回,一、宴請(qǐng)的分類,返回,（一）確定宴請(qǐng)目的、名義、對(duì)象、范圍與形式,二、宴請(qǐng)的組織,（二）確定宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn),（三）發(fā)出邀請(qǐng),（五）席位安排,（六）現(xiàn)場(chǎng)布置,（八）宴請(qǐng)程序及現(xiàn)場(chǎng)工作,（九）工作人員應(yīng)注意的事項(xiàng),（四）訂菜,（七）餐具的準(zhǔn)備,返回,第一種 兩桌的

19、小型宴會(huì)桌次排法,桌次、席位排列通常有五種形式,第二種 長(zhǎng)桌的桌次排法,第三種 大型宴會(huì)圓桌的桌次排法,第四種 幾種常見的圓桌席位排法,第五種 幾種常見的方桌席位排法,返回,關(guān)于赴宴有以下十一點(diǎn)內(nèi)容,三、赴宴,返回,吃西餐通常右手持刀，左手持叉，將刀叉并攏平排放盤內(nèi)，以示吃完。如未吃完，則擺成八字或交叉擺，刀口向內(nèi)。,四、餐具的使用,返回,未吃,吃完,以布置會(huì)場(chǎng)的人為準(zhǔn)，“面對(duì)會(huì)議桌左為上，右為下”。,第五節(jié)、會(huì)議座次

20、 與乘車禮賓次序,會(huì)見桌次圖,若橫向擺桌時(shí)，主方背對(duì)門口，客方面對(duì)門口。,會(huì)談、談判席位圖,小轎車 吉普車,,,,,,,司機(jī),3,22,11,3,2,1,,,,,,,,,主人,乘車時(shí)的次序是 “面對(duì)車頭左為上，右為下”。,小轎車 吉普車,,,,,,,司機(jī),4,3,1,33,2,1,,,,,,,,,主人,22,4,大轎車,,,,,,,4,,,1,2,3,司機(jī),,,,,,,,,,,,,,,返回,本次講座到