國有商業(yè)銀行顧客容忍區(qū)域研究.pdf

1、有關(guān)顧客期望的研究大多都出現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的文獻(xiàn)中。在這些文獻(xiàn)中，顧客期望一致被作為是顧客作出服務(wù)質(zhì)量或滿意評價時與實(shí)際感知服務(wù)的對比標(biāo)準(zhǔn)。在1993年，澤絲曼爾等人指出顧客在服務(wù)質(zhì)量的評價中使用理想的期望標(biāo)準(zhǔn)和適當(dāng)?shù)钠谕麡?biāo)準(zhǔn)，并把這兩個期望水平之間的區(qū)間稱為容忍區(qū)域。 本研究中的假設(shè)均來源于有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評價和顧客滿意的相關(guān)文獻(xiàn)。本研究工作的內(nèi)容主要包括以下幾個方面： (1)國有商業(yè)銀行顧客容忍區(qū)域和服務(wù)質(zhì)量各維度的重要

2、程度之間的關(guān)系； (2)國有商業(yè)銀行顧客容忍區(qū)域與顧客感知的服務(wù)替代品的多少之間的關(guān)系； (3)顧客對服務(wù)的態(tài)度傾向?qū)猩虡I(yè)銀行顧客容忍區(qū)域的影響。針對上述三方面的內(nèi)容，本研究以成都國有商業(yè)銀行的零售顧客為樣本，在訪談和借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計了相應(yīng)的變量測量項(xiàng)目，并且通過預(yù)調(diào)對問卷的信度進(jìn)行了檢驗(yàn)。正式調(diào)查問卷以便利抽樣的方式進(jìn)行，共發(fā)放400份問卷，其中有效問卷352份。 本研究采用spss12.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行